Hon möter medborgarna på Facebook

Vi blev varnade inför besöket hos Pensionsmyndighetens mediebevakare i centrala Gävle. Just efter den här helgen fanns det en risk att handläggarna som arbetar med sociala medier skulle sitta med ett berg av hatiska och aggressiva kommentarer. Men när vi öppnar dörren verkar allt fridfullt. Förklaringen får vi först efter en stund.

Det öppna kontorslandskapet är ett helt kvarter långt och en gång löper från ena änden till den andra. Här arbetar ungefär 75 kundservicehandläggare. Ett dämpat sorl av röster fyller lokalen, samt en markant lukt av nytt. Här är nyss omgjort: den grafitgrå heltäckningsmattan, de grå gardinerna, de många vita skrivborden med avdelare i grå filt.

Alla handläggare besvarar frågor i telefon, men fyra av dem är också schemalagda som mediebevakare. De, och lika många till på systerkontoret i Söderhamn. Tillsammans med gruppchefen och en kontaktperson på kommunikationsavdelningen bildar de ett tajt virtuellt team på tio personer, som står i ständig förbindelse via chatten.

Ida Alvarsson, mediebevakare i tjänst, har sitt skrivbord precis intill gången. Hon pekar på sitt chattfönster.

– Det finns inga obesvarade frågor just nu. Taktpinnen har lagt ut på mig att kolla Familjeliv i stället.

»Taktpinnen« kallas den person i teamet som för tillfället fördelar arbetet mellan de mediebevakare som är i tjänst. Det brukar vara två åt gången. Men om det bränner till har pinnen mandat att rycka övriga mediebevakare från telefonerna. För det som sker på Facebook får så stort genomslag.

Familjeliv är ett av de externa forum som mediebevakarna ständigt håller ögonen på, där det ofta uppstår diskussioner om pension. Dyker det upp några felaktigheter, rycker de in. Ida Alvarsson scrollar vant upp och ned på sidan.

– Nä, det var bara gamla inlägg.

När hon får en fråga formulerar hon först sitt svar i ett Worddokument. Det finns inga mallar, alla ska känna att de får ett personligt bemötande. Sedan skickar hon det alltid till en kollega via chatten för koll.

– Ibland kan man ha missförstått frågan, eller själv varit otydlig. Vi utmanar varandra ganska mycket, för att hela tiden utveckla vår ton.

När svaret är publicerat, registrerar hon ankomsttid och svarstid i en Excelfil för statistikens skull. Ambitionen är att minst 98 procent av de frågor som ställs under öppettiderna ska besvaras inom två timmar. Ida Alvarsson får scrolla upp långt i dokumentet innan hon hittar en rödmarkerad notering i kolumnen >2h. Lite stolt ser hon ut när hon gör det.

Mest stressigt är det på måndagsmorgnarna, när de bara har två timmar på sig att besvara allt som kommit in över helgen. Andra gånger är det lugnare än att svara i telefon.

– Framför allt är det helt olika typer av spänning, så det är bra att få varva.

Pensionsmyndigheten var tidigt ute med sin Facebooksida, den var i gång redan 2011.

– Genom den här kanalen får vi också kontakt med folk som inte skulle lyfta luren och slå vårt nummer, säger Anna Larsson, gruppchefen som haft ansvaret sedan starten. Tidigare har vi haft svårt att nå kvinnor och dem som inte har svenska som modersmål.

Sidan fick sin tiotusende följare i januari i år och är rankad av nätanalysföretaget Smampion som en av de mest välskötta kundtjänsterna på Facebook. Utöver att svara på frågor skriver mediebevakarna sina egna »knorrar«, alltså sidans egna inlägg, eller promotions, som de kallas i branschen. Det är bara på myndighetens Instagram- och Twitterkonto som inläggen görs av kommunikationsavdelningen. Allt som innehåller en fråga ska mediebevakarna besvara, så länge det går att göra på ett generellt sätt.

– Gränsen drar vi där man skulle behöva gå in och titta i handläggningsssystemet.

