Intern rapport varnar för att handläggare kan få otillräckligt stöd
Arbetsförmedlingens arbete med att utveckla ett nytt it-system för ärenden och beslut får skarp kritik av myndighetens internrevision. Internrevisorerna varnar bland annat för risken att handläggarna inte får det stöd de behöver i det nya systemet. I rapporten framhålls också att hela den nya kundstrategin är vagt formulerad.
Arbetsförmedlingens nya besluts- och ärendehanteringssystem kallas BÄR, och avsikten är att det ska ersätta flera föråldrade system. Syftet är att digitalisera handläggningen och möjliggöra nya arbetssätt.
I en rapport från myndighetens internrevision riktas skarp kritik mot arbetet med att utveckla och införa det nya systemet, vilket SVT var först med att rapportera om.
I rapporten, som Publikt har tagit del av, noterar internrevisorerna att BÄR är en central del i Arbetsförmedlingens kundstrategi, som är att övergå till vad man kallar en kunddriven och ärendebaserad verksamhet. Men i rapporten konstaterar internrevisorerna att det saknas ”en aktuell och tydlig beskrivning av den operationella målbilden för denna förflyttning”. De ställer en mängd frågor som enligt dem lämnats obesvarade:
”Vilka arbetsmoment ska automatiseras och vilka arbetsmoment ska hanteras manuellt? Vilka konkreta förändringar i arbetssätt vill Arbetsförmedlingen åstadkomma med införandet av en ärendebaserad verksamhet och införandet av bland annat BÄR som systemstöd för detta? Vad innebär det för alla handläggare i den operativa verksamheten på lokalkontoren och i personliga distansmöten? Det saknas en tydlig beskrivning av vilka verksamhetsmässiga behov och förmågor systemet behöver omhänderta.”
Internrevisionerna skriver också att de har efterfrågat en kalkyl där nyttan med att införa det nya systemet vägs mot uppskattade kostnader, men inte fått se någon sådan. Det saknas enligt rapporten även en löpande uppföljning och kontroll av kostnaderna, liksom en uppskattad totalkostnad för hela införandet av BÄR. Utifrån de budgetunderlag som finns kommer internrevisorerna fram att totalkostnaden fram till 2024 prognostiseras till cirka 600 miljoner kronor, men konstaterar att det saknas underlag för vad som ingår i de siffrorna, och att det är svårt att uppskatta hur stor del av arbetet som kvarstår.
I rapporten slås dessutom fast att Arbetsförmedlingens verksamhetsområde IT i alltför stor utsträckning fått driva utvecklingen och införandet av det nya systemet, utan att andra delar av myndigheten varit tillräckligt involverade. ”Det förefaller som om alltför få insåg digniteten i den verksamhetsförflyttning som införandet av BÄR innebär för Arbetsförmedlingen”, skriver internrevisorerna, och konstaterar att det ”saknas representation från övriga verksamhetsområden för att på ett ändamålsenligt sätt definiera behov och förbereda och stötta handläggarna i omställningen till nya arbetssätt”. Vidare bedömer internrevisionen att förankring och utbildning gentemot handläggare på lokala kontor och inom personligt distansmöte ”inte har genomförts i tillräcklig utsträckning”.
I rapporten konstateras att själva tågordningen för utvecklingsarbetet varit problematisk, eftersom man börjat arbeta med enskilda delar utan tillräcklig samordning: ”Många har jämfört det med att man byggt enstaka rum och fönster på övervåningen av ett hus innan man byggt grunden”. Internrevisorerna skriver att mycket resurser lagts på att utveckla funktionalitet som visat sig vara felaktig och sakna viktiga komponenter. Det har i sin tur lett till att mycket av utvecklingskapaciteten nu går åt till att rätta fel.
Enligt internrevisorerna innebär de problem som rapporten lyfter fram en risk för att mycket av utvecklingsarbetet kommer att behöva göras om och justeras, vilket är ineffektivt och tidskrävande. Det finns också en risk att handläggarna inte får det stöd de behöver.
Arbetsförmedlingen har tagit del av internrevisorernas ståndpunkter och anser enligt rapporten att utvecklingsarbetet nu har kommit längre, och att riskerna därför minskat.
Internrevisorerna varnar också för risken att det nya systemet inte kommer att uppfylla kraven på rättssäkerhet. Arbetsförmedlingen saknar enligt rapporten i dag en tydlig och enhetlig beskrivning av vilken dokumentation som behöver upprättas under handläggningen. Även om det i viss utsträckning finns tillämpningsregler i handläggarstöden, så behöver många av dessa uppdateras. Under utvecklingsarbetet ”har det funnits brister kring kvalitetssäkring av dessa tillämpningsregler ur ett rättssäkerhetsperspektiv”, skriver internrevisorerna, och framhåller att rättsavdelningen i många fall involverats alltför sent.
Enligt rapporten är det även ett problem att det i Sverige finns en väldigt begränsad tillgång till erfarna utvecklare i det system som BÄR bygger på, Pega. Majoriteten av utvecklarna med denna kompetens är inhyrda konsulter, och för att öka tempot har myndigheten hyrt in engelskspråkiga konsulter ”från exempelvis Indien” – men det har lett till andra problem eftersom myndighetens dokumentation är på svenska och ”vissa medarbetare inte känner sig bekväma med att prata engelska”. Det finns enligt internrevisorerna en stor risk att myndigheten under överskådlig tid kommer att ha ett stort konsultberoende för utveckling och förvaltning av BÄR, vilket kan leda till förseningar, sämre kvalitet och högre kostnader.
Detta är en nyhetsartikel. Publikts nyhetsrapportering ska vara saklig och korrekt. Tidningen har en fri och självständig ställning gentemot sin ägare, Fackförbundet ST, och utformas enligt journalistiska principer samt enligt spelreglerna för press, radio och TV.
