Här krävs både saklighet och empati

Skuldsaneringsprogrammet Fenix lyser upp dataskärmen. En lista med namn och personnummer radas upp. Några av personerna på skärmen är gamla, andra är unga. Alla har en unik historia. Men också någonting gemensamt – anledningen till att deras namn dyker upp på registratorn Ing-Marie Lövgrens skärm. De är överskuldsatta och har vänt sig till Kronofogden för att få hjälp med skulder som de inte kan betala.

Ing-Marie Lövgren lutar sig fram i sin blå kontorsstol och klickar på det översta namnet på listan. Det tillhör en man i medelåldern.

– Ingen anställning, ingen inkomst, konstaterar hon.

Hon klickar sig vidare till nästa sida i mannens ansökan. I ett av frågefälten ska den sökande beskriva varför han eller hon inte kan betala sina skulder. Under sina nio år på Kronofogden har Ing-Marie Lövgren tagit del av många tragiska livshistorier.

– Ingen berättelse är den andra lik. De som vänder sig till oss har olika livssituationer och bor på olika platser i Sverige. Det kan handla om allt från dödsfall och skilsmässor till sjukdomar som gör att de hamnar här. Det gemensamma är att det ofta ligger mycket tragik bakom.

Ansökan från mannen utan anställning och inkomst registreras. Nästa namn i listan står på tur.

Bengt Larsson, som är professor i sociologi vid Göteborgs universitet, har forskat på de känslomässiga processer som medarbetarna på skuldsaneringsenheten går igenom. På akademikerspråk kallas det emotionssociologi.

– Emotionssociologin är intresserad av att vi inte äger våra känslor fullt ut. När vi jobbar föreskrivs det alltid av organisationen att vi bör känna och visa vissa känslor i arbetet. Det kan vara mer eller mindre uttalat, eller så ligger det bara informellt i kulturen, berättar han.

Hans forskning handlar alltså om förväntningarna på hur vi ska känna och bete oss på jobbet.

Bengt Larsson intresserade sig för just skuldsaneringsenheten på Kronofogden på grund av dess extrema känslomässiga poler: å ena sidan väldigt utsatta människor och å andra sidan ett tydligt reglerat arbetssätt, med bas i juridiken. Han har intervjuat medarbetare om vilka känslor som de själva tycker är professionella. Genom intervjuerna växte en tydlig bild fram.

– När man förhåller sig till den lagstiftning och de regelverk som finns så handlar det väldigt mycket om att vara saklig och neutral och att sätta de egna känslorna och upplevelserna inom parentes. Man ska följa regelverket.

Men i förhållande till de överskuldsatta betonade medarbetarna i stället att man ska vara respektfull och empatisk för att vara professionell.

Dessutom menade intervjupersonerna att de ska ha en affärsmässig relation till borgenärerna – och vara lojala gentemot myndighetens effektivitetsmål.

– Det är klart att det finns individuell variation, men vi tycker nog ändå att vi har hittat att här finns en, som vi kallar det, emotionell regim. Ett slags känslokultur, säger Bengt Larsson.

Mellan de här polerna – saklig och neutral, empatisk, affärsmässig och effektiv – behöver alltså medarbetarna ständigt balansera.

I det nyrenoverade kontoret i centrala Göteborg jobbar Ing-Marie Lövgren och hennes kolleger med några av samhällets mest utsatta människor. Att vara överskuldsatt har beskrivits som ett livstidsstraff: en rävsax där man inte kan betala sina skulder och därför diskvalificeras från att till exempel ta banklån, teckna hyresrättskontrakt eller mobilabonnemang. För många är skuldsanering, att få hela eller delar av sin skuld avskriven, enda utvägen.

Det är på Ing-Marie Lövgrens bord som ansökningarna om skuldsanering landar först. Tillsammans med sina tre kolleger läser hon igenom och registrerar alla inkommande ärenden. När hon berättar om sitt jobb och sina »kunder« – som Kronofogden numera benämner både de skuldsatta, gäldenärerna, och de som äger skulderna, borgenärerna – lyser ögonen upp.

– Jag tror att om man söker sig till ett sådant här jobb så vill man hjälpa till. Det är nog samma sak inom sjukvården eller polisen. Man vill göra någonting gott.

En viktig del i det är att bemöta gäldenärerna med empati och förståelse, anser hon.

– För det här är utsatta människor, som känner sig i underläge. Men det personliga engagemanget får inte gå ut över hur arbetsuppgifterna utförs. Att bibehålla en opartisk och objektiv hållning i arbetet är nödvändigt, enligt Ing-Marie Lövgren.

Hon berättar om telefonsamtal från gäldenärer som inleds med en fråga om statusen för deras ansökan och slutar med en lång berättelse om ett trasigt liv.

– Jag tror att de känner att de behöver prata av sig. Då gäller det att lyssna. Men samtidigt behöver man vara saklig. Vi har ju en lag som styr vårt handlingssätt.

Ing-Marie Lövgren behöver ofta göra en avvägning mellan att vara effektiv och att ta sig tid att prata med gäldenärerna.

– Man blir ganska bra på att bryta av ett samtal på ett smidigt sätt. Det tror jag att man måste i det här jobbet.

