Bördan lättar efter tio tuffa år

»Hård JO-kritik mot Försäkringskassan.« »Risk för nya personalminskningar.« »Hon tar över myndighet i kris.« Några rubriker från 2008 i Publikts föregångare ST Press.

Hur hamnade man där?

Elisabeth Ringsgård på Försäkringskassans kundcenter i Sundbyberg har ett långt perspektiv på myndighetens omvandling. Hon började på det lokala kontoret i Västerås för 30 år sedan.

– Vi hade lokalkontor överallt. Om någon kom in med en fråga om barnbidrag ropade man bara på den som jobbade med det. Och folk visste vem de haft kontakt med: »Det var den där blonda nere i hörnet.«

Nu är kontoret där hon arbetar helt anonymt. Ingen skylt är uppsatt utanför porten på Sturegatan 7. Inte ens i hissen finns information om att Försäkringskassans kundcenter har ett helt våningsplan i huset. Den som vill ha kontakt med kundcentret får ringa eller mejla.

2005 slogs de länsvisa kassorna ihop med Riksförsäkringsverket i den nya, statliga Försäkringskassan. Det gamla kontorsnätet försvann. I dess ställe kom »stuprör« med specialiserad personal: kundcenter, lokala försäkringscenter, LFC, och nationella försäkringscenter, NFC.

Ett centralt motiv bakom omdaningen var att skapa större enhetlighet i besluten och därmed större rättssäkerhet. Så har det också blivit, anser de medarbetare som Publikt talat med. »Vi fick lära oss likabehandling«, säger Berth Nordström på LFC i Gamlestaden i Göteborg. Före förstatligandet hade han arbetat med ärenden som hörde hemma i Bohuslän, Älvsborg och Skaraborg. Han märkte stor skillnad i handläggningen.

– Det var mycket tuffare beslut på ett kontor och slappare på ett annat. Vi låg mitt emellan. För egen del kände jag mig trygg med mina beslut, men det kändes bra att vi fick en likabehandling.

Men att samstämma alla delar i Försäkringskassans väldiga orkester med uppemot 14 000 anställda var inte en smärtfri process. De som var med talar än i dag om Programmet. Programmet skulle styra förändringen i alla dess detaljer, fördela resurser och driva den så kallade Ensaprocessen som beskrev handläggningens moment och gav normer för beslut. Programmet höll koll på allt från längden på telefonsamtalen till hanteringen av pennor.

– Vi fick inte ens välja tårta när vi skulle fira, minns Elisabeth Ringsgård på kundcenter. Det skulle vara en särskild Försäkringskassetårta, alla skulle ha lika.

Samtidigt hade omorganisationen skapat en medarbetarstab som till stor del bestod av nybörjare. Efter uppsägningar och omflyttningar jobbade bara var tredje handläggare kvar inom sitt gamla kompetensområde.

Dessutom hade Försäkringskassan krav på sig att spara pengar. Antalet anställda minskade med 2 000 personer.

Som sten på bördan infördes rehabiliteringskedjan 1 juli 2008, med striktare sjukregler, ökade krav på utredning och snäva tidsgränser för handläggningen.

Det blev kaos.

– Det var förfärligt, säger STs Siv Norlin. Man visste inte var ärenden handlades, det fanns inte telefonkataloger eller förteckningar. Det kunde gå veckor från att ett ärende släcktes ned på ett kontor tills det öppnades på ett annat. Och den som öppnade det var ofta nyanställd och kunde ingenting. Ingen som inte var med kan förstå det kaos som var.

Situationen ledde till extremt långa handläggningstider från sommaren 2008. Människor som väntade på sin ersättning och inte kunde betala sina räkningar vände sig upprört till medierna.

– Det var oerhört pressande, säger arbetsplatsombudet Marijana Mercado på Gamlestadens LFC i Göteborg. Från handläggarperspektiv var det extra tungt att se tidningsrubriker som »Så JO-anmäler du din handläggare«, samtidigt som vi lade ned en stor del av vår själ i arbetet.

Och JO-anmälningar blev det. Så pass många att Justitieombudsmannen Cecilia Nordenfelt startade en granskning av myndigheten. I januari 2009 konstaterade hon att Försäkringskassans långa handläggningstider och i övrigt bristfälliga service till medborgarna innebar att man inte levde upp till förvaltningslagens krav.

