Säkerhetsarbetet på servicekontoren kritiseras
Det behövs insatser för att de statliga servicekontoren ska bli säkra och trygga arbetsplatser, skriver internrevisorerna på Statens servicecenter i en rapport. ”Nu är det viktigt att arbetet fortskrider”, säger Lars Lindgren, vice avdelningsordförande för ST.
På de statliga servicekontoren hjälper Statens servicecenter allmänheten med vissa tjänster som gäller ärenden hos fem andra myndigheter, bland andra Skatteverket och Försäkringskassan. Verksamheten har byggts ut under senare år och omfattar i dag 148 lokala kontor. Servicehandläggarna möter kunderna vid en dator och måste ofta stå nära dem för att tolka och förklara, vilket kan innebära säkerhetsrisker.
Förra året rapporterades 51 fall av hot, 7 fall av våld och 96 fall av kränkning eller trakasserier mot personal på servicekontoren, vilket är en minskning jämfört med föregående år. Därutöver förekom ett hundratal så kallade riskobservationer, exempelvis ordningsstörningar i lokalerna som kan vara en risk för de anställda.
I en personsäkerhetsenkät som gjordes 2022 angav 8 procent av servicehandläggarna, 64 personer, att de kände sig ganska eller mycket otrygga vid sin arbetsplats. Om man lägger till svaret ”varken trygg eller otrygg” blir andelen som inte känner sig helt trygg 26 procent.
Internrevisionerna vid Statens servicecenter har i sin granskning besökt tolv servicekontor, och de uppfattar att vissa faktorer påverkar känslan av trygghet, såsom kundtryck, lokalernas utformning och kötider för kunderna. Om kontoret ligger i en storstad eller i ett utsatt område har också betydelse. Det verktyg som servicehandläggarna generellt kan ta till om de möter en aggressiv kund är så kallat lågaffektivt bemötande, skriver internrevisorerna i rapporten.
Det är otydligt vem som ansvarar för vad i fråga om de anställdas personliga säkerhet, konstaterar internrevisionen. HR svarar för det systematiska arbetsmiljöarbetet, men personsäkerhet faller främst på avdelningen fastighet och säkerhet.
Statens servicecenter har ett stort antal styrdokument, men internrevisorerna saknar både en strategisk inriktning och konkreta stöd i vardagen i form av mallar, checklistor och tekniker för bemötande. Fokuset på förebyggande åtgärder är enligt rapporten begränsat, och de lokala kontoren har sinsemellan olika arbetssätt när en personsäkerhetsincident inträffar.
På de ställen där servicekontoren är samlokaliserade med andra verksamheter, till exempel kommunal verksamhet, finns enligt internrevisionen särskilda problem. Chefer på sådana kontor kan ha svårt att driva frågor om personsäkerhet gentemot den aktör som äger lokalen, exempelvis behov av fysiska förändringar, larm och hantering av lokala säkerhetsrutiner. Samtidigt har chefen ett arbetsmiljöansvar.
I rapporten rekommenderas också att systemet för incidentrapportering ska förenklas. I intervjuer vittnar både kontorschefer och servicehandläggare om att systemet är krångligt och tidskrävande, vilket kan leda till att incidenter inte rapporteras. Servicehandläggarna ser också brister i återkopplingen efter incidentrapportering.
Lars Lindgren, vice avdelningsordförande för ST inom Statens servicecenter, välkomnar granskningen.
– Vi tycker att internrevisionen har gjort ett bra arbete, och nu är det viktigt att arbetet fortskrider. Det måste finnas en förståelse i hela myndigheten för att vi behöver mätbara mål, rutiner, utbildning och välfungerande lokaler, säger han till Publikt.
Detta är en nyhetsartikel. Publikts nyhetsrapportering ska vara saklig och korrekt. Tidningen har en fri och självständig ställning gentemot sin ägare, Fackförbundet ST, och utformas enligt journalistiska principer samt enligt spelreglerna för press, radio och TV.