Myndighetens rykte påverkar jobbet

Den som ringer Polisen för att anmäla ett brott kan mycket väl hamna hos ST-medlemmenVanja Bohlin. Sedan två år jobbar hon på Polisens kontaktcenter, PKC, i polishuset i centrala Göteborg.

– Jag tar emot tips och skriver polisanmälningar. Dessutom svarar jag på enklare frågor.

Arbetsplatsen består av flera kontorslandskap med stora fönster. Möblemanget är ganska nytt men tycks lite för stort för flera av rummen, som ger ett trångt intryck. Bemanningen varierar över dygnet och veckans dagar. Just den här januaridagen är några rum tomma. Medarbetarna, många i tjugo- och trettioårsåldern, ömsom sitter och står vid skrivborden med sina headset på huvudet.

Polisanmälningarna kan gälla allt från bagateller som borttappade nycklar till allvarliga brott som våldtäkt, berättar Vanja Bohlin. De allvarligare fallen fordrar att man tar tid på sig, säger hon, så att anmälaren ska känna sig trygg.

En del som ringer förväntar sig att få tala med en polis och inte med en

22-årig tjej, som Vanja Bohlin uttrycker det. Som civilanställd måste hon ärligt redovisa att hon inte är polis.

– Står de på sig kan jag inte säga nej. Då får jag koppla dem vidare.

Men samtidigt försöker hon förklara att den som vill göra sin polisanmälan hos en polis får räkna med betydligt längre väntetider.

I genomsnitt får den som ringer PKC vänta under tre minuter på att kopplas fram. För bara 20 år sedan var tillgängligheten betydligt sämre. Det krävdes ett besök på en polisstation för att göra en polisanmälan – som bara fick upprättas av uniformerad polis.

I dag har de flesta stort förtroende för Polisen, märker Vanja Bohlin.

– Många är jättepositiva och tycker att de får en bra service, men sedan finns förstås de som är irriterade och som har attityden att »polisen gör ju ändå ingenting«.

Hon ser det som en viktig utmaning att försöka omvända de negativa. Då har bemötandet stor betydelse.

– Man får förstå att de flesta som ringer har blivit utsatta för något

dåligt. Men jag har lärt mig att styra om den som är arg. Jag kan säga »det är inte jag som har varit dum«. Då lugnar sig de flesta och ber om ursäkt.

Att allmänhetens förtroende för Polisen har betydelse för arbetet är något Maria Engström tycker sig se. I sitt jobb som operatör på Polisens ledningscentral tar hon hand om de ärenden som kräver att myndigheten skickar ut en patrull. Samtalen kan komma från allmänheten via 112, från PKC eller från växeln.

– Jag började jobba här 2009. Sedan dess har förtroendet för Polisen ökat. När jag började kunde man ofta höra sådant som »det skiter ni väl ändå i« och så slängde de på luren. Det förekommer nästan inte alls längre.

För några år sedan rapporterade medierna ofta om skottdåd i Göteborg. Staden var hårt drabbad av uppgörelser mellan kriminella.

– Sedan startade man projektet Trygg Göteborg. Därefter har skjutningarna i princip upphört, säger Maria Engström.

Trygg Göteborg handlar bland annat om att Polisen ska vara mer synlig.

Maria Engström säger att taktiken har gett resultat.

– Jag har betydligt färre tråkiga samtal numera. Det är klart att det blir trevligare att jobba då.

I ledningscentralen hänger breda dataskärmar på ena långväggen. Den här dagen är de nedsläckta. Här bär både poliser och civilanställda uniform, till skillnad från på PKC där de civilanställda går i sina egna kläder.

Maria Engström förväntas fatta snabba beslut utifrån informationen hon får i telefonsamtalen.

– Jag måste vara drivande i samtalen. Det är jag som måste ställa frågorna. Samtidigt märker jag ju att mitt bemötande spelar roll. Om jag är tillmötesgående och lyssnande blir det enklare att vinna förtroende.

Många som vill att Polisen ska komma är ute i ogjort väder, konstaterar Maria Engström. Då beslutar hon att inte skicka någon bil och vinnlägger sig om att förklara varför.

En annan av polishusets ST-arbetsplatser som har mycket kontakt med allmänheten är växeln. Här jobbar bland andra Jacueline Johansson Dahlman.

– Jag ville ha ett jobb där det jag gör betyder något – och så var det också i början, säger hon.

Men arbetsvillkoren har ändrats med åren, anser Jacueline Johansson Dahlman.

– Nya prioriteringar och riktlinjer gör oss mer styrda. Vi uppmanas att begränsa längden på samtalen och försöka hinna med att ta 360 samtal per dag. Det har påverkat arbetet negativt.

