Ta folk på rätta sättet – så ger du ett bra bemötande
För företag är service en överlevnadsfråga. Och medborgare har rätt till ett gott bemötande hos myndigheter. Att kunna »ta folk« gör också ditt eget jobb enklare.
Tänk SJ för 30 år sedan, allt handlade om säkerhet, visera biljetter och ta sig från A till B. Nu ska man stå på perrongen och säga: Välkommen, hur kan jag hjälpa dig, visste du att vi har internet? säger Fia Westerberg.
Hon är chef för serviceutbildningarna på SJ Service Academy.
– Service är det starkaste konkurrensmedlet vi har. Transporten, telefonabonnemanget, elleveransen, de ser ju mer och mer lika ut. Men får du ett bra bemötande så kommer du tillbaka och blir stamkund.
Hela 68 procent av de kunder som lämnar ett företag gör det på grund av dåligt bemötande, enligt en undersökning från Sifo.
– Därför är det inte förvånande att både statliga bolag och myndigheter börjat fokusera på bemötande, konstaterar Fia Westerberg.
Annorlunda med medborgare
Men det finns skillnader mellan att möta en kund och en medborgare.
– Som myndighetsperson ska man inte förväxla ett bra bemötande med att vara glad och vänlig, även om ett bra bemötande är just glatt och vänligt. Man måste alltid bemöta medborgarna med respekt och värdighet. Det kan man göra om man ska meddela ett negativt beslut, säger Stina Melander.
Hon är yrkesrollsforskare vid Lunds universitet och har skrivit boken Det offentliga mötet. Hon har själv arbetat som handläggare på Försäkringskassan, men också upplevt myndigheten från andra sidan, efter en allvarlig bilolycka.
Att medborgarna har rätt till ett gott bemötande står på flera ställen i lagen.
– Men det sparar också mycket jobb. Om man som medborgare får den information man behöver, på ett bra sätt, så behöver man kanske inte ringa igen. Många så kallade rättshaverister har någon gång blivit kränkta av någon myndighet.
Bemötandet från en myndighet kan också ha stor betydelse i en människas liv.
– Jag har hört folk säga att ett bra bemötande förändrade hela deras sjukdomsupplevelse. Det betyder ofta mer för medborgarna än man som handläggare förstår.
Stina Melanders tips för att möta medborgare
Visa medkänsla, men förhåll dig neutral till politiska beslut
Som tjänsteman ska och bör du vara empatisk och inkännande. Men det innebär vare sig att du försvarar eller förkastar de politiska besluten.
Du får visa medkänsla – du kan gärna säga »Jag förstår att det här är jobbigt/skapar problem för dig« eller »Jag förstår att du är arg/ledsen«. Men det är inte samma sak som att säga att beslutet var helt värdelöst – det gör ju inte saken bättre för medborgaren. Du behöver inte heller förklara varför beslutet är bra. Som medborgare är det oftast viktigare att man får förståelse för sin egen unika situation.
Inse att både tjänstemän och medborgare är olika och unika
Alla handläggare kan lära sig att bemöta på ett bra sätt, men det betyder inte att de kommer att ha en likadan bemötandestil. Som tjänsteman måste du utgå ifrån din egen personlighet. (Det är därför bemötande är ett så laddat ämne). En del är till exempel skickliga på att använda humor, medan andra bara blir plumpa när de försöker. Försök därför att hitta förebilder som är så lika dig som möjligt.
På samma sätt är medborgarna olika. Var nyfiken på människor och inse att de förväntar sig olika saker av dig.
Prata med kollegerna om vår människosyn
Vårt sätt att se på människor påverkar hur vi bemöter dem. Därför gäller det att bli medveten om sina fördomar. Många myndigheter slår själva fast att de ska ha en positiv människosyn. Men vad innebär det? För att få en likhet i bemötandet måste vi prata med varandra om vår människosyn. Utgå gärna ifrån konkreta exempel: Om det kommer en kvinna, som vägrar prata med en manlig handläggare. Vi låter henne byta förstås, men hur säger vi det?
Det är inte svårt att hitta bra lösningar. Men det viktigaste är att det bottnar i synen på medborgare.
Pia Westerbergs tips för att möta kunder
Se bemötande som en process i fem steg
Få kunden att känna sig välkommen och visa att du är tillgänglig.
Börja skapa en dialog. Ställ öppna frågor. (»Hur kan jag hjälpa dig?« snarare än »Kan jag hjälpa dig?«)
Visa intresse och gör en analys av kundens uttalade och outtalade behov.
Var trovärdig, äkta och ärlig. Folk känner direkt om de pratar med någon som saknar genuint intresse för deras ärende.
Man ska inte underskatta ett trevligt avslut, det är en unik chans att skapa en känsla hos kunden inför ett eventuellt återbesök: »Har du några problem, tveka inte att ringa igen, här har du mitt namn. Ha en trevlig dag!«
Så hanterar du invändningar och missnöje
Bara fyra procent av kunderna orkar klaga. Resten sprider sitt missnöje till omvärlden. De fyra procenten ska ni vara SÅ tacksamma för, de ger er en andra chans att få en stamkund.
Lyssna aktivt, låt kunden prata till punkt. Även om du har lösningen, är det för tidigt att berätta den.
Sammanfatta vad de sagt: »Om jag förstår dig rätt…«
Visa empati och förståelse: »Då förstår jag att du är besviken/upprörd.«
Sedan kan du ställa de följdfrågor du behöver.
Kom med ett förslag på lösning.
När man inte har någon lösning, räcker det oftast med att visa empati och ge en rimlig förklaring. Berätta om reglerna, men gör det proffsigt och vänligt.
Hela organisationen måste lära sig om bemötande
Gott bemötande måste löpa som en röd tråd genom hela organisationen. Det hjälper inte att bara utbilda dem som möter kunderna. Om inte ledningen och mellancheferna förstår vikten av service, hur ska de då kunna ställa krav på frontlinjen att hålla en hög nivå? Det gäller även dem som jobbar bakom kulisserna.
– När vi till exempel utbildar restaurangpersonal, så är även kockarna med. För om kocken inte kan se kundens perspektiv, så blir det ju en dominoeffekt ut i matsalen, säger Pia Westerberg.
