Hon öppnar upp för nya uppgifter

Prick klockan tio drar servicehandläggaren Camilla Berglund upp rullgardinen vid entrén, vinklar upp persiennerna i fönstren och öppnar dörren. De första besökarna väntar redan utanför. Fram till klockan fyra på eftermiddagen, då rullgardinen dras ned igen, är det en relativt jämn ström av människor som passerar in till den ljusa och öppna lokalen mitt i stan.

Eller snarare rännil. Tempot är lugnt, servicehandläggarna fångar upp de flesta besökare innan de hunnit ta en nummerlapp och sätta sig i den röda väntsoffan. Ibland har de en fråga som kan besvaras direkt, och sedan är det tack och adjö. Men oftast går besökare och handläggare till en dator vid det långa ståbordet längs fönsterväggen för att öppna en myndighets hemsida.

Studenten Ali Muradi har ett sådant ärende. Han har flyttat, men vet inte hur han ska göra adressändring, förklarar han på knackig svenska. Han får hjälp av Camilla Berglund att ändra adressen.

– Sådana här saker är lite svåra, men nu är jag trygg med att det blir rätt, säger han efteråt.

Många av dem som besöker Statens servicecenters servicekontor är nya svenskar som inte behärskar myndighetsspråk på svenska. De behöver ofta, såsom Ali Muradi, någon som står bredvid och förklarar eller hjälper till att fylla i en blankett.

– Vi har mycket ”språkkunder”, säger servicehandläggaren Sara Karlsson. De kan ofta så pass mycket att de inte behöver tolk, men behöver att vi visar tydligt hur de ska gå till väga.

Även personer med svenska som förstaspråk kan vilja få stöd i myndighetskontakter.

– Många säger ”jag blir galen när jag pratar med myndighetspersoner, jag förstår inte!”, berättar servicehandläggaren Marita Rutdal.

Servicehandläggarna fattar inga myndighetsbeslut, men i ärenden som rör Försäkringskassan, Skatteverket och Pensionsmyndigheten kan de gå in i respektive myndighets datasystem och titta på uppgifter om den enskilde besökaren. I Försäkringskassans system kan de även göra anteckningar.

Tillgången till systemen gör det lättare att ge handfast hjälp i det enskilda fallet. Det bidrar till att kunderna blir nöjda, anser handläggarna.

– När vi inte riktigt förstår vad kunden säger kan vi se vad som står skrivet om kunden i datastödet och räkna ut vad som kan göras, säger Marita Rutdal.

Enligt en undersökning som Statens servicecenter gjort är en stor andel av servicekontorens besökare också nöjda med den hjälp de fått.

Men på senare tid har en del kunder fått gå med oförrättat ärende. I dag gäller det exempelvis Karl-Bernt Karlsson, som kommit in för att för att fråga hur han ska göra med jobbsökandet. Han har varit utan arbete sedan i höstas, men till sommaren fyller han 65 och han tvivlar på värdet i jobbsökandet och de aktivitetsrapporter han ska lämna till Arbetsförmedlingen.

– Arbetsgivarna skrattar ju åt mig när jag söker jobb, säger han.

Sara Karlsson ler beklagande mot honom.

– Jag förstår dina frågor, men jag kan tyvärr inte hjälpa dig. Har du mobilt bank-id? Då måste du själv kontakta Arbetsförmedlingen.

Anledningen till att Karl-Bernt Karlsson kommit till servicekontoret är att Sara Karlsson och hennes fyra kolleger sedan december har fått ett utökat uppdrag.

Servicekontoren har länge varit en samlingsplats för medborgarservice i ärenden som rör Försäkringskassan, Skatteverket och Pensionsmyndigheten. Nu genomför sex kontor, däribland Skellefteå, ett pilotprojekt där de även tar på sig en Arbetsförmedlingshatt. Med den hatten på ska de bistå med de tjänster som ingår i Arbetsförmedlingens kundtorgsverksamhet, vilket innebär att ge vägledning till Arbetsförmedlingens digitala tjänster.

