Riskabelt ta bort kundtjänst
Det finns risker med att lägga ut ett företags kundtjänst på entreprenad eller ersätta den med elektroniska lösningar, enligt en ny avhandling i företagsekonomi.
Personliga kundtjänster är viktigare än många tror. Det är en slutsats forskaren Nicklas Salomonson vid Borås högskola drar efter att ha följt ett företag som upphört med ”mänsklig” kundtjänst. Hans avhandling läggs fram vid Göteborgs universitet senare i oktober.
Det företaget mister internt om man lägger ned sin egen kundtjänst är personalens kunskaper om kundrelationerna. Kundtjänsten är engagerad och fångar upp signaler som sedan sprids i organisationen.
För kunderna är den mänskliga kontakten ofta betydelsefull.
– Nu för tiden möts många kunder av knapptelefoner och datasystem och det fungerar ofta bra, men många vill ha mer än så, säger Nicklas Salomonson.
I ett samtal kan man få upplysning och resonera sig fram till lösningar, framhåller han.
– Företagen riskerar att outsourca sitt rykte och att kunderna inte blir nöjda.
Detta är en nyhetsartikel. Publikts nyhetsrapportering ska vara saklig och korrekt. Tidningen har en fri och självständig ställning gentemot sin ägare, Fackförbundet ST, och utformas enligt journalistiska principer samt enligt spelreglerna för press, radio och TV.