Hon hinner inte på långa vägar med så många samtal, snarare drygt 200, gissar hon. Jacueline Johansson Dahlman vill helst ta hand om de inringande så mycket som möjligt. Det kan handla om att vänta medan omkoppling sker till exempelvis en mobiltelefon, så att inte den inringande tappar kontakt.

– Jag väntar kvar som jag har lovat och ser så att det blir svar. Man får tänka på att många bara ringer till Polisen en gång i livet och att de är nervösa.

ST-medlemmen och huvudskyddsombudet Robert Tkalcic säger att tillgänglighet och synlighet är två av de viktigaste faktorerna för att allmänhetens förtroende för Polisen ska vara högt.

– Ta Jacueline, till exempel. Om hennes arbetsdag präglas av stress så minskar hennes tillgänglighet. Jag tycker hon gör helt rätt som själv bestämmer hur långa samtalen behöver vara.

Bemanningen i växeln och PKC påverkar väntetiderna. Det visar de mätningar som före detta Rikspolisstyrelsen gjort varje år sedan 2009. Korta väntetider gör i sin tur att de som ringer blir betydligt mer positiva till resten av erfarenheten av sin kontakt med Polisen.

Robert Tkalcic tycker att allmänhetens attityder påverkar arbetsmiljön en hel del. Att personalen numera får särskilda kurser i samtalsteknik och bemötande är därför ett viktigt framsteg, säger han.

– Sådana kurser fanns inte när jag började 2006.

Att Polisen som myndighet ska inge förtroende är en självklarhet – ja, en del av uppdraget. Men även andra myndigheter lägger stor vikt vid att vinna medborgarnas förtroende. Många har sedan länge mätt hur brukarna ser på de tjänster man erbjuder.

Under senare år har bredare attitydundersökningar hos allmänheten blivit vanligare. Statskontoret gjorde en pilotundersökning 2002.

Skatteverket placerar sig alltid högt i mätningarna och framhålls ofta som en förebild. Det kan tyckas paradoxalt och är dessutom ovanligt i ett internationellt perspektiv, säger Lennart Wittberg, strateg på Skatteverket.

– Det är vanligt att man tror att myndigheter som tar pengar från medborgarna automatiskt hamnar lågt i förtroendemätningar. Internationella besökare tror oss inte när vi berättar att vi ofta kommer högt i mätningarna.

Så har det dock inte alltid varit. På 1970-talet hade myndighetens tjänstemän det betydligt motigare i kontakterna med allmänheten, enligt Lennart Wittberg.

– Vår utgångspunkt då var att alla försökte fuska sig undan och att det därför behövdes kontroll.

Lennart Wittberg föreläser ofta om Skatteverkets resa från fruktad till respekterad myndighet. En resa som inte varit spikrak eller målmedvetet genomförd, men som ändå lett till ett bra resultat.

– Man kan aldrig skylla på att myndighetens uppdrag lägger hinder i vägen. Allt handlar om hur man utför uppgiften, säger han.

Tjänstemännen på Skatteverket förväntas vara lyssnande. Medborgaren har rätt att förstå varför ett beslut blir som det blir. Arbetar man enligt den metoden får man nöjdare kunder.

– Och då är det rätt självklart att det blir roligare att jobba, säger Lennart Wittberg.

Myndigheter kan definitivt lära av varandra, menar han.

En myndighet som försöker lära av Skatteverket är Arbetsförmedlingen, som de senaste åren legat på jumboplats i förtroendemätningarna. I en undersökning bland dem som varit i kontakt med Arbetsförmedlingen visade det sig att både arbetsgivare och arbetssökande tyckte att myndighetens uppdrag var otydligt.

– Det var obalansen mellan kontroll och service som brukarna slog ned på. De upplevde att arbetsförmedlarna mera talade om skyldigheter än möjligheter. Vi uppfattades som a-kassornas polis, säger Pia Rydqvist som arbetar med att utveckla Arbetsförmedlingens förtroende.

Det låga förtroendet har fått flera följder, enligt Pia Rydqvist. En är att arbetsgivare valt bort Arbetsförmedlingen fastän de har haft lediga tjänster att anmäla till Platsbanken, en annan att regeringens detaljstyrning ökat.

– Därför har vi upplevt oss tvingade att ägna mer tid åt kontroll än till att ge service.

Negativa skriverier i tidningarna har skadat stoltheten och självförtroendet i organisationen, märker Pia Rydqvist.

– Vi har blivit osäkrare på vad som är en bra arbetsinsats. Det säger sig självt att den här utvecklingen skadar arbetsmiljön. Vi har kunnat se att sjuktalen stigit. Min hypotes är att det hänger ihop med pinnjakten och kontrollen, säger hon.