Försöket drivs i högt tempo. Det är redan under utvärdering, och ambitionen är att servicekontoren före årets slut ska ta över hela kundtorgsverksamheten från den kraftigt nedbantade Arbetsförmedlingen. Enligt Paul Larsson, divisionschef för medborgarservice i Statens servicecenter, innebär det bland annat att man måste öppna nya servicekontor i Stockholm, Göteborg och Malmö under hösten 2020.

Servicehandläggarna är vana vid att gå in i de berörda myndigheternas verksamhetsstöd för att kunna hjälpa kunderna, men under pilotprojektet har de inte tillgång till Arbetsförmedlingens interna datasystem. Servicen är därmed mer begränsad. De kan ge den allmänna information som finns på Arbetsförmedlingens hemsida, och även vara med och hjälpa till när en arbetssökande loggat in på Mina sidor och ska lämna en aktivitetsrapport eller reseräkning. Men det är svårt för handläggarna att svara på ytterligare frågor utifrån vad de ser på skärmen.

– På Mina sidor kan det stå sådant som att man är med i ett arbetsmarknadspolitiskt program, men inte vad det innebär i form av tider, kurstillfällen och så vidare, förklarar Sara Karlsson. Därför skulle det vara så skönt att ha tillgång till verksamhetsstödet.

Och när en arbetssökande behöver träffa en arbetsförmedlare hänvisas alla som har mobilt bank-id – och det har de flesta – till att själva ringa till Arbetsförmedlingen och prata med en handläggare.

– Att man har mobilt bank-id innebär ju inte automatiskt att man har förutsättningar att göra sig förstådd eller förstå information som ges på telefon, framhåller servicehandläggaren Camilla Berglund. Man kan ha språksvårigheter eller funktionsnedsättningar.

I stället har de fått tala om för arbetssökande med bristfällig svenska hur man uttalar ak-ti-vi-tets-rapport i telefon, och tipsat om att be om tolk så fort Arbetsförmedlingens automatiska telefonsvarare gått i gång.

Sedan kontoret startade pilotverksamheten har antalet besök ökat med omkring 25 procent. Flertalet ärenden som gäller Arbetsförmedlingen kommer de första fjorton dagarna i månaden, då de arbetssökande ska lämna in sina aktivitetsrapporter. I början var väntetiderna långa, ibland över en timme. Nu är de kortare.

– Det var ju ett problem när kunder väntat i 70 minuter bara för att få höra att vi inte kan hjälpa dem, säger Sara Karlsson. Nu vet många Arbetsförmedlingskunder med mobilt bank-id att det inte är någon idé att komma hit.

Den förberedelse servicehandläggarna fått för att hantera Arbetsförmedlingens kundtorg var ett studiebesök på Arbetsförmedlingen och en webbutbildning. Det var otillräckligt, anser de. I stället får de pröva sig fram.

– Det känns som att det gick lite för fort att dra i gång piloten, säger Marita Rutdal. Webbutbildningen var väldigt fokuserad på bemötande, som ju är det vi jobbar med varje dag. Jag önskar att de hade haft med oss servicehandläggare innan de sjösatte detta.

Nu ska utbildningen göras om, en process som även servicehandläggarna deltar i.

Personalen på Skellefteåkontoret understryker samtidigt att de är positiva till att ta in Arbetsförmedlingen, att de numera är inkopplade på ett bra sätt i projektet och att deras synpunkter tas på allvar.

– Vi är inte negativa, och det är ett bra och välbyggt projekt, säger Sara Karlsson. Vi har veckomöten med projektledare från oss, Arbetsförmedlingen och alla pilotkontor. Vi har fått bolla våra farhågor och funderingar, och det har känts bra – även om det inte alltid känts bra gentemot kunden.

De anställda ser också stora fördelar med att vara samlokaliserade med Arbetsförmedlingen.

Servicehandläggaren Karina Larsson, som är STs arbetsplatsombud på kontoret, betonar värdet av att det är en pilotverksamhet, och att förbättringar därför kan ske längs vägen.

