Trängsel triggar bråk på servicekontoret

Kön börjar fyllas på en stund före klockan tio, då dörren öppnas till Försäkringskassans servicecenter i Hallunda centrum söder om Stockholm. Utanför kontoret markerar uppspända svart-gulrandiga plastremsor en plats för köande. Där står de väntande stillsamt uppradade, ungefär som vid incheckningen på en flygplats.

Vid entrén står också väktaren Johan, som inte vill uppge sitt efternamn. I handen håller han en liten räknedosa. Han klickar för varje person som släpps in. Vid 55 är det stopp – om fler vill in får de vänta bakom plastremsan tills några har passerat ut.

Johan och hans väktarkollega har inte hyrts in bara för att räkna besökare. Med sin uniformerade närvaro ska de skapa lugn och ingripa om det blir stökigt. Det händer att personer som väntat i uppåt en timme för att komma in i lokalen blir irriterade och arga.

– Det är mest folk på måndagar och tisdagar, och de datum det är utbetalningar i slutet av månaden. Jag brukar gå runt och prata med folk i kön, det skapar en lugn stämning. Jag förklarar att vi inte kan släppa in så många på grund av brandsäkerheten, och att vi hoppas få flytta till bättre lokaler. Jag brukar släppa in en eller ett par i taget, så att folk ser att kön rör sig.

Den första som besökaren möter efter ha blivit räknad är Nada Palangetic, som för tillfället är placerad vid en liten disk innanför entrén. Hon frågar vilket ärende personen har och delar ut rätt sorts kölapp. Inne i servicekontoret väntar handläggare både ute på golvet och bakom diskar. De som rör sig ute på golvet fångar upp kunder som får hjälp vid kundarbetsplatser, en rad datorer längs en vägg.

– Ja, här har vi vår lilla bunker! säger arbetsmiljöombudet Parthena Forsberg och visar runt.

Rummet är fönsterlöst och ganska slitet. Ett fyrtiotal personer är här. Några har hittat sittplatser på träbänkar, andra väntar vid ståbord eller längs väggen. Den här lokalen är lämpad för runt 20 personer, menar Parthena Forsberg.

– Det värsta är luften. Vi har en luftkonditionering som inte är anpassad för verksamheten, särskilt inte när det är mycket folk i lokalen. Det finns inget syre! Att vi saknar dagsljus ger också en sämre arbetsmiljö, men det kanske är ett lyxproblem?

Parthena Forsberg, Nada Palangetic och STs arbetsplatsombud Adam Abbod tycker att det bästa med arbetet är de ständiga mötena med nya och gamla kunder. Botkyrka är en förortskommun i södra Storstockholm som har en mycket hög andel utlandsfödda invånare, omkring 40 procent. Många av besökarna på kontoret är nyanlända invandrare, och Försäkringskassan blir ett steg på vägen in i det svenska samhället.

– När de har fått uppehållstillstånd och personnummer kommer de tillbaka, och då öppnar sig en ny värld, förklarar Adam Abbod. Då berättar vi om föräldrapenning, bostadsbidrag och arbetsmarknadsprogram.

Nada Palangetic säger att hon kan känna att hon får nästan oförtjänt mycket uppskattning för de ibland enkla tjänster hon bistår med.

– De är så tacksamma. Många tycker att de får ett bra bemötande, och det kanske inte stämmer med deras förutfattade bild av Försäkringskassan.

Men även kunderna påverkas av den dåliga miljön. Det har hänt att folk har svimmat, spytt och fått akuta migränanfall. När det är trångt och stökigt och långa väntetider kan det också bli en aggressiv stämning, tycker handläggarna. Till det kommer att besökarna kan bli frustrerade när de inte förstår försäkringsregler eller får negativa besked.

– Många har svårt att förstå beskedet och har svårt att varva ned, säger Nada Palangetic. Och om det är långa väntetider kan folk cirkulera runt och fråga varför vi inte jobbar. Det kan bli lite spänt.

Särskilt kritiska situationer kan uppstå när besökarna saknar ett giltigt id-kort, berättar Parthena Forsberg.

– Jag skulle tro att 30–40 procent av incidenterna inträffar när kunderna kommer med ett id-kort som inte är giltigt. Då kan jag inte hjälpa dem, och i det läget kan de bli mycket upprörda.

Det har hänt att besökare kastat datorskärmar i väggen och slagit sönder pulpeter. Adam Abbod säger att det funnits tillfällen när han känt sig rädd.

Väktarnas närvaro har dock hjälpt.

