ST om kritiken mot servicekontoren: ”Beskriver vår vardag”

Det är en lång rad brister och risker i Statens servicecenters verksamhet som pekas ut i en nyligen publicerad granskning av de statliga servicekontoren. Bland annat beskriver Riksrevisionen problem med trånga lokaler, överhörning, tekniska lösningar som inte håller måttet och stora variationer i utbildningen av personalen, något som Publikt har rapporterat om tidigare.

Bilden av servicekontoren som tecknas i granskningen stämmer väl överens med verkligheten, tycker Veronica Johansson, sektionsordförande för verksamhetsområdet medborgarservice på ST inom Statens servicecenter.

– Det Riksrevisionen beskriver är vår vardag. Det är välkänt att de här problemen finns. Många av bristerna har vi tidigare lyft i samverkan, säger hon.

Riksrevisionens övergripande slutsats är att Statens servicecenter i nuläget inte kan säkerställa att alla besökare får en likvärdig, kvalitativ service. Bland annat visar granskningen att arbetsbelastningen och kostnaderna per besök, och därmed även servicen, varierar kraftigt mellan olika kontor. Och det drabbar inte bara medborgarna, menar Veronica Johansson.

– Många medlemmar upplever att det är tungt och slitsamt att ständigt ha en kö. De saknar tid för återhämtning. Samtidigt har vi kontor där det knappt är några besökare, vilket också blir en stress, särskilt när man vet att det finns kontor som periodvis har enorma köer, säger hon.

Att arbetsbelastningen och besökstrycket skiljer sig åt mellan olika kontor är en effekt av att regeringen beslutar var myndigheten ska erbjuda service och att uppdraget omfattar även glesbefolkade områden, enligt Paul Larsson, divisionschef för medborgarservice på Statens servicecenter. Han betonar att det är ett välkänt problem inom myndigheten, som arbetar med flera olika åtgärder för att hantera att besökstrycket varierar mellan kontoren.

Bland annat har Statens servicecenter öppnat ett antal så kallade flexikontor på platser med mycket få besökare. De bemannas av inrest personal från närliggande kontor, som är på flexikontoret två till tre dagar i veckan.

En annan åtgärd är en ökad användning av digitala distansmöten, där servicehandläggare som arbetar på kontor med lågt besökstryck via videolänk hjälper kunder på mer välbesökta kontor.

– Att få en för låg arbetsbelastning är ett lika stort problem som för hög arbetsbelastning. De som har för lite uppger att de vill göra mer. Att jobba med distansstöttning är ett sätt att överbrygga detta, säger Paul Larsson.

Än så länge är dock andelen distansärenden låg, 2021 utgjorde de bara drygt en procent av alla ärenden. Enligt Riksrevisionens granskning upplever nästan en tredjedel av handläggarna inte heller att distansmötena avlastar personalen. I en del fall leder det tvärtom till en ökad arbetsbelastning.

Enligt Veronica Johansson beror det på tekniska brister, som att mötesutrustningen fångar upp alla ljud på kontoret. Det gör att distanssamtalen måste ske i separata rum.

– Ibland är det så stressigt på ett kontor att ingen hinner fördela arbetet och leda kunder till det rum som är uppkopplat mot den kollega som arbetar på distans. Vi ska få nya tekniska system som gör att vi slipper detta. Får vi till det så tror jag att distansstöttningen kan skapa en bättre arbetsmiljö, säger Veronica Johansson.

Ytterligare en stressfaktor, som Veronica Johansson känner väl igen från sitt arbete och som lyfts fram av Riksrevisionen, är långa inloggningstider när handläggare behöver åtkomst till andra myndigheters verksamhetssystem för att hjälpa besökare.

Att det tar flera minuter för systemen att starta vid varje inloggning upplevs som frustrerande och ineffektivt, då en handläggare kan behöva logga in i systemen ett trettiotal gånger per arbetsdag, skriver Riksrevisionen.

En annan kritik som riktas mot Statens servicecenter är att tolkar sällan används, trots att många människor med bristande språkkunskaper besöker kontoren. Enligt Riksrevisionen är ett skäl till detta att bokningssystemet inte är anpassat till servicekontorens spontanbesök. Det håller Veronica Johansson med om.

– Bokar vi tolk måste vi ofta be kunden att återkomma en annan dag. Det rimmar illa med att vi inte ska vara uppbokade, utan att det ska vara drop in. I stället vrider och vänder man på sig själv för att försöka lösa situationen på egen hand när kunden är på plats, säger hon.

Divisionschefen Paul Larsson delar uppfattningen att myndigheten behöver se till att tolkar snabbare kommer till kontoren.

– Vi vet att det finns problem med tolktjänsten och har initierat ett arbete för att utöka möjligheterna att plocka in expresstolkar i större utsträckning, säger han.

I dag ger servicekontoren i Statens servicecenters regi hjälp till privatpersoner och företag som har frågor gällande Försäkringskassan, Pensionsmyndigheten, Skatteverket och Arbetsförmedlingen.

Sedan 2021 ges också service för Migrationsverkets räkning på ett begränsat antal servicekontor, ett samarbete som myndigheterna har för avsikt att fortsätta och fördjupa.

Regeringens målsättning är att ytterligare myndigheter ska anslutas till servicekontoren – men det kan förvärra problemen, anser Riksrevisionen, som avråder från en sådan expansion innan de brister som pekats ut har åtgärdats.

Det är dock en slutsats som Paul Larsson vänder sig mot. Han betonar att myndigheten redan arbetar systematiskt med förbättringar på flera av de områden som Riksrevisionen lyfter fram i sin granskning.

– Vi har en bra kontroll över anslutningsprocessen och reformen tjänar på att samhällsservicen byggs ut på ett effektivt sätt. Att bromsa upp det arbetet är en dålig idé, säger han.

ST inom Statens servicecenter förespråkar inte heller ett stopp för anslutningen av nya myndigheter. Men Veronica Johansson menar att det är viktigt att utbyggnaden sker i en sådan takt att Statens servicecenter hinner säkerställa att medarbetarna får tillgång till rätt utbildning och den information som krävs från de samverkande myndigheterna, något som Riksrevisionen anser brister i dag.

– Det är också viktigt att det görs riskbedömningar och att vi ser att vi har tillräckligt med personal på kontoren för att hantera besöken, som kommer att bli fler och ta längre tid när vi ska hjälpa till med flera olika typer av frågor, säger Veronica Johansson.

Ytterligare en rekommendation som Riksrevisionen lämnar är att Statens servicecenter ska få avgöra var servicekontoren ska ligga. Att regeringen detaljstyr var i Sverige det ska finnas servicekontor och hur många de ska vara gör det svårt för myndigheten att styra resurserna dit de gör mest nytta, skriver Riksrevisionen.

Riksrevisionen varnar för att det kan leda till att nedskärningar görs i det tysta, till exempel genom att handläggare på stora kontor med många besökare får hantera allt fler besök, vilket i sin tur riskerar försämra servicen.

Paul Larsson vill inte kommentera det förslaget från Riksrevisionen, utan hänvisar till att det är en fråga som regeringen måste avgöra. STs sektionsordförande Veronica Johansson anser dock att det är en god idé att låta Statens servicecenter bestämma var nya kontor ska öppnas.

– Det vore bra om myndigheten får möjlighet styra resurser till de orter där det är högst tryck. Där bör det finnas fler kontor. Samtidigt är det viktigt att vi har kontor i hela landet inom rimligt avstånd som folk kan ta sig till, säger hon.