Ständig stress och toppstyrning
Arbetssituationen har länge varit påfrestande på CSN-kontoren. I Stockholm är stressen som värst just nu, samtidigt som ett nytt system för studiestöd ska läras in.
På studieterminens andra dag den 9 januari har en hel klunga människor – eller kunder, på nymodig förvaltningssvenska – samlats utanför Centrala studiestödsnämnden (CSN) i Stockholm.
Exakt klockan tio slås dörrarna upp till receptionen och de väntande strömmar in. De fyller inte upp lokalen för detta är en lugn dag.
– Du skulle varit med igår. Det var förfärligt. Här var alldeles fullt med folk, berättar Gun Häll, STs arbetsplatsombud, medan hon visar mig in i CSNs inre lokaler.
Hit flyttade myndigheten för något år sedan. Ett stort kaffe- och lunchrum är det första besökaren kommer in i. Sen bär det uppför en spiraltrappa till ytterligare två våningsplan som CSN disponerar.
I arbetslokalerna härskar lugnet – ytligt sett. Ingen ilar med snabba steg här, datorerna surrar tyst och genom arbetsrummens glasväggar skymtar människor.
Lågmälda röster hörs från postöppningen, där Rolf Böhlin och några kolleger sorterar posten, i snitt två fulla lådor per dag.
Den yttre arbetsmiljön finns det knappast något att klaga på. Tvärtom, lokalerna är luftiga och fräscha och CSN anses bra på att förse sina anställda med olika hjälpmedel i arbetet.
Här sitter arbetsmiljöproblemet inne i människorna på grund av ständigt ringande telefoner och inte färdigbehandlade ärenden, som väntar i datorerna.
Stressen är det allt överskuggande arbetsmiljöproblemet, därnäst kommer arbetets hårda styrning uppifrån.
– Margareta Hultgren, CSN. Ja, ja... Jo, det fungerar så att man får 850 kronor i månaden… Det är vi som betalar. … Hur gammal är han? … Ja, det kan betalas ut till ett särskilt konto… Tack och hej. … Margareta Hultgren, CSN…jaha…
Rösten tillhör Margareta Hultgren, som arbetar med omprövning (avslagsärenden) och vuxenstudiestöd.
Hon lägger aldrig ifrån sig luren mellan samtalen. Innan ett samtal är avslutat väntar nästa på tråden och ofta uppstår kö under första halvtimmen. Så ser hela arbetsdagen ut, bortsett från två timmars kurs på förmiddagen, då hon är handledare.
Alla anställda har beordrad telefontjänst, servicepass, antingen för studerande eller blivande sådana mellan klockan 10 och 12, alternativt receptionstjänst, och samtal för skolor och myndigheter senare under dagen.
En effekt av servicepassen är, att det blir ingen eller väldigt liten tid över för att ”producera”, dvs handlägga ärenden. Det i sin tur medför att besluten om studiestöd inte alltid når kunderna före terminstart.
– Då har vi dem istället på telefonen och måste besluta medan personen väntar, förklarar Margareta Hultgren efter sitt första telefonpass.
Nackdelen med telefonjobbet är att man måste hinna med hela ärendet innan samtalet försvinner. Alltså ”väntkopplar” hon pågående samtal, kontrollerar alla uppgifter som finns på datorskärmen, bläddrar mellan olika menyer och/eller fyra, fem program plus inscannade ansökningshandlingar, måste ibland förstora delar av texten, tar tillbaka samtalet och meddelar beslutet.
– Det är en fruktansvärd press. Felaktiga beslut kan inte tas tillbaka, berättar hon.
Under två timmar hinner hon med 20-talet samtal. Får hon ett ärende som hon inte är expert på måste hon fråga någon annan – som kanske också är upptagen i telefonen.
En särskild passningstelefon finns mellan CSN-kontoren och den är endast till för de anställda. Kopplas kunder ändå dit – vilket händer – blockerar de personalens informationssökande, vilket ökar stressen ännu mer.
– Det känns inte bra att inte ha någon tid under veckan för handläggning, säger också Gerd Poulsen Fried.
– Det blir ingen balans i jobbet, fortsätter hon. Servicepassen i telefon är ansträngande. I två timmar är man trevlig men efter tredje timmen blir det ”hjärnsläpp”. Jag arbetar mest med vuxenstudiestöd och de som ringer vill ju veta vilka beslut som gäller.
Värst tycker hon att stressen och toppstyrningen är – från kontoret här som styrs av regionen som styrs av huvudkontoret i Sundsvall.
– Till och med våra dörrar, som öppnas och stängs på tid, kontrolleras av huvudkontoret, berättar hon. Vi kan inte planera vårt arbete själva, allt är påbud uppifrån. Jag tycker att jag och mina arbetskamrater inte får gehör för vad vi vill säga. Säkert tio chefer har börjat och slutat sedan jag började här 1991.
Denna vecka har Gerd Poulsen Fried haft telefonservicepass från klockan 10 till 11.30 och suttit i receptionen mellan 12.30 och 15, då hon tagit emot kundbesök. Efter visst efterarbete kan hon gå hem vid 16.30.
Normalt går det ganska lugnt till i receptionen, även om en del människor kan vara bittra över avslagsbeslut.
Men det har också förekommit inslag av hot och våld, därför att CSN beslutar om studiestöd, dvs pengar som berör kundernas ekonomi.
Bland det första den nykomna chefen Anna-Lena Christenson måste ta itu med i höstas var att göra polisanmälan mot en hotfull kund i receptionen.
Arbetssituationen har fått många att sluta och nyrekryteringar pågår. De nya är inte självgående – det kan dröja upp till ett år – och måste ha hjälp.
Just nu är det högsäsong, vilket ytterligare kompliceras av att ett nytt studiestödssystem införs vid halvårsskiftet. Det innebär att samtliga anställda måste behärska både det gamla och det nya systemet, inklusive övergångsregler.
Den tidigare nämnda förmiddagskursen gäller just det nya studiestödet.
– Utbildningen tar resurser från den vanliga verksamheten, dels de som ska utbilda och dels de som ska utbildas, konstaterar chefen Anna-Lena Christenson. Vi ligger dessutom efter i handläggningen. För närvarande är vi 66 anställda och tio vikarier och det är för lite. Detta och den organisation vi har är grundfelet.
Varje anställd beräknas hinna med drygt 6 800 ärenden om året och i receptionen tar man emot minst 500–600 besök per vecka, under säsongstopparna uppåt 900.
Numera har CSN gått ifrån s k verksamhetsanpassad arbetstid.
– Jag föredrar övertid men den måste i så fall skötas. Chefen måste ge rätt signaler själv och inte sitta över i onödan, tilllägger Anna-Lena Christenson.
Resultatet har istället blivit att många arbetar under flexen som blir väldigt stor.
Trots stressen och pressen finns det ljuspunkter.
– Vi har bra kamratskap, det säger även de som slutar. Och jobbet är roligt, avrundar Gun Häll som får sista ordet.
