Arbetsgivaren har total kontroll

Arbetsförmedlingen kundtjänst. Det är Peter Sehlin. Vad kan jag hjälpa dig med?

Lokalerna vid Arbetsförmedlingen kundtjänst i Sollefteå är ljusa och rymliga. I fikarummet finns en generös fruktskål och gratis kaffe. Borden är höj- och sänkbara. Det syns att arbetsgivaren har satsat på arbetsmiljön.

Ett åttiotal arbetsförmedlare jobbar i huvudsak med telefonrådgivning, men också med att besvara e-post och ta hand om platsannonser.

Just nu känner många oro över vad ett försök – ibland kallat individuell återkoppling och ibland kallat resultatdialog – ska innebära. Med informationsteknikens hjälp kan arbetsgivaren i detalj övervaka de anställdas arbetsinsatser. Försöket inleddes i början av mars vid samtliga fem kundtjänster och ska utvärderas om ett år.

– Det känns som om ledningen inte riktigt litar på oss. De är också inne och tafsar på vår personliga integritet, säger Peter Sehlin, STs klubbordförande i Sollefteå.

Han säger sig inte vara orolig för egen del. Om någon vill klaga på hans arbete så är de välkomna, förklarar han. Men han har pratat med många bekymrade arbetskamrater.

– Att cheferna kan se vad vi gör hela tiden minskar kreativiteten. I stället för att ta egna initiativ så gör man det som står på schemat. Inget annat.

Varje kvart är schemalagd. Den här dagen ska Peter Sehlin arbeta 22 gånger 15 minuter med telefonrådgivning. Varje femtonminuterspass är blåmarkerat på schemat som både han och hans chef kan se på sina dataskärmar. Luncher och fikaraster är gulmarkerade.

Under gårdagen, den 26 mars, besvarade Peter Sehlin 29 samtal och ägnade i genomsnitt 7 minuter och 22 sekunder åt varje kund – inräknat den tid det tog att dokumentera samtalen.

– Ett snitt på åtta minuter är okej, förklarar Lotta Bertilsson som sitter vid arbetsplatsen till vänster om Peter Sehlin.

Hela tiden syns en tidslinjal i skärmens överkant som visar var Peter Sehlin befinner sig i dagens schema. Den tickar också kontinuerligt fram procentsatser som visar hur troget han följer schemat. I går var han till exempel »schematrogen« till 87 procent.

Om schematrogenheten är 75 procent eller lägre, lyser siffran röd.

Arbetsdagen vid kundtjänsten är sju timmar och 57 minuter lång. En stämpelklocka finns vid dörren.

Redan tidigare har det gått att mäta antalet samtal och samtalens längd, förklarar Peter Sehlin. Men det är först nu som mätningarna görs på individnivå.

I resultatdialogen ingår också att den närmaste chefen ibland sitter med och lyssnar på samtalen. Det tycker Peter Sehlin är okej. Medlyssning är också något man är van vid sedan tidigare.

– Klimatet här är ganska öppet så det kan ju hända att mätningarna inte används på något negativt sätt. Men man kan ju fråga sig hur de skulle utnyttjas av en ny och karriärlysten chef. Vad jag förstår så kommer chefernas egen återkoppling att baseras på vilket resultat deras grupp av anställda åstadkommit. Och vad händer om någon känner sig dålig? Kommer chefen att säga »ta några Alvedon och jobba vidare«?

Ointresse för arbetsplatsenkät

Peter Sehlin berättar att en enkät bland de anställda i höstas visade att fler än hälften var emot systemet. Även vid övriga kundtjänster var många negativa till mätningarna.

–När ledningen fick veta det på ett arbetsgruppsmöte förklarade man sig inte intresserad av den uppgiften. Det enda som skulle diskuteras var vad som skulle göras och hur.

Nu, när systemet är ett faktum, är det många som känner sig uppgivna, förklarar Peter Sehlin.

I ett mindre rum sitter Thomas Löfgren, som för tillfället arbetar med att boka företagsbesök. Han säger att han trivs med jobbet på det stora hela, men att stämningen har påverkats negativt inför försöket med resultatdialog. Många är oroliga.

Thomas Löfgren kan inte se något positivt med mätningarna.

–Det blir mindre tid att prata och hjälpa varandra med olika frågor om vi hela tiden ska mätas mot en tidsaxel. Själv har jag jobbat som säljare i många år och känner mig inte stressad av mätningarna. Jag kommer inte att fästa någon större vikt vid hur snittiden blir på mina samtal. För mig är det kvalitén som är viktig. Den jag pratar med ska vara nöjd med samtalet.

Mest kritiska synpunkter

Även Gabriella Allström var försäljare innan hon började på Arbetsförmedlingen kundtjänst och är därför van vid att arbetsgivaren mäter hennes arbetsprestationer.

–Jag tycker att det är ett bra redskap om det används på rätt sätt, förutsatt att tekniken fungerar till hundra procent. Arbetsgivaren kan få en bättre bild av hur vi fungerar under en dag eller under en längre period. Det kan stärka oss som har telefonen som redskap i vår roll som arbetsförmedlare. Först efter att vi har haft en första resultatdialog går det att ha någon uppfattning. Det beror också på vad arbetsgivaren väljer att redovisa av statistiken.

Christina Sjölander menar även hon att man måste se tiden an.

–Det är naturligt att arbetsgivaren vill veta vad han får för pengarna, anser hon.

Benjamin Nordin har jobbat på Arbetsförmedlingen kundtjänst i tre år. Han tycker att jobbet inte är riktigt vad han förväntade sig när han gick utbildningen till arbetsförmedlare.

–Det är väldigt stillasittande och inte heller särskilt stimulerande som det ser ut just nu.

Han tror att den detaljstyrning som resultatdialogen innebär kan skapa onödig stress.

–Ett schema som styr arbetet på minuten upplever jag som hämmande. Jag gör nog ett bättre jobb om jag själv kan välja när jag ska fika eller äta lunch. Det här systemet ger mig ingen frihet att styra dagen över huvud taget.

Vill ha frihet att utvecklas

Annica Sörlin säger att man kan ha skilda meningar om mätningarna leder till utveckling eller bara till stress och ökad kontroll.

– Men min personliga uppfattning är att jag skulle vilja jobba i min egen takt och låta samtalen ta den tid de tar.

Hon beskriver hur ett komplicerat telefonärende på förmiddagen drog ut på tiden. Det ledde till att hon gick på lunch en halvtimme senare än vad som var planerat enligt schemat. Tidsförskjutningen gav henne sämre resultat i mätningen av »schematrogenheten«.

–Jag tycker inte att det är kvantiteten utan kvaliteten som är viktig i vårt jobb, säger hon.

Även Malin Frisendahl, som är skyddsombud, tycker att mätningarna innebär en större fokusering på kvantitet än på kvalitet.

–Vårt jobb kräver mer och mer kunskap, vi ska ta fler samtal och ge bättre service. Jag skulle önska att ansvar och befogenheter matchas, att vi får frihet att utvecklas och inte blir styrda och kontrollerade hela tiden. Men nu ska det här systemet prövas och utvärderas och sen får vi hoppas att man verkligen tar våra synpunkter på allvar.

Under mitt besök har både Peter Sehlin och Malin Frisendahl försökt få någon av dem som är mest kritiska till mätningarna att uttala sig för tidningen. Men ingen vill ställa upp.

–Flera är så oroliga att de inte vill tala med sina chefer, utan går bara till oss i facket. Jag har pratat med arbetskamrater som suttit här och gråtit eller har ont i magen när de ska gå till jobbet, säger Malin Frisendahl.n