”Omöjligt växla mellan olika ärenden”
Mycket i systemet är upplagt för att skötas maskinellt, tycker man på CSN i Stockholm. Man kan inte arbeta individuellt med ett ärende utan måste följa en viss mall. Annars fungerar inte datorn.
Det går att göra användarvänliga system, säger forskarna. Ja, det låter bra men hur ser det ut på de statliga arbetsplatser, där elektronisk, eller maskinell, ärendehantering kommer mer och mer?
Vi valde ut Centrala studiestödsnämnden (CSN), eftersom den hör till de myndigheter som kommit ganska långt. Och arbetet med att vidareutveckla datorstödet pågår för fullt.
Så här sammanfattar Birgitta Andersson sin arbetssituation på CSN i Stockholm:
– Nya system är inte alltid färdigutvecklade. Det är mycket man inte förstår och det finns ingen att fråga. Visst är vi styrda av datorn, vi kan ju inget göra utan den. Minsta stopp gör att man är färdig att krypa ur skinnet.
– Ja, vi är långt från STs målsättning en gång, att man skulle sitta högst två timmar per dag vid datorn, konstaterar kollegan Gerd Poulsen.
Båda står vid datorn tillsammans med arbetsplatsombudet Ulrica Fagerberg.
Birgitta Andersson demonstrerar hur hon vid datorn hanterar ansökningar om studiemedel. Sju ärenden i timmen beräknas varje handläggare hinna med. Sammanlagt arbetar handläggarna med tre olika system.
Hon kan inte välja individuellt hur hon vill arbeta utan måste följa en mall, som utvecklats i ett projekt där användare ingått.
Ärendet måste hanteras på ett visst sätt och i en viss ordning, annars fungerar inte datorn. Glömmer hon fylla i något måste hon i vissa lägen gå tillbaka och göra om allt.
– Det märks att mycket är byggt för att fungera maskinellt, kommenterar Ulrica Fagerberg.
Birgitta börjar med att gå in i bevakningssystemet Opus, där ärendena finns inscannade. Handläggarna är indelade i produktionsgrupper och i en meny hämtar hon ett ärende hon fått sig tilldelat.
Ansökan visas i ett grundfönster som upptar skärmens ena halva. Den grundregistreras i ett nytt ”fönster” och beslutet i ett särskilt, tredje, fönster i andra skärmhalvan. Beslutet ska kompletteras med ett intyg.
När ärendet är slutfört ”försvinner” det för Birgittas del och hon går till nästa ärende.
– I början var det svårt att hitta i systemet – det är fler fönster och mer klickande jämfört med det gamla – men nu går det bra, tycker hon.
Men fliksystemet i en undermeny är inte bra, eftersom kortkommandona inte fungerar, anser både hon och Ulrica Fagerberg. Man måste hoppa mellan tangentbord och mus.
Alla ärenden går genom CSNs program för ärendehantering men bara de som datorsystemet inte klarar av hamnar hos handläggarna.
– Målet att 80 procent ska skötas maskinellt är vi långt ifrån, högst 40 har jag hört att datorn klarar, berättar Ulrica Fagerberg.
– Att alternera mellan olika ärenden är omöjligt, för då försvinner texten, fortsätter Birgitta Andersson. I så fall måste jag först avsluta det jag håller på med, öppna det igen och börja om från början. Om texten låser sig försvinner ärendet också.
Vissa tider ska handläggarna också ta telefonsamtal. Är de mitt i ett ärende och telefonen ringer tar denna över och det pågående ärendet lägger sig bakom alla menyer.
– Det går inte att både jobba med ett ärende och svara på frågor om ett annat, konstaterar Birgitta Andersson.
– Och när det är telefontid är det omöjligt att arbeta med en sak i taget, fyller Gerd Poulsen i. Förut skulle vi ständigt både arbeta med systemet och ta telefon.
Ibland kan samma tangentkommandon betyda olika saker i olika fönster. Det blir också rörigt om handläggarna arbetar i flera system och måste hålla olika tangentkommandon i huvudet för samma funktion.
– Det är ologiskt, då går det fortare att klicka sig fram, tycker Birgitta Andersson och Gerd Poulsen.
Båda beklagar att de har för lite tid på sig för att träna och helt lära in systemet. De tycker också att väntetiderna är en stor stressfaktor. Och förstås när riksdagen beslutar att snabbt införa nya studiemedelssystem. Då stämmer inte datorstödet med de nya bestämmelserna.
Arbetsplatsombudet Ulrica Fagerberg tycker att arbetsgivaren börjar ta arbetsproblemen på allvar och berättar att flera projektgrupper finns, där handläggare ingår.
En del av dem blir lite av ”projektproffs” som inte arbetar i verkligheten mot allmänheten.
– Enligt forskare bör användarna inte vara med mer än högst två veckor, annars riskerar de att bli mer ”lojala” med det datorstöd som utvecklas än med användarna, säger hon.
Det sistnämnda har forskarna från MDI varnat för på STs seminarieserie om facket och IT-utvecklingen. Ulrica Fagerberg deltar i denna.
– Det är jättebra att få träffa anställda från andra myndigheter och utbyta erfarenheter, för det här är svåra frågor. Jag hoppas att seminarierna leder till att vi kan samla oss till ett handlingsprogram om hur vi i facket vill påverka och vad.
