Irritation över kötiderna går ut över anställda
Vart femte samtal till Arbetsförmedlingen kom ens inte fram till telefonkön. Nära nio av tio som försökt chatta med en handläggare fick inget svar. När arbetssökande får vänta på hjälp går irritationen ofta ut över medarbetarna, konstaterar Åsa Johansson, avdelningsordförande för ST inom Arbetsförmedlingen.
I höstas beslutade Justitieombudsmannen, JO, att åter granska tillgängligheten och servicen på Arbetsförmedlingen. Det är en uppföljning av en tidigare granskning – ett år tidigare riktade JO hård kritik mot att myndigheten var svår att nå.
Nu har Arbetsförmedlingen lämnat ett yttrande med svar på de frågor som JO har ställt till myndigheten. Där framkommer att endast 55 procent av samtalen till Arbetsförmedlingen kommer fram till en handläggare. För dem som fått prata med en handläggare varierade väntetiden kraftigt, men uppgick i genomsnitt till cirka trettio minuter.
Under den tidsperiod som JO undersöker, november 2023 till november 2024, resulterade elva procent av försöken att komma i kontakt med en handläggare via chatt i en konversation. Enligt Arbetsförmedlingen utgör chatten endast sex procent av det totala antalet kontakter, och väntetiden för dem som fick svar var runt nio minuter.
Åsa Johansson, avdelningsordförande för ST inom Arbetsförmedlingen, känner igen bilden av den bristande tillgängligheten.
– Det är något vi arbetstagar- och skyddsorganisationer har lyft i dialog i med arbetsgivaren. Det är, och har varit, långa kötider, och även om man skriver att väntetiden är trettio minuter i snitt så vet jag att personer fått sitta flera timmar i telefonkö, säger hon.
Det går inte sällan ut över medarbetarna på avdelningen för personligt distansmöte.
– När man väntat länge i kö kan irritationen vara väldigt stor när man väl kommer fram, och det är den enskilda medarbetaren som blir mottagaren.
Följden blir en arbetsmiljöproblematik, menar Åsa Johansson. För att möta problemet med tillgängligheten har myndigheten ökat personalens telefontid. Samtidigt har tiden för exempelvis möten och friskvård dragits ned.
– Vi kan se ökade sjuktal, så detta är självklart något som påverkar medarbetarna, säger Åsa Johansson.
I yttrandet till JO konstaterar Arbetsförmedlingen att ”myndighetens tillgänglighet inte är tillfredsställande”. Vidare skriver myndigheten att tillgängligheten via telefon inte har förbättrats sedan 2022 – den första granskningsperioden – och att tillgängligheten via chatt har försämrats avsevärt.
Enligt Arbetsförmedlingen har problemen flera orsaker. En orsak är att myndighetens främsta prioritering är att hjälpa långtidsarbetslösa. Andra orsaker är att arbetslösheten ökat, med fler ärenden som följd, och att myndighetens budget minskat de senaste åren, vilket lett till personalnedskärningar.
En förklaring till att många inte kommer fram till Arbetsförmedlingens telefonkö är det så kallade överbelastningsskyddet. Under det år som granskningen gäller hindrade skyddet 395 000 samtal från att placeras i kö. Det är ungefär 20 procent av alla inkommande samtal. Ytterligare omkring 25 procent av kunderna lade på under tiden i kön. Tillsammans utgör dessa samtal de 45 procent som inte besvarats.
Arbetsförmedlingen framhåller att det vidtagits åtgärder för att förbättra tillgängligheten. Detta har dock inte fått märkbar effekt, eftersom arbetslösheten ökat och bemanningen minskat.
Under 2025 planeras ytterligare åtgärder. Bland annat ska kontaktvägarna inom myndigheten förenklas och förbättras. Genom utveckling av ”mina sidor” ska också möjligheten att hantera sina ärenden digitalt bli större.
Arbetsförmedlingen hänvisar även till myndighetens översyn av verksamheten, som ska vara klar i april, och utlovar ytterligare insatser när den är klar.
För att långsiktigt förbättra tillgängligheten och servicen behöver myndigheten förändra sitt arbetssätt, menar STs avdelningsordförande Åsa Johansson.
– Vi har jobbat på det här sättet under många år och det har aldrig riktigt gett önskad effekt. Ingen skugga ska falla på medarbetarna på personligt distansmöte för det, de gör sitt allra yttersta, men de har inte förutsättningarna. Det krävs en helhetssyn.
Detta är en nyhetsartikel. Publikts nyhetsrapportering ska vara saklig och korrekt. Tidningen har en fri och självständig ställning gentemot sin ägare, Fackförbundet ST, och utformas enligt journalistiska principer samt enligt spelreglerna för press, radio och TV.
