De får ta första stöten
Medborgare ringer ofta till Regeringskansliet för att tala ut, helst med ministern själv. Sådana samtal kan vara svåra att hantera, men det finns metoder, berättar telefonister som ST Press har träffat.
»De värsta samtalen är från fullt normala människor som är elaka och oförskämda, men fullt medvetna om vad de gör«, säger Eva Schalling Larm, som arbetat i Regeringskansliets huvudväxel i snart ett år.
– Jag tog åt mig i början, men det är sällan något är personligt menat, konstaterar hon.
Eva Schalling Larm är en av tolv telefonister. De sitter alla i samma rum, två eller tre i grupp med borden mot varandra. Framför sig har de platta datorskärmar. Där syns och registreras allt de gör. Sammanlagt tar de emot 5 000 samtal om dagen. I dag är en lugn dag.
– Det märks att det är semestertider och vackert väder. Jag har tagit emot…
Det klickar om datorns tangenter när hon letar fram sin egen specifika statistik.
– Jo, jag har tagit emot 344 samtal hittills i dag. Och jag brukar ligga på 400 totalt. Tur att allt är datoriserat och att alla namn är inlagda fonetiskt så att man bara behöver söka på hur det låter, ler hon.
Vill tala med ministern
Det är ofta växeln som får ta första stöten när upprörda medborgare ringer och vill framföra sin åsikt i någon fråga eller tala med ansvarig minister.
– Jag har förstått att de tycker att det är demokrati att få tala med ministern. Men ministrarna tar aldrig samtal. I så fall är det alltid väl förberett så att man vet att man ska släppa igenom.
Eva Schalling Larm uppskattar att hon i genomsnitt får tre samtal per dag som är av det svårare slaget. Men det varierar väldigt mycket. Ofta kan hon redan på morgonen lista ut vad folk kommer att ringa om, utifrån vad som stått i morgontidningen. I dag, i mitten av juni, ringer exempelvis anhöriga till personer i det oroliga Iran och vill att UD ska hjälpa dem till Sverige. En annan stor fråga som nyligen gav många samtal var debatten om hur grisar behandlas inom köttindustrin.
Många är påverkade
Eva Schalling Larm berättar att många av dem som ringer är påverkade.
– Man hör det efter ett tag då de inte längre kan låta bli att sluddra.
De som ringer kan också vara förtvivlade, ursinniga eller uppenbart psykiskt sjuka.
Eva Schalling Larm berättar att hon har ett antal människor som återkommer och som kan ringa flera gånger om dagen. En del är helt enkelt ensamma och vill ha någon att prata med. En del mår uppenbarligen inte bra, säger hon eftertänksamt.
– Man förstår att de är psykiskt sjuka. Men det är jobbigt ändå. De kan till exempel helt oprovocerat skrika åt en »jag är tamejfan lugn«. Mitt knep är att säga »om du inte skriker kanske jag kan hjälpa dig«. De kan också berätta att de har någon som följer efter dem och läser deras post.
En annan typ av samtal är från människor som kan vara vad som ofta kallas rättshaverister. De driver ett personligt ärende eller fall, till synes in absurdum, och sätter ofta sitt sista hopp till regeringen. Men det kan också vara helt vanliga människor som menar att en myndighet tagit fel beslut – det är svårt att avgöra, menar Eva Schalling Larm.
Eva Schalling Larm har ännu inte gått någon utbildning i hur man hanterar svåra samtal. Men när hon började i växeln fick hon gå bredvid under ett par veckor för att bli upplärd.
Lathund med råd och regler
– Då fick man många tips på hur man kan hantera olika typer av svåra samtal, säger hon och fingrar på hörlurarna, som är dämpade för att man inte ska höra vad de andra telefonisterna talar om.
Dessutom finns en lathund med råd och regler. Exempelvis får inte telefonisterna ge svar på tal eller lägga på luren.
– Om någon säger att jag är dum i huvudet, får jag inte svara tillbaka. Och det har faktiskt aldrig hänt att jag lagt på luren, men det händer nog ute på departementen. Jag brukar försöka förklara för personen att han eller hon har kommit till en växel och att jag inte kan hjälpa dem i sak. Och jag har verkligen lärt mig att ha tålamod, skrattar hon.
De allra värsta samtalen är annars från fullt normala människor som är elaka och oförskämda, men fullt medvetna om vad de gör, säger hon.
– Jag brukar kalla dem för svennebanan-samtal.
Från huvudväxeln, en trappa upp på finansdepartementet på Drottninggatan, är det en kort promenad ner till Rosenbad och justitiedepartementet där Alexandra Hleb arbetar. Hon är assistent till justitieminister Beatrice Ask och bär telefonen med sig hela tiden. Många av samtalen hon tar emot är interna och handlar om att boka möten eller samordna tider åt ministern.
Till justitiedepartementet är det vanligt att folk ringer när de känner sig felaktigt behandlade av rättsväsendet.
– Och visst händer det att det finns fall som man kan känna sig berörd av, säger Alexandra Hleb.
Desperata söker ministern
Några gånger i veckan får hon samtal av det lite svårare slaget från medborgare.
– När de väl ringer hit till ministern är de ofta desperata.
Uppskattningsvis handlar nio av tio samtal om ett personligt fall, säger hon. Det kan gälla anhöriga till personer som fått ett avslag av något slag. Det kan också vara familjemedlemmar till någon som utvisats.
– Jag försöker alltid upplysa varje medborgare om att ministern inte får ge sig in i enskilda ärenden, att det skulle vara ministerstyre enligt grundlagen.
Och precis som Eva Schalling Larm kan Alexandra Hleb genom att följa medierna förutse vad man kommer ringa om.
– I dag har det varit förslaget om fotboja för unga, ler hon.
Stammisar som återkommer
Alexandra Hleb berättar också om dem hon kallar stammisar, de som hon känner till namn och som återkommer hela tiden.
– Majoriteten av dem vill prata av sig. Så jag brukar låta dem prata i några minuter.
Men de flesta verkar ringa när de är påverkade av alkohol eller annat, konstaterar hon.
– Så länge de är lugna och vänliga är det okej. Men om de blir otrevliga hänvisar jag till att de får skriva. Jag kan inte sitta och hålla med om saker bara för att få en person lugn. Det strider mot min personliga övertygelse.