– De patrullerar runt i lokalen och griper in om någon blir stökig, och de säger till om barn springer runt, säger han.

Nyligen var han med om en hotfull situation, och då grep väktaren in och sade att personen fick komma tillbaka dagen därpå i stället.

– Vi måste visa var gränsen går. Det skapar också respekt, och många ber om ursäkt när de kommer nästa gång.

– Men att vi ska behöva det! säger Parthena Forsberg. Vi fick två väktare efter alla incidenter, och jag skulle inte vilja komma hit och arbeta utan dem.

Parthena Forsberg säger att hon också har lärt sig att lämna över till väktarna direkt, i stället för att ta en konflikt med en arg kund.

Handläggarna bakom disk kan också hjälpa varandra. Den interna chatten i datorn ger en möjlighet att kommunicera snabbt och be om hjälp utan att kunden ser det. De har även lärt sig att vara uppmärksamma på vad som händer hos kollegerna och att läsa av varandras kroppsspråk.

– Om jag märker att Adam har en kund som höjer rösten går jag alltid fram, säger Nada Palangetic.

Kontorschefen Alex Davis anser ändå att väktare och andra säkerhetsåtgärder inte räcker till.

– Senast i går pratade jag med en medarbetare som hade hamnat i affekt. Även om man verkligen försöker sålla bort de svåra kunderna ur huvudet kan det kännas olustigt. Jag får ibland gå ut och stötta personalen genom att ta samtal med kunderna.

Även han pekar ut den fysiska miljön som det största arbetsmiljöproblemet och som en bidragande orsak till andra, psykosociala belastningar.

– Den fysiska miljön gör att man blir illamående, får huvudvärk och yrsel och till slut inte orkar.

Han berättar att han har känt sig tvungen att periodvis begränsa antalet besökare ännu mer och att stänga över lunchen.

På bordet i personalens fikarum står en vårbukett med tulpaner i olika färger. Till blommorna hör ett litet kort där det står: »Vi är glada att ni blir kvar hos oss i Botkyrka. Mvh Socialdemokraterna i Botkyrka.«

Hälsningen kanske är skriven av Botkyrkas kommunalråd Ebba Östlin. För ett par dagar sedan var hon här på Försäkringskassans servicekontor i Hallunda centrum och höll en snabbt improviserad presskonferens tillsammans med Elisabeth Hultengren, tillförordnad försäkringsdirektör på Försäkringskassan.

Stående i ett hörn i lokalen förklarade de sig båda glada över Försäkringskassans beslut att inte flytta från närområdet. Staten är en viktig aktör här i Botkyrka, både för servicen och som arbetsgivare, underströk Ebba Östlin för den församlade klungan av journalister från lokala tidningar, radio och tv.

Några dagar tidigare hade hon och kommundirektören Mattias Jansson skrivit en debattartikel i tidningen

Dagens Samhälle med rubriken »Försäkringskassan sviker förorten«. Försäkringskassan hade enligt kommunledningen aviserat en flytt till Liljeholmen, en närförort innanför Stockholms stadsgräns. Myndigheten hade också tackat nej till flera alternativa lokaler som Botkyrka erbjudit.

Bland servicekontorets anställda är reaktionerna på beskedet blandade.

»I Liljeholmen hade vi kunnat hjälpa fler«, tycker en del. STs arbetsmiljöombud Parthena Forsberg tror att uppfattningarna i mångt och mycket beror på var medarbetarna bor och hur lång resväg man får.

Men även hon, som bor i Botkyrka och gärna ser att arbetsplatsen blir kvar i kommunen, suckar över att det nu kommer att dröja länge innan arbetsmiljön blir bättre. Det lokalalternativ hon bedömer är bäst måste anpassas, och är dessutom upptaget av kommunal verksamhet som först måste flyttas.

– Vi har stått ut med det här så länge! Jag blev ganska illa berörd av debatten, jag tycker att vårt perspektiv inte alls fanns med. Man pratade bara om medborgarnas rätt till service.

Botkyrkas kommunalråd Ebba Östlin säger till Publikt att hon tror att debattartikeln och uppmärksamheten kring den hade betydelse för Försäkringskassans beslut att ha servicekontoret kvar.

– Vi lyckades också lyfta diskussionen högre upp i Försäkringskassans organisation. Det tror jag var en av nycklarna till att vi lyckades.

Hon säger att hon har förståelse för personalens frustration över de bristfälliga lokalerna.

