Fältstudier väckte cheferna
CSN skördade framgångar när man lät forskare och användare vara med i utvecklingen av nya IT-verktyg för handläggarna. Men metoden är inte självklar, och förra året var en katastrof, säger CSNs arkitektchef Örjan Carlsson.
– I början var det totalt mörker. Vad skulle jag göra i detta?
Örjan Carlsson, arkitektchef på Centrala studiestödsnämnden, förstod varken målet eller vägen när aktionsforskare från Uppsala universitet svepte in på myndigheten i mitten av 2000-talet. De skulle hjälpa CSN att få fram mer användbara IT-stöd, ett projekt som fått ekonomiskt stöd från det partsgemensamma programmet Satsa friskt.
Örjan Carlsson säger att det för hans del klarnade med »kuben« – den grafiska bild som visar vad nivån på krav, kontroll och stöd i arbetet betyder för arbetsmiljön. Den som har svag kontroll och dåligt stöd löper risk för ohälsa, och dåliga IT-miljöer kan innebära både bristande egenkontroll och bristande stöd.
Arbetet filmades
Nyckelordet i förändringsarbetet var användbarhet. CSN arbetade fram en policy för användbarhet och utbildade alla chefer om frågan. Handläggarnas arbete dokumenterades på film och på arbetslogg och de deltog själva i workshopar.
Ett exempel på problem som handläggarna tog upp var att de inte kunde se historiken i ärenden som skulle hanteras manuellt. Ett annat gällde brev som skickades till kunder. Vissa textstycken skrev handläggaren själv, andra lades in maskinellt. Men de kunde inte se helheten, om brevet blev sammanhängande och begripligt.
Krångligt ta emot e-post
– Vi hade också ett väldigt krångligt sätt att ta emot e-post
på, säger Örjan Carlsson. Det var många manuella grepp, och det kom upp som en brist. I dag flyter det på ett annat sätt.
För många chefer och IT-anställda trillade polletten ned när de blev utskickade på fältstudier hos handläggarna.
– Det var ett enormt uppvaknande. Motivationen att gå in och göra förändringar var en helt annan efter det, säger Jan Gulliksen, som då arbetade på avdelningen Människa-datorinteraktion vid Uppsala universitet och ledde projektet.
Forskarnas intervjuer med CSNs chefer var ett annat viktigt vägskäl. Nästan alla chefer tyckte att användbarhet var deras ansvar, berättar Jan Gulliksen.
– Men när jag frågade vad de gjorde för att leva upp till det, och vad det fick kosta, var det inte lika viktigt längre.
Stor turbulens
Studien presenterades sedan för cheferna. Det tog skruv.
– Det blev en väldig turbulens, och jag tror att det var bra – det skapade tankar, säger Jan Gulliksen. En del sa att det var där det vände.
Projektet avslutades i december 2007. Ledningen tyckte då att den användarcentrerade metoden i utvecklingsarbetet borde vara införlivad i CSN-strukturerna, och att vem som helst nu skulle kunna hantera fältstudier och konsekvensanalyser för arbetsmiljön. Den som ville begagna sig av myndighetens användbarhetsexperter fick köpa deras tjänster genom interndebitering.
Experterna på bänken
Men resultatet blev att experterna efterfrågades allt mindre.
– 2009 var en katastrof, man beställde inte deras timmar, säger Örjan Carlsson. De satt på bänken.
Men precis som det finns experter på databaser behövs expertkunskap om användbarhet, anser han. Ledningen har också tagit det till sig, och nu finns tydliga mål om att experterna ska användas – utan interndebitering.
Det som ändå har satt sig i väggarna på CSN är att användbara system och användarmedverkan i ett tidigt stadium finns med i alla projekt. Man har också en flerårig utbildningsplan för dem som beställer nya IT-lösningar.
– Det blir för snävt om man bara tänker på användarna, anser Örjan Carlsson. Om du gör en bra beställning lyckas du med projektet. Och vi har en djävulsk struktur med mallar och kurser, det är ett fundament för bra beställningar.