Tjäna medborgarna – öka trivseln på jobbet
Nu ska några utvalda myndigheter upprätta ett kontrakt med medborgarna där de förbinder sig att hålla en viss servicenivå. Tanken är att bättre leva upp till allmänhetens krav. Förhoppningen är att det på köpet ska bli roligare att jobba som statstjänsteman.
– I första hand är syftet att skapa en förvaltning i medborgarnas tjänst. Men om man som statstjänsteman får respons på sitt arbete och känner att man gör nytta så bidrar det förstås till ökad tillfredsställelse i arbetet, säger departementsrådet Håkan Färm på Justitiedepartementet.
I början av året utsåg regeringen ett antal myndigheter till att ingå i ett tvåårigt försöksprojekt. Syftet är att pröva om så kallade servicedeklarationer och en utökad dialog med medborgarna är bra metoder för att utveckla myndigheterna i linje med medborgarnas och företagens behov.
Försöket består av tre delar. Först ska en servicedeklaration utformas och offentliggöras. Där ska finnas information om myndighetens utbud och servicenivå, till exempel förpliktande besked om vilka handläggningstider som gäller. Där ska också finnas uppgift om hur man lämnar klagomål eller andra synpunkter på verksamheten.
Det andra steget är just att samla in och beakta de synpunkter som kommer in utifrån. Det kan ske genom att skapa interna rutiner för klagomålshantering, men också genom att aktivt gå ut och fråga medborgarna vad de tycker om verksamheten och vad de saknar.
Slutligen ska de synpunkter man får in integreras i verksamheten.
Projektet leds av avdelningsdirektör John Götze på Statskontoret, som nyligen hade en genomgång med kontaktpersoner på de berörda myndigheterna. Nu pågår arbetet med att konkretisera innehållet i servicedeklarationerna.
Men borde det inte redan i dag vara en självklarhet att man som medborgare får pålitliga besked och kan framföra klagomål hos en myndighet?
– Visst borde det vara så. Och om vi levde i den bästa av världar skulle kanske inte det här projektet behövas. Men så är det tyvärr inte, svarar John Götze.
Flera andra länder, t ex Norge, England och Nya Zeeland, har redan framgångsrikt genomfört liknande satsningar.
John Götze talar hellre om servicedialog än om servicedeklaration. Själva utgångspunkten är att via dialogen få fram vad medborgaren tycker är viktigt att få ut av myndighetens verksamhet.
– Det kan skilja sig väldigt mycket mellan olika myndigheter, säger Götze.
Han betonar också vikten av att personalen är delaktig i processen och att servicearbetet är förankrat bland medarbetarna.
– Det här handlar också om att staten ska bli bättre som arbetsgivare, att skapa en bättre arbetsmiljö och ökad arbetstillfredsställelse genom att man får fler nöjda kunder.
Några personalrepresentanter har visserligen inte ingått i projektet hittills, men John Götze rekommenderar myndigheterna att plocka in personalen i de lokala projektgrupperna.
Än så länge har det inte hänt så mycket konkret. På länsstyrelsen i Västra Götaland har man bildat en projektgrupp och gjort en första genomgång av vilka delar av länsstyrelsens heterogena verksamhet som kan lämpa sig för projektet.
– Men i övrigt har vi inte så mycket matnyttigt att komma med ännu, säger Maria Wassén. På Riksskatteverket har man knappt kommit i gång alls. Också på Ams är beskedet att det dröjer ännu någon månad innan det klarnar.
– Vi håller på och jobbar med det här. Förmodligen kommer vi att avgränsa projektet till ett mindre antal arbetsförmedlingar där vi lägger någon form av servicedeklaration både mot arbetsgivarna och de arbetssökande, säger Lars Sjöström på Ams.
Fakta
Följande myndigheter ingår i försöket med servicedeklarationer: Ams, Jordbruksverket, länsstyrelserna i Dalarnas, Jönköpings, Skånes och Västra Götalands län, Migrationsverket, PRV, PPM, Riksskatteverket, Tullverket, Verket för högskoleservice, Nutek, polismyndigheten i Norrbotten samt Riksförsäkringsverket och försäkringskassorna i Skånes, Stockholms och Västra Götalands län. Projektet samordnas av Statskontoret och Statens kvalitets- och kompetensråd.
Detta är en nyhetsartikel. Publikts nyhetsrapportering ska vara saklig och korrekt. Tidningen har en fri och självständig ställning gentemot sin ägare, Fackförbundet ST, och utformas enligt journalistiska principer samt enligt spelreglerna för press, radio och TV.
