Kent Werne: Bristen på respekt skapar misstro
Vi måste ge medborgarna ett bra bemötande, tillit och respekt. Först då kommer ”kundernas” förtroende för myndigheterna att öka, skriver gästkrönikören Kent Werne.
Bara en fjärdedel – 27 procent – av svenskarna har förtroende för Försäkringskassan. Ännu mindre omtyckt är Arbetsförmedlingen, som draggar på 13 procent i Medieakademins senaste förtroendebarometer.
Ryktet har inte alltid varit så skamfilat. Så sent som för 15 år sedan var åtminstone Försäkringskassan betydligt mer populär.
På senare år har orsakerna bakom ogillandet stötts och blötts inom de berörda myndigheterna. Självrannsakan och kundenkäter har följts upp med nya styrsystem, bättre service och tydligare information. Ändå är resultatet skralt.
Kanske beror det på att man missat något väsentligt.
Under arbetet med min senaste bok Ofärdsland träffade jag dussintals arbetslösa och sjuka som tvingats förlita sig på trygghetssystemen. Och som blivit gruvligt besvikna.
En av dem jag mötte var 60-årige Kjell-Åke Lindberg i Trollhättan, som kickades från Saab 2011. Innan dess hade han inte varit arbetslös en dag, aldrig varit i kontakt med vare sig Arbetsförmedlingen eller a-kassan. Och det blev en kulturkrock.
Det värsta var bemötandet, menade han. Bristen på respekt och förtroende. Från dag ett kände han sig misstänkliggjord, betraktad som en potentiell fuskare. Och likt många andra kallade han Arbetsförmedlingen för »Kontrollförmedlingen«. Vilket säger något om myndighetens svårförenliga roller: att ge service och att kontrollera.
Men problemet är större än så. Sedan 1990-talet har allt mer skuld och ansvar lagts på individen. Utgångspunkten är att människor är arbetsovilliga och måste disciplineras. Ökade krav, skärpt övervakning och utförsäkringar har kombinerats med sänkta ersättningsnivåer (för att göra det »mindre lönsamt att vara sjuk eller arbetslös«, som Anders Borg uttryckt det). Vilket krockar med mångas kvardröjande bild av skyddsnäten som relativt säkra.
Det upplevs som ett kontraktsbrott, ett svek. Var inte överenskommelsen att man kunde kräva sin rätt när man gjort sin plikt?
»Framförallt är det upplevelsen av att inte vara betrodd som väcker bestörtning«, skriver sociologerna Kerstin Jacobsson och Eva Sandstedt i antologin Känslan av det allmänna. Och en vanlig konsekvens av samhällets misstro är att man själv tappar förtroendet för samhället. »De egna upplevelserna av att skyddsnätet rämnar innebär att även bilden av Sverige som välfärdsstat raserats«, summerar de.
Följderna? En del resignerar, vänder skulden inåt. Andra riktar sin ilska mot arbetsförmedlaren eller försäkringskassehandläggaren, med resultatet att myndigheternas anställda får klä skott för en »arbetslinje« som de kanske inte ens tror på.
Vägen ut? »Man måste ge folk förtroende, lita på att vi gör vad vi kan«, vädjade Kjell-Åke. Och visst, en politik som utgår från den maximen har sannolikt större chans att återskapa förtroendet än den mest välformulerade kundenkäten i världen.
Kent Werne är frilansjournalist och författare.
Detta är en krönika. Det är skribenten som svarar för innehållet och de åsikter som förs fram i texten.