– En del problem har kanske varit svåra att förutse, och det kan ju bli så att vi i framtiden har tillgång till verksamhetsstöd i Arbetsförmedlingen. Det ska bli väldigt spännande att se vad som händer.

Införlivandet av Arbetsförmedlingens kundtorg kan komma att bli det första steget i en mer omfattande utvidgning av servicekontorens uppdrag. Regeringens utredare Sven-Erik Österberg ska både bedöma om det behövs fler än dagens närmare 120 statliga servicekontor och om ytterligare myndigheter kan förlägga delar av sin service till kontoren. Myndigheter som nämns i direktiven är Centrala studiestödsnämnden, Kronofogden, Lantmäteriet, Polismyndigheten och Trafikverket.

Regeringen har i flera år uttryckt förhoppningar, en vision om man så vill, om att servicekontoren ska bli statens ansikte landet runt. Kontoren ska i viss mån ersätta andra myndigheter som lagt ned på orten eller stängt sina kontor för besök. ”Genom att utveckla den statliga serviceorganisationen kan vi möta medborgarnas legitima förväntningar på den statliga närvaron och servicen”, skrev civilminister Lena Micko, S, i en debattartikel i Dagens Nyheter i december.

Vid sidan av den pågående utredningen har Statens servicecenter egna kontakter med Polisen, Migrationsverket och kommuner om samarbete, berättar divisionschefen Paul Larsson. För kommunernas del handlar det främst om att ha kommunal service i samma lokaler som de statliga servicekontoren.

– Många tjänster ligger i gränssnittet stat–kommun, framhåller Paul Larsson.

Vi har till exempel bostadstillägg för pensionärer, och kommunerna har försörjningsstöd. Det är smart att skapa kluster där människor kan få hjälp med flera saker på ett och samma ställe.

I diskussionerna med Polisen har man talat om att servicekontoren kanske kan ta över utlämnande av id-kort och pass, samt ta emot tillståndsansökningar och hittegods av mindre format.

För Migrationsverket, som krympt sin organisation och nu omorganiserar, är de möjliga samarbetsområdena inte så preciserade, men en kandidat är utlämning av uppehållstillståndskort.

– Jag tycker att alla sådana initiativ är bra, säger Paul Larsson. Staten behöver finnas i glesbygd, utanförskapsområden och storstäder, och vi har i Statens servicecenter en myndighet som är statens närvaro och fysiska kontakt. Och vi är det på ett kostnadseffektivt och rationellt sätt.

Paul Larsson är stationerad i Stockholm, och ger sin briefing till Publikt via Skype i mötesrummet på servicekontoret i Skellefteå. När hans ansikte dyker upp på laptopens skärm har även handläggarna och kontorsområdeschefen Eva Waara lyckats klämma in sig i det lilla rummet för att lyssna. Efteråt konstaterar de att det var mycket ny information att ta in.

– Jag hade tusen frågor jag ville ställa, säger Camilla Berglund. Ska alla myndigheter finnas på alla kontor, till exempel? Eller blir det videomöten?

De ”tusen frågorna” har ännu inga svar. Men införlivandet av Arbetsförmedlingens kundtorg diskuteras på olika nivåer i organisationen, i facket och mellan parterna. När pilotprojektet utvärderats ska man ta ställning till den fortsatta utrullningen och till eventuella förändringar i servicenivån.

Arbetsförmedlingens projektledare Anna Viklund tycker att försöksverksamheten fungerat över förväntan. Sanna Ranneberg, som arbetar med projektet på Statens servicecenter, är också nöjd, och uppfattar att servicehandläggarna tycker att de nya arbetsuppgifterna är intressanta, utvecklande och stimulerande. Hon ser dock en risk för ett glapp mellan kundernas förväntningar och det begränsade uppdrag som ligger på servicekontoren i det nuvarande avtalet.

– Uppdraget är grunt. Men det är en avvägning hur långt vi ska gå, och kunderna kan inte förvänta sig att det här är ett arbetsförmedlingskontor.

