Närvaro i sociala medier kräver gott omdöme
På sociala medier kan myndigheter snabbt kommunicera med många människor och visa upp sådant som inte får utrymme i andra medier. Samtidigt finns en risk att det blir slarvigt och att myndigheten förlorar i trovärdighet.
Många myndigheter använder i dag Facebook som en kanal för kundtjänstkontakter.
– Resebranschen och telekom var tidiga med det, sedan kom bankerna. På senare tid har jag börjat se flera offentliga aktörer på topplistorna, säger LG Wallmark, som bloggar om kundrelationer via sociala medier. Han är också enhetschef för redaktion och publicering på SCB.
Andra myndigheter använder snarare Facebook för att förbättra sitt varumärke och stärka sin relation till medborgarna. Det gäller till exempel Polisen, som kanske är den myndighet som har varit mest vågad i sin kommunikation i sociala medier, säger Jan Ljungberg. Han är professor i informatik vid Göteborgs universitet. I sin studie Digitaliseringens paradoxer – sociala medier i myndighetsarbete undersöker han hur Polisens och Försäkringskassans arbete skiljer sig åt.
– Polisen har fått en del JO-anmälningar på sig. De använder ofta både ironi och humor och befinner sig ibland i utkanten av vad som anses lämpligt. Det skulle vara helt otänkbart för Försäkringskassan.
Många poliser håller en personlig ton och skriver inlägg som är fulla av empati och känslor.
– Det kan stå »I dag var det inte roligt att vara polis« när någon har genomfört en utvisning. I de här inläggen kan myndigheten ge perspektiv på arbetet som inte ryms i andra medier, säger Jan Ljungberg.
Han påpekar att myndigheter måste ägna sig åt en ständig balansgång på sociala medier – oavsett om det handlar om kundtjänstupplysningar eller mer personliga uppdateringar:
– Nätet erbjuder en kraftfull kommunikation, men tempot är högt och det finns en risk att man gör något som skadar förtroendet för myndigheten.
Jan Ljungberg säger att sociala medier utmanar de formella maktstrukturerna.
– Tidigare var det kommunikationsavdelningen som ansvarade för myndighetens kommunikation. Det här förändrar både makten och medborgarnas bild av myndigheterna.
Samtidigt som nätet erbjuder möjligheter för myndigheter att vara transparenta, öppna och få stöd för sitt arbete ökar risken för att felaktigheter sprids eller att någon part blir kränkt. Dessutom sker kommunikationen i forum som ägs av stora företag, och myndigheter måste varsamt hantera personuppgifter.
– Det går snabbt, man behöver ha gott omdöme och bra rutiner för sin publicering. Men myndigheter har inte riktigt något val. Vill man vara där medborgarna är behöver man vara på sociala medier, säger Jan Ljungberg.