Så klarar du de svåra mötena bättre
Att som myndighetsanställd möta enskilda kan vara mycket krävande. Det är inte ovanligt att känna sig missnöjd efteråt. Att träna upp din bemötandeteknik kan göra dig tryggare i yrkesrollen.
– Ett vanligt misstag tjänstemän gör är att inte inse att de behöver vara pedagoger för att smidigt kunna hantera möten med medborgare. Specialistkompetens måste förpackas så att den kan tas emot. Du bör därför inte uppträda alltför byråkratiskt eller för personligt, säger utbildningskonsulten Katarina Weiner Thordarson.
Hon har skrivit boken Professionellt bemötande och utvecklat ett bemötandespel. Grundläggande för det goda mötet är, enligt henne, att på allvar sätta sig in i den andres situation. Fokus ska hela tiden vara på syftet med mötet.
Även beteendevetaren och pedagogen Lena Skogholm har fördjupat sig i ämnet. Hon har skrivit boken Bemötandekoden och undervisar i en kommunikationsmodell som bygger på hjärnforskning.
Enligt Lena Skogholm kan alla utveckla sin bemötandekompetens. Träningen kan jämföras med konditionsträning, menar hon.
Lena Skogholm och Katarina Weiner Thordarson betonar båda att inledningsfasen är avgörande för hur mötet utvecklas. Katarina Weiner Thordarson ger rådet att inleda med att bekräfta personen, skanna av hens känslomässiga balans och visa att du är intresserad av ärendet. Med lite extra vänlighet kanske det går att få den som spjärnar emot och inte är samarbetsvillig att känna sig bättre till mods.
– Det gäller att göra personen till en samarbetspartner. Annars kan mötet bli en stresskapande kamp, säger hon.
Som tjänsteman bör man också ange ramar för samtalet. Berätta om syftet med mötet, så att personen inte tror att det är okej att berätta sitt livs historia, och stäm av vad hen vill ha hjälp med. Ange även hur lång tid mötet får ta och be om lov att vid mötets slut få sammanfatta ärendet. Då blir den person du träffar medansvarig för att hålla tiden.
Om samtalet hakar upp sig – pröva trampolinmeningar, råder Lena Skogholm. Bekräfta att du uppfattat personens berättelse genom att exempelvis säga »det låter som en besvärlig situation« och sedan en trampolinmening som »därför undrar jag hur kan jag hjälpa dig nu?«. Då kommer du ofta vidare i samtalet på ett respektfullt sätt.
– Om en person börjar svära eller komma med anklagelser måste du vara så tydlig som möjligt med att sätta gränser för vad du inte accepterar. Att signalera tydlighet i ord och tonfall är avgörande för mötets utfall, säger Katarina Weiner Thordarson.
Om du gjort eller sagt något som blivit lite tokigt, be om ursäkt och förklara att din intention är att hjälpa, råder Lena Skogholm.
– Det är inte att tappa ansiktet, utan att visa respekt, säger hon.
Både Katarina Weiner Thordarson och Lena Skogholm säger att de svåra mötena har blivit fler. Människor kan vara ilskna, börja gråta hejdlöst, vara lättkränkta eller nästan gå till attack. Många lider av psykisk ohälsa eller trauman efter krig och våld.
– Sådana möten kan vara riktigt energikrävande och stressande om du inte övat upp din pedagogiska sida, säger Katarina Weiner Thordarson.
Det kan vara bra att tänka över hur du förmedlar ett negativt besked. Ett avslag kan ibland tas emot bättre om man förbereder för den information som ska komma. Säg exempelvis: »Jag beklagar, men informationen jag nu ska ge kanske gör dig besviken«. Öva även på att likt en schackspelare tänka ut vilka konsekvenser beskedet kan få.
Om en person tidigare uppträtt aggressivt kan det vara bra att som stöd ha med en kollega på mötet.
Det är också viktigt att inte slarva bort slutfasen av ett möte. Informera om att tiden snart är slut, sammanfatta det ni talat om och kontrollera att den du träffat är klar över det som gäller. Då känner sig personen bekräftad.
– Ett väl genomfört möte har positiva effekter för båda parter. Du känner dig tillfredsställd och har inte stressat upp dig. Personen känner sig sedd och lyssnad på och har fått ett tydligt svar på sin fråga, säger Katarina Weiner Thordarson.
Tre tips på träning inför möten
- Öva i rollspel med en kollega.
- Diskutera olika dilemman och vad som kan vända ett jobbigt möte.
- Gör en manual med råd och tips om bemötande.
Sju tips för att få ett bra möte
- Bekräfta personen och skanna av hens känslomässiga balans.
- Sätt ramar för samtalet. Förklara syftet, ärendet det gäller och hur lång tid mötet får ta.
- Håll fast vid ärendet och frågan »vad kan jag hjälpa dig med nu?«.
- Förbered negativa besked.
- Säg ifrån om personen börjar uppträda opassande.
- Kontrollera att den du träffat är klar över vad som gäller.
- Avsluta med att sammanfatta det ni kommit överens om.
