Krävande kontakter kan pröva tålamodet
Myndigheter ska ge service. Men när någon hör av sig gång på gång med ständigt nya frågor och krav är det lätt att bli frustrerad. Experternas råd är att hålla dig sval och göra det du måste. Men inte mer.
Ärendet är avslutat för länge sedan. Ändå fortsätter den berörda personen att kontakta myndigheten. Med mejl med detaljfrågor och omfattande bilagor. Långa telefonsamtal. Och omfattande beställningar av handlingar.
Niklas Gustafsson, verksarkivarie på Åklagarmyndigheten, och Jakob Carlander, psykoterapeut, har båda skrivit böcker och hållit utbildningar för tjänstemän som möter personer med vad de kallar för ett rättshaveristiskt beteende. De konstaterar att ett sådant agerande ofta skapar mycket frustration för den som behöver hantera kontakten.
– Det finns så mycket annat man hellre vill göra. För en del hackar det upp hela arbetsdagen, särskilt för den som jobbar som registrator, säger Niklas Gustafsson.
Det är också lätt att känna sig osäker och otillräcklig i en sådan situation.
– Många känner olust på arbetet på grund av det här.
Obehaget och irritationen kan göra att man försöker slippa kontakt med personen, som då riskerar att inte få den service hen har rätt till. Det kan också slå över åt andra hållet – att man i sina försök att få hen att bli nöjd gör för mycket, vilket tar tid från andra ärenden.
Som tjänsteman kan man sällan lösa personens problem, konstaterar Jakob Carlander. Visserligen finns ofta en sakfråga i bakgrunden, men det rättshaveristiska beteendet har framför allt andra orsaker, menar han.
– Vem som helst som är i en pressad situation kan trilla in i det här beteendet, kanske på grund av sjukdom eller konflikter på jobbet. En del lyckas ta sig ur det, medan andra fastnar och det börjar ta över mer och mer av livet. I det läget hjälper det inte ens om omgivningen skulle ge personen upprättelse.
Även om en persons agerande skapar obehag måste myndigheten självklart ge den service som alla medborgare har rätt till. Det går däremot att anpassa bemötandet. Jakob Carlanders främsta råd är att försöka ha ett lågaffektivt förhållningssätt.
– Det gäller att inte bli lika upprörd som den andra personen, för det triggar bara beteendet ytterligare. Mitt råd är: Gör det du ska, gör det korrekt och behåll den goda tonen, säger Jakob Carlander.
Men var går gränsen för vad du som statstjänsteman måste göra?
Niklas Gustafsson och hans kollega på Åklagarmyndigheten, Per Lindqvist, har gått igenom lagstiftning, domslut och uttalanden från Justitieombudsmannen och Justitiekanslern. I handboken Myndighetsutövning vid rättshaveristiskt beteende ger de exempel på situationer som kan uppstå och råd om hur de kan hanteras.
Ett av exemplen handlar om att bemöta en person som varje dag skickar flera mejl med frågor, påståenden och bilagor. Där rekommenderar Niklas Gustafsson att man inte svarar med vändande mejl.
– Ibland kan det komma två nya frågor en minut efter att man svarat. Och när man svarat på nästa mejl kommer ytterligare frågor, kanske tillsammans med en kopia på något som sagts i en tidigare diskussion. Till slut är det oklart vad man egentligen ska svara på, säger han.
För att undvika att göda beteendet ger Niklas Gustafsson rådet att svara samlat på flera meddelanden, exempelvis mot slutet av dagen.
– Det är lätt att vilja vara duktig genom att svara på så mycket som möjligt, men då kan det sväva ut. Skriv i stället ett kort svar där du håller dig till sak, och hänvisa till andra myndigheter i frågor som inte rör den egna verksamheten.
En annan fördel med att avvakta lite med att svara är att man minskar risken för att skriva något ogenomtänkt.
– Något som JO ofta klagar på i den här typen av ärenden är att handläggaren har dragits med och svarat i affekt.
Det finns också utrymme i regelverket för att välja i vilken form svaret ges.
– Om någon bombar dig med mejl kan det ha en avkylande effekt att svara brevledes.
En annan vanlig fråga är om reglerna tillåter att man avslutar ett telefonsamtal. Det gör de, enligt Niklas Gustafsson.
– Om samtalet gäller en fråga där svar redan har lämnats, och om det inte framkommer någon ny information, så kan man hänvisa till det och avsluta samtalet.
Att som tjänsteman ensam tvingas hantera långvariga kontakter med personer med rättshaveristiskt beteende kan vara förödande för arbetsglädjen. Niklas Gustafsson betonar att arbetsgivaren har ett stort ansvar för att ge stöd och vägledning, och vid behov rotera de kontakter som upplevs som tunga.
– Myndigheten måste ta ett helhetsgrepp för arbetsplatsen och se till att det finns tydliga rutiner, så att det inte bara är upp till den som råkar ta emot kontakten.
Råd för att bemöta rättshaveristiskt beteende
- Hantera omfattande korrespondens genom att svara kort och koncist.
- Gör inte särlösningar för personer bara för att de är besvärliga.
- Gå inte i försvar om någon kommer med ogrundade anklagelser.
- Om ett telefonsamtal spårar ur eller drar ut på tiden utan att något nytt tillkommer – avsluta vänligt men bestämt.
- Sök stöd hos chefen om det behövs.
- Om kontakten blir tärande, rotera ansvaret mellan flera kolleger.
