»Det är tillåtet att lägga på luren«
I vissa fall får man lägga på luren eller låta bli att svara på brev. Det utrymmet medger förvaltningslagen, menar Mats Wiberg, expeditions- och rättschef på jordbruksdepartementet.
Folk vill tala med ministern. Och när de inte får det blir de arga eller vill helt enkelt inte lägga på luren. Andra besvärliga situationer är när en person inte nöjer sig med det svar som ges eller med att hänvisas vidare, berättar Mats Wiberg. Och enligt honom är offentliganställda ofta osäkra på vad de får göra.
– Men enligt min tolkning av förvaltningslagen kan man, när man säkerställt att man inte kan göra mer, vänligt men bestämt lägga på luren. Men det är viktigt att tala om att man kommer att göra det och stå för det. Inte hålla på och låtsas att man inte hör eller andra barnsligheter.
Kan vara frustrerande
Mats Wiberg tycker inte att svåra samtal är en stor och problematisk fråga för departementen.
– Men visst kan de väcka frustration och irritation. Och jag är medveten om att svåra samtal är vanligare på exempelvis socialdepartementet och justitiedepartementet.
Och registratorer och statsrådens assistenter är särskilt utsatta, konstaterar han.
– För dem kan det nog vara ett störande faktum. Fast även de som handlägger djurfrågor på mitt departement är i perioder överlupna av samtal från upprörda människor.
Mängder med brev och e-post
Men det är inte bara telefonen folk tar till när de vill fråga något eller framföra en åsikt. Regeringskansliet får även mängder med brev och e-post.
Förvaltningslagen innehåller bestämmelser om myndigheternas service till medborgarna krav. Regeringskansliet är visserligen bara i vissa hänseenden en förvaltningsmyndighet, men utgår från förvaltningslagen i tillämpbara delar, säger Mats Wiberg.
Oförskämdheter besvaras inte
– Och vi försöker alltid ge upplysningar i de fall vi har relevant information, och annars hänvisa vidare till rätt instans.
Enligt Mats Wiberg besvaras också de allra flesta brev som kommer till Regeringskansliet.
– Men om ett brev endast innehåller oförskämdheter och inte någon fråga svarar vi, inte utan det registreras och läggs ad acta, utan åtgärd. Samma sak gör vi om en person skriver upprepade gånger i samma ärende trots att han eller hon redan fått svar.
Liksom många myndigheter får Regeringskansliet brev från uppenbart psykiskt sjuka personer – ibland tätt, tätt skrivna utan marginaler.
– Är innehållet så förvirrat att det inte ens går att registrera en ärendemening får det inte ett diarienummer. Men det datumstämplas, arkiveras och hålls ordnat, som lagen föreskriver, säger Mats Wiberg.
Myndigheternas serviceskyldighet
Förvaltningslagen säger: »Varje myndighet skall lämna upplysningar, vägledning, råd och annan sådan hjälp till enskilda i frågor som rör myndighetens verksamhetsområde. Hjälpen skall lämnas i den utsträckning som är lämplig med hänsyn till frågans art, den enskildes behov av hjälp och myndighetens verksamhet. Frågor från enskilda skall besvaras så snart som möjligt. Om någon enskild av misstag vänder sig till fel myndighet, bör myndigheten hjälpa honom till rätta.«