Men det finns vissa situationer när hon tvingas anstränga sig för att hålla känslorna tillbaka:

– När det handlar om grova brott. Jag kan tycka att det kan kännas stötande att man ska sanera bort skadestånd för grova brott. Men har de rätt till skuldsanering, så ska de få det. Man måste ju få ha en åsikt, men det är viktigt att den inte lyser igenom. Man får lämna den utanför sin arbetsplats, anser Ing-Marie Lövgren.

Det kan även uppstå andra, mer extrema situationer, där spänningen mellan empatin för gäldenären och objektiviteten i statstjänstemannarollen ställs på sin spets. Ing-Marie Lövgrens kollega, handläggaren Jehona Zuta, berättar om ett telefonsamtal som har etsat sig fast i minnet.

– Det var inte mitt ärende från början, men det var sommartider och samtalet kom till mig. När jag pratade med mannen förstod jag att han hade fått avslag på sin ansökan. Han var väldigt knäckt och började gråta. Det var svårt att få kontakt med honom. Det slutade med att han hotade med att ta livet av sig, säger Jehona Zuta.

Hon kunde höra hur mannen bröt samman i andra änden.

– Det var väldigt jobbigt, men jag försökte förklara för honom att beslutet går att överklaga. Jag försökte få honom att inse möjligheterna att få hjälp och inte gräva ned sig i att det var ett avslag. Men det hjälpte inte. Till slut sa han: »Nu kommer jag ta tabletter och ta livet av mig«. Sedan lade han på.

Jehona Zuta ringde tillbaka, men signalerna ekade tomt i luren. Inget svar. Lugnet började ersättas av panik och tankarna stormade av den plågsamma ovissheten kring om mannens hot var på allvar. När hon inte lyckades få tag på honom larmade hon polisen.

Det visade sig att mannen som fått avslag hade tagit tabletter, men inte tillräckligt många för att sätta sitt liv i fara. Efter att han förts till sjukhus fick Jehona Zuta besked om att faran var över.

I samtalet med mannen lyckades Jehona Zuta behålla sitt lugn – men efteråt tog känslorna över.

– Min första tanke var »varför har den här handläggaren gett honom avslag, han kanske borde få skuldsanering«. Men jag ifrågasatte aldrig min kollegas beslut. Det var mer att jag kände inombords att… »varför?«, berättar Jehona Zuta och slår ut med händerna i en uppgiven gest.

Hon förklarar hur hon resonerade:

– Det kan finnas ärenden som är gränsfall och som är svårbedömda, men då är det vår uppgift att hänvisa till möjligheten att överklaga beslutet till tingsrätten, eller skicka in en ny ansökan, säger Jehona Zuta.

Hon tror att sådana gränsfall kan få olika utfall beroende på vilken handläggare som fattar beslutet, men understryker att Kronofogden jobbar mycket för att alla handläggare ska fatta så enhetliga beslut som möjligt.

– Det är trots allt Kronofogdens beslut och inte den enskilde handläggarens och enhetligheten är jätteviktig. Som ett led i arbetet för att besluten ska vara enhetliga ordnar myndigheten gruppdiskussioner om beslutsprocessen. Trots det menar Bengt Larsson att det finns utrymme för den enskilda handläggaren att påverka bedömningen.

– Det har funnits en strävan efter att standardisera bedömningarna. Man har bland annat infört datoriserade handläggningsstöd.

Men på andra områden har man infört helhetsbedömningar, vilket innebär att man ska väga skilda aspekter mot varandra – och då ökar handläggarens bedömningsutrymme. Bengt Larsson tror att det är svårt att helt få bort den individuella variationen.

– Alla ärenden är unika, det är alltid olika omständigheter som spelar in. Det finns saker som ska tolkas och resoneras kring.

Jehona Zuta och Ing-Marie Lövgren är överens om att det oftast går bra att balansera sitt känslomässiga engagemang för gäldenärerna med statstjänstemannarollen. När de behöver stöttning finns både kolleger, chef och företagshälsan. Efter självmordshotet tycker Jehona Zuta att hon fick bra stöd där.

 

Joanna Gren, teamchefen i Göteborg, känner ett stort förtroende för sina medarbetares förmåga att hantera känslor på jobbet.

– De vet att göra skillnad mellan sin roll och sin person, vilket är viktigt i vårt jobb. Det här är tjejer och killar som identifierar sig med myndighetsrollen, säger hon.

Pär Stuberg, handläggare på skuldsaneringen i Östersund och ST-företrädare för hela skuldsaneringsenheten, håller med – men tycker att arbetsgivaren skulle kunna göra vissa förbättringar.

– Det läggs mycket energi på att stötta om någon utsätts för hot, men inte så mycket på de andra känslomässiga bitarna. Och ibland är det en svår balansgång. Man kanske kan lyfta även detta lite mer, speciellt för nyanställda, säger han.

På kontoret i Göteborg fortsätter Ing-Marie Lövgren att gå igenom listan med ansökningar. Ett headset ligger på skrivbordet bredvid henne, redo för inkommande samtal. Snart ska hon promenera hemåt genom det grådaskiga vädret som den här dagen ligger som ett täcke över Göteborg. I morgon väntar nya livsberättelser att gå igenom.