Myndighetens ekonomi var också underminerad. Förhoppningarna om att spara pengar genom effektiviseringar hade inte infriats, och generaldirektör Curt Malmborg stod inför 2009 med ett förväntat underskott på runt en miljard kronor. Dagen efter att styrelsen och

regeringen fått detta klart för sig lämnade Curt Malmborg sitt uppdrag.

In trädde Adriana Lender, som ett år tidigare lämnat sin höga chefspost i myndigheten i protest mot toppstyrningen i förändringsprocessen. Kanske ställde hon villkor. I vart fall sköt regeringen till pengar för att avvärja det värsta krisscenariot.

De som var med under omorganisationen tycks i dag se den hårda styrningen i Programmet som ett nödvändigt ont.

– När man ska göra en radikal förändring blir det toppstyrt, sedan kan man släppa taget, resonerar Lena Lindsjö, personlig handläggare på LFC i Gamlestaden.

Nu tycks Försäkringskassan ha gått in i en något lugnare bana, med färre tidningsrubriker. Dan Eliasson, generaldirektör sedan två år, har lanserat en ny vision med mantrat »vill, kan och får«. Medarbetarna på golvet ska få mer delaktighet, mer att säga till om.

Flera av de medarbetare som Publikt talar med ser också tecken på det.

– Vi rör oss bort från detaljstyrningen, säger Marijana Mercado. Man bygger tillit till de personliga handläggarna, och vi har haft workshops om vårt handlingsutrymme.

Man har slutat att räkna »pinnar«, avverkade ärenden, och man behöver inte kalla en person som ska in på operation till rehabmöte enbart för att fylla en statistisk kvot.

Anna Hagström, som kom till LFC i Gamlestaden i juni 2011, tyckte att arbetsplatsen då inte var särskilt hälsosam.

– Jag upplevde att stämningen var dålig och att man inte alltid hade kontroll över sin arbetssituation. Men det har blivit lite ändrad attityd och vi har börjat arbeta i team. Nu ser man att de andra inte heller hinner med allt.

För arbetsbördan är fortsatt stor.

– Det var fruktansvärt tungt i flera år, med övertid varje höst, säger Berth Nordström, som arbetat länge inom området funktionsnedsättning. Med teamarbetet har vi flyttat fokus från produktion till kunden. Det har blivit roligare, vi stöttar varandra. Och vi klarar våra mål trots att inflödet blivit större.

Klagomål om styrning och bundenhet är vanligare på kundcentret i Sundbyberg. Där är arbetsdagen schemalagd till 100 procent, varav 75 procent i »aktiv kundtid« – i telefon, mejl eller på Facebook. När ett samtal är avslutat kommer nästa efter sju sekunder. Lunch och fikaraster är strikt schemalagda i olika grupperingar.

– Det blir inte heller så mycket arbetssamtal kolleger emellan, för det är sagt att vi ska ringa en specialist när vi behöver hjälp, säger Björn Kauppi, arbetsplatsombud på kundcentret. Och det är mycket kontroll av att man arbetar rätt.

Kötiden i telefon till kundcenter är 20 minuter, målet är att komma ned till 5. Och medarbetarna har också fått börja med handläggning av ärenden, vilket ses som positivt men tar tid som ofta inte finns. Övertid läggs regelbundet ut i treveckorsscheman.

Det har exempelvis varit 20 timmar på tre veckor, sedan har det minskat till mellan 8 och 17 timmar beroende på inflödet, berättar Semra Demirtas, specialist på avdelningen utland.

– Jag tycker att det är helt OK, men för dem med småbarn är det kanske jobbigt.

Arbetsplatsombudet Anna Celinski tycker att övertiden är ett arbetsmiljöproblem.

– Vissa vill jobba över för att tjäna extra pengar, men man behöver tid för återhämtning.

Tidigare berodde övertiden på underbemanning.

– Nu har vi rekryterat många. men dels tar det tid att komma in i jobbet, dels speglar inte alla rekryteringar våra behov.