Fredrik Andersson, ordförande för ST-avdelningen inom Arbetsförmedlingen, framhåller den skillnaden. Politiker och myndighetsledningar har talat om servicekontoren som ersättare för Arbetsförmedlingens egna kundtorg fast de inte är det, säger han. Avdelningen har inlett ett samarbete med ST inom Statens servicecenter för att tillsammans verka för bästa möjliga lösning.

– Om vi tvingas in i detta när våra kontor läggs ned vill vi att det ska finnas en riktig service på servicekontoren. Där tror jag att vi har en gemensam ingång, säger Fredrik Andersson.

Anna-Maria Andersson, som är ordförande för Statens servicecenters ST-sektion för servicekontoren, intygar att medlemmarna på pilotkontoren vill ge en bättre service på Arbetsförmedlingens område.

– Jag hade önskat att detta hade utvecklats redan i piloten innan vi driver det vidare.

Samtidigt är det nya uppdraget efterlängtat på små kontor i mindre orter och glesbygd, säger hon.

– Det är en fin tanke att staten ska vara representerad i glesbygden, men personalen där har ofta inte tillräckligt mycket att göra på dagarna. De behöver Arbetsförmedlingen.

När det gäller framtidsvisionen att bli ett nav för statlig service händer ännu inte så mycket på partsnivå, enligt Anna-Maria Andersson. Men hon uppfattar signaler från ledningen om att yrkesrollen som servicehandläggare kan behöva förändras

i takt med att uppdraget breddas.

– Jag vet att handläggare ofta tycker att det är sämre med bredare men ytligare uppdrag. Men bredd är också bra – det är något annat och inte nödvändigtvis sämre. Det kanske blir en annan sorts person man söker till tjänsterna om yrkesrollen förändras.

Sanna Ranneberg, som arbetar med pilotprojektet, är inne på samma spår.

– Vi har i uppdrag att jobba digitalt och guida och coacha dem som inte är digitala i dag eller har språksvårigheter. I ett sådant arbete kan det underlätta att ha en bredare kompetens som är mer grund.

Divisionschefen Paul Larsson säger att Statens servicecenters ledning ser frågan om kompetensutveckling som ett ”riskområde” i diskussionerna om ett utvidgat uppdrag. Men han nämner andra möjliga lösningar.

– Vi kanske inte ska ha allt på alla ställen, eller poola olika kompetensgrupper?

Men det är bara tankar än så länge.

Servicehandläggarna i Skellefteå och på andra kontor har i dag schemalagd arbetstid för att uppdatera sig på förändringar som rör Försäkringskassan, Skatteverket och Pensionsmyndigheten. Karina Larsson ger exempel:

– Ofta är det lagändringar 1 januari och 1 juli, och det är alltid mycket nytt inför deklarationstiden. Myndigheterna släpper också nya e-tjänster som vi ska kunna. Vi på kontoren i Västerbotten har videomöten en gång i månaden där vi går igenom vad som är på gång.

Om uppdraget utvidgas är en given fråga hur många komplexa regelverk en servicehandläggare kan hålla i huvudet. Men arbetsgruppen i Skellefteå tycks inte vara intresserad av att ”skumma på ytan”, som Sofia Sandström uttrycker det, om fler myndigheters tjänster förs in.

– Det blir inte roligt om det blir som det är med Arbetsförmedlingen nu, för då får vi inte så nöjda kunder, säger hon. Men det är intressant att jobba åt flera myndigheter, för man lär sig mycket om hur det fungerar i Sverige.

Även Sara Karlsson understryker att nivån på servicen är viktig, också för den egna arbetsglädjen.

– Vi vill hjälpa kunden, och det är de lite trixigare ärendena som gör arbetsdagarna annorlunda. Jag vill ha lite att gräva i. Att bara stå och informera om bostadsbidrag dagarna i ända skulle kännas tråkigt.

När klockan blivit fyra åker rullgardinen ned vid entrén. På glasdörren står fortfarande att här utförs tjänster som rör Försäkringskassan, Skatteverket och Pensionsmyndigheten. Upplysningen om Arbetsförmedlingens kundtorg finns endast på en lapp uppsatt intill. Om några år ser kanske skyltningen helt annorlunda ut. 