Myndigheten har också ett moderatoransvar. Om någon skriver ut sitt personnummer, tas det genast bort. Men också kommentarer med sexistiskt, främlingsfientligt eller brottsligt innehåll avpubliceras.

Trafiken på sidan består i vanliga fall av praktiska frågor om pension. Men på senare tid har också en annan typ av kommentarer börjat dyka upp. Mer påståenden än frågor, en hårdare ton som verkar frodas just inom sociala medier. Det började i samband med orange kuvertet-kampanjen i våras.

– En plötslig ökning av arga kommentarer, beskriver Ida Alvarsson. Att det inte fanns pengar till pensionärerna, att invandrarna tagit dem.

Sedan formligen exploderade det i slutet av mars när TV4 sände ett inslag om efterlevandestöd för ensamkommande flyktingbarn. Pensionsmyndighetens hemsida översvämmades av hatiska kommentarer och två av myndighetens anställda hängdes ut på den egna Facebooksidan.

– Vi blev helt tagna på sängen. Det var så otroligt mycket inlägg och vi ska ju bemöta allting. Det blir lite jobbigt att läsa och hålla god ton, eftersom det upprör mig personligen.

Det hjälpte mycket att få stämma av med varandra före publicering, tycker hon.

– Vi stöttar varandra så himla bra. Berömmet från övriga kolleger hjälpte också.

Alla mediebevakare skriver via sidans eget konto, men de har också ett alias, ett självvalt förnamn som de skriver under med.

– När de skriver att jag är inkompetent är det skönt att det inte är mitt namn som står där.

Så uppladdningen var stor när myndigheten skulle släppa en rap-port om asylinvandringens effekt på pensionssystemet. Den kom på fredagen före Publikts besök. Alla mediebevakare var insatta i innehållet i förväg. De hade inventerat på vilka forum nyheten skulle kunna vinklas osakligt. Den egna sidan stod under bevakning hela helgen.

Kristofer Dahlgren, som är både arbetsplats- och skyddsombud, hade tagit upp saken i STs avdelningsstyrelse.

– Just inom sociala medier har vi inte samma planering för hur vi ska agera när vi tar emot kritik eller hot som vi har för telefon. Vi behöver ligga på arbetsgivaren i de här frågorna.

Ida Alvarsson tog sig förstås en titt efter frukost, innan hon gick till jobbet på måndagen. Men stormen hade uteblivit. Helt.

– Vi gjorde ingen knorr på händelsen, förklarar hon. Det påverkade nog. Vi diskuterade det i gruppen och kom fram till att vi inte ville lyfta fram eventuellt hat i alla följares flöde.

Jag frågar Anna Larsson om man behöver vara hårdhudad för att jobba som mediebevakare. Hon tänker efter en stund.

– Nej, det tror jag inte. Jag tror att man måste kunna skilja på sak och person. Men sedan är det jätteviktigt att man har empatin och sympatin. Då är det en fördel att inte ha för tjock hud.

En trappa upp i huset ligger Försäkringskassans kundcenter. Det är en likadan lokal som Pensionsmyndighetens, fast här går heltäckningsmatta och väggar i dovt dalablått och inredningen i ljust trä. Av de 120 handläggare som arbetar här är det nio som under dagen är schemalagda ett par timmar vardera på sociala medier.

Försäkringskassan har en utbredd närvaro på Facebook: En sida om föräldraförsäkring, en om bostadsbidrag och en där man svarar på andra språk än svenska. Därtill har man startat ett kundforum om sjukförsäkring på den egna hemsidan. Sammanlagt arbetar ett sjuttiotal kundcenterhandläggare på fem orter med de här kanalerna.

Strax ovanför Pensionsmyndighetens Ida Alvarsson sitter Helena Öqvist och svarar på frågor på Facebooksidan »Försäkringskassan förälder«. Det är myndighetens i särklass största, med över 84 000 följare. 31 handläggare jobbar med sidan, oftast är två av dem schemalagda samtidigt. Precis som på Pensionsmyndigheten är målet en svarstid på under två timmar. I går fick de 90 kommentarer på ett av sina inlägg, och det har hänt att de fått in 500 på en kvart. I dag är det betydligt lugnare.