På kundcenter förekommer sjukskrivningar på grund av stress. Det gör det även på LFC i Gamlestaden, trots att teamarbetet tycks ge positiva effekter på enheter som infört det. Var och en har för många ärenden att hantera, anser Marita Lantto, som varit anställd sedan 2005 och arbetar som personlig handläggare inom sjukförsäkringen.

– Det har blivit en enorm ökning av ärenden, och det är också fler moment i handläggningen. Men eftersom vi inte räknar »pinnar« på samma sätt som förr kan jag ändå känna att kraven minskar.

Det närmar sig lunchtid, och en ström av människor rör sig mot matrummet i mittskeppet av den vidsträckta, hangarliknande byggnaden på Gamlestadsvägen. Där surrar det från de tio mikrovågsugnarna, och medarbetare plockar ut lådor från de två stora kylskåpen. Här går man sällan ut och äter, säger Marijana Mercado.

– Det finns bra restauranger här i området, men det kostar.

Lönerna på Försäkringskassan är låga, anser de flesta. Löneläget och stressen pekas ut som de viktigaste förklaringarna till den höga omsättningen av personal.

– Vi anställde tre personer som slutade inom ett år på grund av att de överöstes med ärenden, berättar Berth Nordström. De gick in i väggen. En del slutade utan att ha fått nytt jobb.

På LFC arbetar personliga handläggare som har fysiska möten med de försäkrade, och entrén är tydligt skyltad med Försäkringskassans grönvita logotyp. Men på nationella försäkringscenter, NFC, saknar man i likhet med kundcenter den typen av kontakter. Entrén till NFC i Nordstans galleria i Göteborg är följdriktigt diskret skyltad, och dörren mot gallerian är låst.

Här arbetar ST-medlemmarna Hani Shekhanzai, Helena Svensson de la Cruz och Tommy Petersson tillsammans med omkring 150 kolleger. De har just kommit tillbaka från en kort information om en planerad ny omorganisation inom Försäkringskassan.

Stämningen var inte »jippi!« precis, säger Tommy Petersson. Helena Svensson de la Cruz suckar.

– Jag ser rena skräckscenariot, en ny omorganisation som rör upp organisationsstrukturen igen. Jag började under omstruktureringen 2005, och det har varit flera förändringar efter det. Vi försätts i gungning när vi äntligen känner att vi har landat lite.

Enligt generaldirektör Dan Eliasson handlar nyordningen denna gång endast om myndighetens ledningsstruktur, men de lokala cheferna i Göteborg har haft få svar på medarbetarnas oroliga frågor.

På NFC i Nordstan är arbetsbelastningen inte längre ett akut problem. Hani Shekhanzai tycker att hon fick en lugn och bra start när hon kom för ett år sedan.

– Nu är jag varm i kläderna och känner mig trygg. Jag har 10–20 ärenden, det är lagom. Folk här säger att det är så skönt nu, de har minskat sin korg från 80–90 ärenden.

Något som verkar bekymra handläggarna på NFC mer är den nya visionen för relationen till de försäkrade, exempelvis att kunden ska känna sig trygg. Med de nya sjukreglerna är det ett nästan omöjligt uppdrag, anser Helena Svensson de la Cruz. Hennes arbetsuppgift är att ompröva ärenden där någon överklagat ett avslag på en begärd ersättning.

– Vi har ofta diskussioner om detta. För kunden är ju upplevelsen av sjukdom verklig, och jag måste förklara att försäkringen ändå inte täcker det. Det blev ju till exempel en väldigt hård bedömning på sjukersättningen när lagen ändrades 2008, och vi möter mycket frustration.

Alla anställda som Publikt talar med säger att de möter negativa reaktioner från allmänheten. Motbilden, det som kan göra arbetet meningsfullt och glädjande, är när man kan göra en insats som hjälper den försäkrade. Marijana Mercado på LFC tycker att det är ett av de bästa jobben man kan ha när man är med om en lyckad »rehabresa«.

Och på kundcenter i Sundbyberg säger Björn Kauppi, som varit sjukskriven på grund av stress och som nu ska pröva andra arbetsuppgifter, att han nog kommer att sakna känslan när man har en riktigt bra dag i telefon.

– Det är en jättepositiv känsla av att egentligen inte ha jobbat, utan bara svävat på. Sådana dagar är kundcenter världsbäst.