– Det är självklart att det finns krav på arbetsmiljön, och lokalerna är inte heller bra utifrån ett medborgarperspektiv, med långa väntetider och dåligt med sittplatser. Jag har varit här många gånger, och det har varit

perioder då det var dubbla köer utanför.

Elisabeth Hultengren på Försäkringskassan konstaterar att Botkyrkakontoret är exceptionellt utsatt: 49 av förra årets 225 incidenter med koppling till personsäkerhet på de 57 servicekontor som myndigheten är huvudman för inträffade i Botkyrka. Mer än var femte incident skedde alltså på detta kontor.

– Vårt stora grundproblem i Botkyrka är att lokalen i sig skapar otrygghet. Ofta räcker det med minsta lilla för att det ska bli en obehaglig stämning. Folk känner sig trängda, och deras personliga integritet störs när de samtalar om känsliga ärenden och människor runt omkring kan höra – kanske en granne.

Elisabeth Hultengren säger att hon är frustrerad över att samtalen med Botkyrka kommun dragit ut på tiden. De har pågått i ett år, parallellt med att Försäkringskassan undersökt andra möjligheter i södra Storstockholm.

– Vi har inte förstått varandra riktigt. De har inte förstått vilka krav vi har på lokaler som ska ta emot 1 600 besök i veckan. Men nu har vi fått ett väldigt bra diskussionsklimat och fått fram goda alternativ.

Hyreskontraktet på de nuvarande lokalerna går ut i september, och Elisabeth Hultengren hoppas att ett nytt kontor ska vara klart för inflyttning då, även om hon inte kan garantera det.

– Tidsaspekten är en viktig faktor när vi tittar på olika alternativ.

Möblerar om för bättre säkerhet

Försäkringskassan arbetar med ett pilotprojekt för att förbättra säkerheten på servicekontoren genom förändrad arkitektur. På sikt ska varje kontor göra en handlingsplan för att förebygga incidenter.

– Man kan skapa kontorsmiljöer som avskräcker från kriminellt beteende, säger säkerhetssamordnaren Annica Samuelsson på Försäkringskassan. Vi prövar en metod som bygger på att man förstärker naturliga skyddsfaktorer.

Metoden heter på engelska CPTED, Crime prevention through environmental design, vilket på svenska blir »brottsprevention genom arkitektonisk utformning«. Den utvecklades för att skapa trygga utomhusmiljöer, men har även använts för analyser av inomhusmiljöer i USA och Australien.

För servicekontorens del handlar det till exempel om att personalen ska ha full överblick över lokalerna, säger Annica Samuelsson. Så är inte fallet i dag.

– Kontoren är generellt inte tillräckligt överblickbara. De kan ha vinklar eller skymmande höga växter, skärmar eller bokhyllor. Det finns också brister i ljussättningen, så att det blir mörka partier i lokalerna.

Svagheterna upptäcktes i ett gemensamt projekt för Försäkringskassan, Skatteverket och Arbetsförmedlingen 2014. Då noterades också att kontoren ofta är för små. I den rapport som summerar besöken sägs att »upplevelsen är att kunder sitter/står på varandra. Risken för överhörning är uppenbar. Väntplatserna är för få och belägna för nära arbetsplatserna.«

– Det är också viktigt med ett bra kundflöde, säger Annica Samuelsson. När kunderna kommer in ska det vara tydligt vart de ska gå för att få sitt ärende uträttat.

Datorskärmar där kunden själv kan utföra ärenden ska helst vara placerade nära entrén för att få ett bättre kundflöde, framhåller hon.

– Sådana kundarbetsplatser ska inte heller ligga nära väntplatserna, det ger sämre överblick och skapar risk för överhörning.

Yvonne Gullberg är huvudskyddsombud på Försäkringskassan. Hon tycker att konceptet CPTED är förnuftigt, »även om det är tråkigt att man måste tänka så«. Hon har bland annat noterat att personalingångar ibland är olämpligt placerade.

– De kan vara i garageinfarter och på andra platser där någon kan stå gömd.

Det finns vissa risker med Försäkringskassans policy att ha personal som möter kunderna ute på golvet, anser Yvonne Gullberg. Där är handläggarna mindre skyddade.

Försäkringskassan går nu igenom alla servicekontor som myndigheten ansvarar för. Därefter ska alla kontor göra en handlingsplan. Men säkerhetsbrister som beror på för små lokaler går inte att lösa i en handvändning, säger Annica Samuelsson:

– Det är sådant man får titta på när tiden för ett hyreskontrakt går ut.