"Kunden" kommer i kläm när myndigheter ska spara
Kronofogdens strategi, inspirerad av New Public Management, sägs utgå ifrån kundfokus. Men för de anställda är det uppenbart att kundorientering är underordnad besparingsorientering, skriver Henrik Edlund, kronoinspektör.
”Jobbar du med kundrelationer och är sugen på nytt jobb – kolla in detta!” I en jobbannons söker Kronofogdemyndigheten nya medarbetare. En annons som säkert får en och annan att höja på ögonbrynen.
Ändå är myndigheten långt ifrån unik när det kommer till att betrakta medborgarna som kunder. Att sätta upp strategiska mål av typen ”kunden i fokus” är i dag vedertagna tillvägagångssätt inom offentlig service över hela västvärlden.
Samtidigt är användande av kundbegreppet inom offentlig verksamhet omstritt och tillsammans med andra strategier hämtade från den privata sektorn bakas företeelsen in i begreppet New Public Management, NPM, den offentliga debattens främsta slagpåse.
New Public Management var från början ett begrepp som myntades av professor Christopher Hood, ett begrepp avsett att ringa in reformer inom offentlig service som skett i kölvattnet av ett antal trender inom offentlig förvaltning där målsättningen har varit att minska de offentliga utgifterna.
Hood beskriver de doktriner som han anser ingår i NPM: det ska finnas tydliga och mätbara mål, fokus ska ligga på resultat snarare än tillvägagångssätt, ett ökat användande av ”beprövade” managementtekniker och en större medvetenhet om resursutnyttjande – att göra ”mer med mindre”.
NPM bör alltså inte tolkas som en managementfilosofi, även om det ibland är så det framstår i den offentliga debatten.
NPM är snarare ett paraplybegrepp för en rad förändringar av offentlig service där avsikten varit att minska kostnader, minska onödig byråkrati och att skapa mer kundvänliga organisationer. Trots det befinner vi oss i dag i en situation där NPM ges skulden för allt som inte fungerar inom offentlig verksamhet.
Till och med begreppets upphovsman konstaterar att 30 år av NPM endast utmynnat i ”högre kostnader och fler klagomål”.
Hur hamnade vi här? För att ge min syn på saken får vi ännu en gång vända blicken mot den myndighet som både är min arbetsplats och mitt studieobjekt: Kronofogden. Vid en genomgång av Kronofogdens styrdokument framstår det som att den NPM-inspirerade strategi som myndigheten främst försökt implementera är kundfokus.
Likväl har vi som är anställda vid Kronofogden under det senaste året tvingats förklara att vi, på grund av balanser i hanteringen av in- och utbetalningar, kan bekräfta en betalning först ”inom några veckor” eller att överbetalda medel kan återbetalas först ”inom någon månad”.
Många delar av verksamheten är i dag också hårt ansatta av nedskärningar och medarbetare upplever sig bakbundna av krympta resurser och hög arbetsbelastning. Att myndigheten vid sidan av kundstrategin också antagit en strategi som i princip är en direktöversättning av en av Hoods NPM-doktriner – ”Vi klarar mer med mindre” – styrker min tes:
I fallet Kronofogden är NPM-strategin kundorientering klart underordnad NPM-strategin besparingsorientering.
En avgörande komponent för att uppnå verklig kundorientering är att avsätta resurser åt de medarbetare som faktiskt står för kundbemötandet. Utan att satsa på gräsrotsbyråkraterna blir talet om kundfokus endast tomma ord.
Regeringen avser nu att genomföra en ”tillitsreform” med syftet att förändra styrningen av den offentliga sektorn, en styrning där tillit ska gå före kvantitativa mål.
Till Publikt säger civilminister Ardalan Shekarabi: ”Vi tror att en utvecklad styrning som utgår från tillit kan leda till effektiviseringar på sikt, men det grundläggande syftet med detta arbete är att ge medarbetarna bättre förutsättningar”.
Jag hoppas att politiker och myndighetsledningar fäster blicken på att ge ”medarbetarna bättre förutsättningar” snarare än ”effektiviseringar”.
För med en liknande utveckling som med NPM riskerar tillit att endast utmynna i nya sätt att spara på den offentliga frontlinjen, och i så fall kommer vi snart debattera avarter av tillitsreformen snarare än att kunna ta del av det önskvärda resultatet – en förbättrad offentlig service.
Och detta oavsett om vi i framtiden väljer att kalla användarna för ”medborgare”, ”klienter” eller ”kunder”.
Henrik Edlund
doktorand i företagsekonomi och kronoinspektör vid Kronofogdemyndigheten
Detta är ett debattinlägg. Det är skribenten som svarar för innehållet och de åsikter som förs fram i texten.