En annan myndighet som kämpat med låga resultat i förtroendemätningarna är Försäkringskassan. Men STs vice ordförande på myndigheten, Thomas Åding, tycker att den negativa bilden är orättvis.

– Det är mest en medial bild som vi själva varit för snabba att acceptera.

För egen del har Thomas Åding, som nyligen återkommit från en föräldraledighet, en mycket positiv bild av Försäkringskassan.

– Jämfört med mina kontakter med försäkringsbolag, telefonbanken eller bredbandsleverantören är Försäkringskassan suverän. Det finns ingen som har så bra servicenivå. Men vi lever med en bild som är svår att ändra. Det är en bild som är både tråkig och felaktig.

Under flera år har det bristande förtroendet slitit på den lojala personalen, säger Thomas Åding.

– Det var särskilt tufft mellan 2007 och 2010. Då hade vi stora omorganisationer och flera förändringar i socialförsäkringarna och tappade mycket i handläggningstiderna. Men det tuffaste de åren var att vi som arbetar på Försäkringskassan blev måltavla när sjukförsäkringen förändrades.

Det dåliga ryktet gör att personalen får slita lite mera, tror han.

– I synnerhet gäller det i det fysiska mötet med försäkrade. Man får börja samtalen med att utförligt förklara vad Försäkringskassan gör. Man möter stor misstänksamhet och börjar på minus.

Trots allt ser Thomas Åding tecken på ljusning. Att myndigheten skaffat sig större kunskap om förväntningarna hos dem som har kontakt med Försäkringskassan är betydelsefullt, anser han.

– Då kan bemötandet förbättras. Det borde leda till färre negativa kontakter.

Att beslutsprocesserna går snabbare när de automatiseras är också en fördel.

– Titta på den tillfälliga föräldrapenningen. Det går väldigt snabbt nu för pengarna att komma in på kontot, säger Thomas Åding.

SOM-institutet, som är ett centrum för undersökningsverksamhet vid Göteborgs universitet, började på Statskontorets uppdrag 2010 att mäta allmänhetens attityder till myndigheterna. Hittills ingår 17 myndigheter i undersökningen och fler ska läggas till.

Skatteverket får högst betyg. Arbetsförmedlingen och Försäkringskassan hamnar däremot långt ned på listan. Sören Holmberg, professor emeritus i statsvetenskap vid Göteborgs universitet, säger att det finns en teori om att negativa omdömen leder till ökad skepsis, längre ledtider och högre samhällskostnader.

– Om du ringer till Försäkringskassan och måste prata 15 sekunder

längre med dem för att du har dåligt förtroende för dem och det görs en miljon sådana samtal, då uppstår en transaktionskostnad.

Omvänt, när vi känner förtroende för varandra, går allt mycket snabbare och smidigare, enligt teorin.

– Rent allmänt är det en av orsakerna till att Sverige är framgångsrikt.

Vi har ju höga förtroendesiffror för alla typer av institutioner och framför allt för varandra som medmänniskor. Det är en riktig tillgång, säger Sören Holmberg.

Myndigheterna ska vara opartiska och behandla alla medborgare lika. Det är och gör de, om man ska tro SOM-institutet. Mätningarna visar på små skillnader mellan män och kvinnor, äldre och yngre, akademiker och arbetare, storstads- och glesbygdsbor. Alla betygsätter de svensk offentlig förvaltning på ett mycket likartat sätt.

Det finns en teori om att ju mer ingripande makt en tjänsteman har, desto större är risken att brukaren blir negativt inställd. Både Försäkringskassan och Arbetsförmedlingen kan ingripa ganska hårt i medborgarens liv. Likadant är det med Skatteverket.

– Det är därför Skatteverket anses ha lyckats med något som Försäkringskassan och Arbetsförmedlingen inte lyckats med. Det är alltså inte av naturen givet att Försäkringskassan och Arbetsförmedlingen ska ha så här dåliga siffror, säger Sören Holmberg.

För Polisens del är förtroendesiffran i SOM-institutets undersökning hög – men har sjunkit mellan 2010 och 2013. Varför kan inte institutet förklara – det får andra forskare fördjupa sig i, säger Sören Holmberg.

På polishuset i Göteborg förbereder sig Vanja Bohlin för att börja sitt arbetspass. Hon verkar lugn och glad fastän det är omöjligt att förutse vad för slags samtal som väntar.

– Även om det skulle vara mycket upprörda känslor så brukar det bli bra i slutänden. Vi brukar lägga på luren som vänner, säger hon.