Så gav de sina chattbotar ett ansikte
Chatboten, den artificiella tjänstemannen på nätet, har blivit en framgång i flera statliga verksamheter. Bilden på sajten påverkar hur kunderna uppfattar myndigheten eller företaget. Det är experter eniga om.
Ansiktet är för människan vad svansen är för hunden, säger Marie-Louise Zeisig.
Hon är kommunikationspedagog som i 20 år lärt ut konsten att lyfta fram ett budskap framför publik.
Hon är övertygad om att bilden på sajten i förlängningen påverkar hur kunderna behandlar kundtjänstpersonal och handläggare, som de kanske aldrig träffar i verkligheten.
– Känslor smittar. Det är inget att hymla om, det är vetenskapligt bevisat och har med våra spegelneuroner att göra. Möter du ett uppmärksamt ansikte, som på Polisens sajt, känner du dig själv mer uppmärksam och tänker till. Möter du en som känns vänlig och modern, som Arbetsförmedlingens Åsa, känner du dig också vänlig och modern. Men möter du en som verkar blyg, som Försäkringskassans Hanna, känner du dig själv mer blyg och osäker.
– Våra ansiktsuttryck är medfödda. Vi har lagrat genetiskt en massa information om olika känslolägen, eftersom vi är flockvarelser. Synen är också det sinne som ger oss mest information och tar mest plats i hjärnan.
Fyra användare om sina chatbotar:
Posten: Hur tänkte ni?
Marta Tiberg,
kommunikationsdirektör, Posten:
– Vi växlar mellan fyra olika bilder, både män och kvinnor. Det är verkliga medarbetare på kundcentret, det var viktigt för oss, det är ju ändå de som skrivit svaren. Vi gjorde ett urval bland dem som anmält sig frivilligt. Vår målsättning var att välja folk som skulle upplevas som seriösa, kompetenta och vänliga.
Så upplevs hon
Marie-Louise Zeisig:
– Hon ser inbjudande och vänlig ut. Hon har ögonkontakt och ett leende, det är viktigt. Huvudet är lätt på sned, vilket gör att hon ser hon snäll ut. Men inte för mycket på sned så hon blir insmickrande. Hon skulle vara ännu mer inbjudande om hon log med öppen mun och öppnare ögon, som om hon skulle säga något. Hon har adekvat och korrekt arbetsklädsel. Och en vanlig frisyr, lite ostajlad. Det passar bra, Posten är väl lite ostajlad. Allt som allt ser hon ordentlig och rekorderlig ut. Det är en bra bild, hon känns pålitlig och trygg. Hon ställer sig inte och kammar sig, hon svarar på frågorna.
Polisen: Hur tänkte ni?
Lisa Junker, Rikspolisstyrelsens webbredaktion:
– Vi valde en ung kvinnlig polis för att visa upp mångfalden inom polisen, undvika schablonerna. Vi har också en manlig polis, som vi tänker växla med. De är riktiga poliser, som vi handplockat. Vi tänker att ett ansikte gör tjänsten mer välkomnande och personlig så man ska vilja tipsa. Vi vill att hon ska utstråla trygghet och förtroende: Vänd dig till mig.
Så upplevs hon
Marie-Louise Zeisig:
– Hon har ett uppmanande ansiktsuttryck, är väldigt vaken, uppmärksam och alert. Hon har väldigt intensiva ögon och lite framåtriktning i sin kroppshållning. Hade hon rätat upp kroppen bara fyra cm, så hade hon mer utstrålat: Du kan fråga mig om något. Men nu är det verkligen: Tipsa polisen! Hennes stängda mun med ett litet leende funkar här, för det är ju jag som ska prata. Uniformen visar att hon är i tjänst och aktiv. Hon ÄR verkligen sitt budskap. Hon får helhjärtat tummen upp.
Arbetsförmedlingen: Hur tänkte ni?
Fredrik Ljungberg,
enhetschef, Arbetsförmedlingen:
– Våra medarbetare fick anmäla intresse. Sedan fick liten jury välja ut en kille och en tjej, som vi hade tänkt växla mellan. Vi ville ha någon som var uttrycksfull i sitt utseende och gick genom rutan, hade utstrålning. Nyckelorden för myndighetens kommunikation skulle också gå igen: engagerad, professionell, mänsklig.
Så upplevs hon
Marie-Louise Zeisig:
– Och hon är söt så att man tittar till. Hon har huvudet är lite på sned, men bara vänligt, inte hjälplöst. Leendet är öppet och inbjudande. Hon har öppen mun, som betyder att hon kan prata. Hon är korrekt klädd, med ett modernt halsband och en piffig hollywoodfrisyr – jämför med Posten som är mer jordnära. En väldigt bra person att representera Arbetsförmedlingen, som fått mycket stryk. Hon är vänlig, modern, öppen och intagande. Men inte för intagande. Det är viktigt att inte kliva över gränsen och bli en pangbrud.
Försäkringskassan: Hur tänkte ni?
Lena Glennert,
marknadsansvarig:
– Vi ville ha en avatar eftersom det är en robot som svarar. En fokusgrupp med personal fick titta på bilder och plocka ihop egenskaper de gillade. Hon skulle förmedla trovärdighet, trygghet och kompetens, inte byråkrati, mer mänsklighet. Målgruppen är mest föräldrar, så vi ville att hon skulle vara modern och fräsch, fast ledigt klädd.
Så upplevs hon
Marie-Louise Zeisig:
– Hon ser faktiskt lite sjuk ut. Ringarna under ögonen får det att se ut som om hon sovit dåligt. Ögonbrynen som går uppåt närmast näsroten ger henne ett bekymrat uttryck. Och så böjer hon ned huvudet lite som man gör när man är blyg och försiktig. Hennes leende är lite osäkert för att hon inte ler helt ut, och ögonbrynens vinkel. Hon ser nästan orolig ut för att få en fråga. Den här bilden borde bytas ut. Annars har hon jättefina ögon, det är gulligt när hon blinkar. Stajlingen är ok. Hon ser normal ut, har ostajlat hår. Det passar bra för Försäkringkassan.