Helena Öqvist uppdaterar sidan manuellt för att se om det kommit några nya inlägg. Någon som heter Alejandro har ställt en fråga. Hon knappar snabbt på den interna chatten: Jag tar Alejandro. Sedan läser hon om frågan, greppar musen och knappar raskt ihop ett svar. Lite drygt två rader långt blir det. Hon läser en extra gång. Sedan trycker hon på sänd. Bara sådär.

– Det är väldigt mycket snarlika frågor som kommer in.

Efter tre år kan hon oftast svaren på rak arm, men då och då stämmer hon av någon formulering.

Ibland kommer kommentarer som snarare uttrycker åsikter än ställer frågor. Som i höstas när organiserade tvillingföräldrar i en kampanj bombarderade sidan.

– Allt sådant brukar de fyra kontaktpersonerna i teamet ta hand om, de som står i direkt förbindelse med vår verksamhetsutvecklare. De kan bemöta med en annan typ av svar. Vi andra tar mer hand om de vanliga frågorna.

Verksamhetsutvecklare Therese Reinhold är mycket nöjd med kanalen.

– Är det någon grupp som hänger mycket på olika forum, så är det nyblivna föräldrar. Sidan är nästan bara till fördel för oss. Vi har lärt oss att skräddarsy inläggen efter kundgruppen. Om vi lägger ut en promotion »När kommer pengarna?« några dagar innan utbetalning, så är det väldigt många som slipper ringa in.

Men alla som jobbar med kundtjänst på Facebook är inte lika positiva. 60 mil söderut, på Skatteupplysningen i Malmö, har det varit svårt att få personalen att stanna kvar med schemalagd tid på sociala medier, berättar arbetsplatsombudet Anette H Persson. En av dem som just sökt sig till andra uppgifter är Cihan Latifoglu. Han lockades av att Facebookpassen erbjöd varierade uppgifter, men blev redan då varnad av kolleger. Nu, efter ett halvår, förstår han varför.

– Det är roligt när jag kan hjälpa folk, men det händer inte så ofta. I de flesta fall behöver jag mer underlag. Men inläggen fördelas automatiskt av ett program, så om jag ställer en följdfråga kommer svaret till en annan handläggare.

»Skatteverket – Dags att deklarera« har nästan 11 000 följare. Totalt är det 40 handläggare på tre olika kontor som svarar. Det finns inga uttalade mål vad gäller svarstid. Alla promotions läggs upp av kommunikationsavdelningen – skatteupplysarna ska enbart svara på deklarationsfrågor.

Ofta får Cihan Latifoglu helt enkelt be personer ringa skatteupplysningen i stället.

– Jag undrar om vi inte skapar mer jobb än vi avlastar.

Skatteverkets Facebooksida lanserades på försök 2012. Eftersom man nådde nya målgrupper och det kommer in väldigt mycket frågor, blev den kvar.

– Men det sker en löpande utvärdering av vad det ger att svara på frågor i forumet, säger Magnus Forsheden, chef på kanalutvecklingsenheten. Det finns en stor efterfrågan från kunderna om att få svar på specifika frågor, men det kan vi inte göra. Vi undersöker om det finns någon annan kanal där vi skulle kunna erbjuda mer.

På Pensionsmyndigheten i Gävle dyker det upp en avisering på Ida Alvarssons skärm. Hon har fått ett tack och en smiley från en kund som fått svar på sin fråga.

– Jag skulle vilja lyfta fram alla som är positiva och glada. Man blir glad av dem som dyker upp och sprider något positivt.

En del använder emojier när de skriver, är roligt ironiska eller har bara glimten i ögat. Då kan det klia i fingrarna att svara i samma ton. Men det går förstås inte, säger Ida Alvarsson.

– Vi måste vara korrekta. Men vi uppskattar ju det.