Handläggare sliter med omställningsstudiestödet

Anton Strand tar upp en miniräknare från skrivbordet och rör snabbt fingrarna över knapparna. Då och då lyfter han blicken mot datorskärmen och siffrorna i Excelarkets kolumner. Han räknar på hur stort omställningsstudiestöd Centrala studiestödsnämnden, CSN, ska betala ut till en man som vill utbilda sig till nätverkstekniker.

Det stora jobbet, att bedöma om mannen har rätt till stödet, är redan gjort. Nu återstår att besluta hur mycket omställningsstudielån han kan få. Det är ett rutinmässigt ärende, likväl kommer det att ta tid innan Anton Strand kan klistra igen kuvertet och posta beslutet.

– Att jag måste göra allting manuellt, skriva beslutet i Word och göra beräkningar i Excel, gör en till synes väldigt enkel arbetsuppgift tidskrävande. Det är många klick och mycket som ska skrivas innan det är klart, säger han.

Anton Strand sitter i ett av få tysta arbetsrum på det nya kontoret i Visby. CSNs andra arbetsplats på orten räckte inte till när nya medarbetare rekryterades inför sjösättningen av omställningsstudiestödet.

I dag är runt 70 handläggare anställda för att hantera stödet. Ungefär hälften av dem arbetar i Gävle. De andra omställningsstudiestödsutredarna sitter här, en våning upp, i ett köpcentrum strax utanför Visby ringmur.

Av deras arbete hörs inte mycket inne hos Anton Strand. Bara enstaka måsskrik bryter tystnaden. Vinddraget från ett öppet fönster får rummets skira, golvlånga gardiner att fladdra till. Annars är allt stilla. Dörren bakom Antons Strands rygg stänger effektivt ute ljuden från kontorslandskapet.

Även om han understryker att han uppskattar sina kollegor föredrar han att sitta avskilt när han ska fokusera.

– Jag fyller i alla summor – bidrag, lån, skatt och totalbelopp – själv, så det finns ett stort utrymme för den mänskliga faktorn att ställa till det. Det är lätt att skriva fel på någon siffra.

Anton Strand började på CSN som handläggare av det ordinarie studiestödet, som bygger på fasta belopp. Hanteringen av de studiemedelsärendena är till stora delar automatiserad och kräver väldigt lite handpåläggning.

För det nya omställningsstudiestödet är situationen den omvända. Eftersom stödet ska spegla den sökandes tidigare inkomst är alla belopp individuella. Utifrån inkomsten bestämmer CSN storleken på bidraget, vilket i sin tur avgör hur mycket kompletterande stöd den sökande kan få från sin omställningsorganisation.

När bidragsbeloppen är fastställda kan CSN besluta hur stort lånet blir. Det är det Anton Strand arbetar med nu, med sin miniräknare och sitt Exceldokument.

När sifferarbetet är klart börjar han formulera beslutet. Även om det finns mallar att utgå ifrån måste han själv, tecken för tecken, skriva in den sökandes personnummer, namn och adress och anpassa texten.

– Det här beslutet är relativt smärtfritt att skriva, men gör jag ett avslag måste jag skriva en grundlig motivering. Det ställer höga krav på det egna omdömet, säger han innan han återvänder till Excelfönstret.

Härifrån ska siffrorna föras över till en tabell i Word och den utbetalningsplan som anger vilka datum pengarna sätts in på den studerandes konto. Anton Strand räknar snabbt på fingrarna en sista gång innan han laddar upp dokumenten till diariet.

Steg för steg bockar han av den checklista som handläggningen ska följa. När det är dags för en av de sista punkterna, att skriva ut beslutet, byter han glasögon och reser sig från skrivbordet. Trots att fönstret stått öppet har det blivit kvavt i det lilla arbetsrummet.

Numera kan han få hjälp av CSNs administrativa enhet i Sundsvall med utskrifter och posthantering, men Anton Strand håller fast vid den gamla rutinen att sköta det själv.

– Jag blir alltid nojig över siffrorna och tycker om att se dem på papper och göra en sista kontroll, säger han och går mot kontorets postbänk.

Väl där lutar han sig lätt framåt och låter id-kortet som hänger runt halsen nudda vid skrivarens display. Snart har han fått pappren i sin hand, vikt dem på mitten, stoppat dem i ett fönsterkuvert och lagt brevet i en ljusblå postback.

Men helt klar med ärendet är han fortfarande inte. Åter vid datorn ska beslutet föras in i CSNs system Stella. Ännu en gång måste siffrorna skrivas in och kontrolleras.

– Det hade varit enklare om vi hade kunnat göra hela processen i handläggningssystemet. Just nu har vi inte mycket hjälp av Stella. Det är ett väldigt begränsat systemstöd, säger han.

Att CSN inte skulle hinna ta fram ett grundläggande it-stöd för handläggningen av omställningsstudiestödet innan den första ansökningsomgången öppnade 1 oktober 2022 varnade myndigheten för redan sommaren 2021.

Trots att CSN i sitt remissvar till utbildningsdepartementet flaggade för att det skulle leda till långa handläggningstider beslutade riksdagen att stödet, med ett komplext och detaljerat regelverk, skulle lanseras med kort framförhållning.

Det är en förklaring till att Anton Strand i juni fortfarande arbetar med ansökningar som skickades in i höstas.

Ytterligare ett skäl till att många av höstens ansökningar ännu inte behandlats är att intresset för stödet har överträffat alla förväntningar. I sina prognoser räknade CSN med 18 000 ansökningar under hela 2023. I augusti hade drygt 39 000 personer ansökt om stödet.

