»Vi trodde hela staten skulle bli ett callcenter«
Kundtjänster, eller callcenter som det ofta kallas, finns på många håll inom statsförvaltningen. När Försäkringskassan är klar med sin omorganisation kommer mellan 800 och 900 anställda att jobba på telefonkundtjänsterna. På Arbetsförmedlingen kundtjänst jobbar i dag 300 personer och på skatteupplysningen cirka 500.
Callcenter finns också inom bland annat CSN, Patent- och registreringsverket, Bolagsverket och polisen.
Arbetsuppgifterna kan variera från kvalificerad juridisk rådgivning till enklare ärenden. Det gemensamma är att man arbetar med kunder på distans med hjälp av datorstöd och telefoni.
2001 var Anders Wiberg på företaget Arbetstagarkonsult med och genomförde en studie av ett antal callcenter, bland annat inom polisen och Ams.
–Det blir fler och fler som sitter framför terminaler och pratar i telefon. Ett tag trodde vi att hela statsförvaltningen skulle göras till ett callcenter, säger han.
Studien visade att många av de anställda vid callcentren var positiva till arbetsmiljön. Men det fanns stressfaktorer som att det saknades pauser mellan samtalen och att det var svårt att få tid att tala med kollegor. Sex av tio uppgav att de hade haft värk eller smärta den senaste månaden. Den kontroll som utövades genom att samtalen registrerades och mättes upplevdes också som en stressfaktor.
–Smärtan kommer av att man spänner sig i nacke och axlar. Arbetsgivarna försöker ibland lösa det genom att erbjuda massage och fruktkorgar. Men det viktigaste är att variera arbetsuppgifterna på ett naturligt sätt. Det är något man måste tänka på när man ska organisera verksamheter i callcenter, säger Anders Wiberg.
Han varnar också för de stress- och belastningsskador som kan uppstå på längre sikt.
Arbetsmiljöverket skriver 2004 i en rapport om callcenterverksamhet att mätningar av antal samtal, samtalslängd och väntetider är vanligt, men uppfattas på olika sätt beroende på hur uppgifterna används. Långtgående mätningar av arbetsprestationer upplevs ofta som kontrollerande och en hård styrning av arbetet, enligt rapporten, som bygger på inspektioner av 112 arbetsplatser.
När Centrala studiestödsnämnden, CSN, ville införa individuell prestationsmätning 2005 stoppade facket planerna.
–En viss mätning för att styra arbetet kan behövas. Men syftet ska inte vara att jaga individer och mäta deras enskilda insatser. I stället ska vi tillsammans uppfylla de mål som finns för organisationen, menar Arne Mellqvist som är ST-ordförande på CSN.