För att möta trycket har ett femtiotal medarbetare lånats in från andra delar av myndigheten. Arbetssätt har vässats och effektiviserats. Under 2023 har de som arbetat med omställningsstudiestödet jobbat totalt 2 350 timmar övertid.

Trots det har det inte skett någon radikal kapning av högen av väntande ärenden. Tvärtom sköt den på nytt i höjden efter vårens andra ansökningsomgång, konstaterar Jonas Åkerblom, gruppchef på kontoret i Visby.

– Vi testade frivillig övertid i sju–åtta veckor vid årsskiftet och det gjorde viss skillnad, men att fortsätta jobba övertid är inte hållbart i längden. Vi har ett glatt gäng här som kämpar och håller arbetsmoralen uppe, men vi kan inte köra slut på dem, säger han.

Anton Strand var en av dem som jobbade extra på kvällar och helger i vintras. Han minns att han ofta blev sittande betydligt längre än han planerat. Ansökningarna som väntade tog aldrig slut.

– Det gick inte att riva av ett gäng ärenden under två–tre timmar, utan det blev ofta mycket mer. Jag kände aldrig att jag blev klar, utan jag tog på mig mer och mer jobb. Inkorgen bara svällde, säger han.

I grunden gläds han över det stora intresset för omställningsstudiestödet, som ska ge yrkesaktiva en möjlighet att omskola eller vidareutbilda sig för att stärka sin ställning på arbetsmarknaden. Söktrycket visar att reformen är viktig och efterfrågad, menar han.

Men att tusentals sökande väntar på besked för också med sig en press.

Anton Strand tittar på den svarta pulsklockan som sitter runt handleden och skickar honom rapporter om hans stress- och energinivåer.

– Stressen går upp och ned. Överlag har jag svårt att släppa arbetet och inte vara engagerad. Det händer att jag drömmer om jobbet och tänker på det även när jag är hemma. Det är inte hälsosamt alla gånger.

Enligt den psykosociala skyddsrond som nyligen genomförts vid kontoret i Visby är stämningen på arbetsplatsen god och medarbetarna trivs, berättar Jonas Åkerblom. Men många upplever också en frustration över att de inte kan leverera besked till de sökande i rimlig tid. Det är mängden ärenden som är problemet, menar han.

– Även om vi hjälper varandra och hela tiden genomför förbättringar är känslan att arbetet är oändligt. Vi betonar att vi ska jobba så snabbt vi kan, men att vi inte ska springa. Vi måste ha en dräglig arbetsmiljö. Men för vissa blir det här berget ändå en stress, säger Jonas Åkerblom.

Han är på väg till dagens andra möte och hälsar snabbt på några kollegor i kontorslandskapets mittgång innan han på nytt försvinner bakom en glasdörr.

Därinne ska frågan om huruvida ytterligare förändringar av arbetssätten kan

öka handläggningstakten diskuteras – ännu en gång.

Utanför vajar kastanjeträdens kronor tunga av rosa blomsterklasar. Syren, gullregn och vallmo står i full blom. På CSNs takterrass doftar det skolavslutning och borden badar i sol när Anton Strand och hans kollega Edit Eliasson går ut med varsin kaffekopp.

Att vårterminen har nått sitt slut utan att myndigheten fått bukt med väntetiderna märks på de sökande som ringer till CSN, berättar Edit Eliasson.

– De arga samtalen har ökat. Det påverkar arbetsmiljön mycket. Det är tufft. Vi kan inte säga när de kommer att få ett beslut, säger hon.

Utöver att utreda ärenden svarar hon och de andra handläggarna i telefonen några timmar per vecka. Anton Strand håller med om att samtalen kan vara påfrestande. Många av dem som ringer befinner sig i en svår ekonomisk situation, berättar han.

– De ber ofta om råd om hur de ska klara privatekonomin i väntan på besked. Det kräver mycket energi och är psykiskt krävande att ta de samtalen. En kvinna var väldigt arg och skrek ”jobbar ni inte på CSN?”. Då var det en utmaning att behålla lugnet. Jag vet hur hårt alla kämpar här.

Att myndigheten inte ligger i fas med handläggningen får även andra konsekvenser. En hel del sökande som inte har fått svar på höstens ansökningar har sökt stödet på nytt, både för den gångna vårterminen och för höstterminen.

Hur de dubbla ansökningarna ska hanteras är en av de frågor som har skickats till CSNs interna funktionsbrevlåda. Hit kan medarbetarna vända sig om de stöter på hinder under arbetets gång. Frågorna besvaras sedan av Anton Strand och hans kollega Josefin Bevacqua. De är rättsliga samordnare på kontoret och ses regelbundet för att formulera vägledande svar.

Strax efter kafferasten sätter de sig mitt emot varandra i ett mötesrum för att gå igenom mejlskörden. Kniviga frågor och principiellt viktiga fall för de vidare till CSNs rättsavdelning. Men ärendet om de dubbla ansökningarna har de snart klarat av på egen hand.

Svaret på utredarens fråga, om hon ska råda den sökande att återta någon av ansökningarna, blir nej. De måste hanteras i tur och ordning.

Josefin Bevacqua börjar koncentrerat skriva ett svarsmejl. Precis som Anton Strand har hon en pulsklocka på vänsterarmen.

– På ett av våra möten förra veckan började den blinka och sade ”du verkar stressad, här kommer några tips på andningsövningar”. Det är ju ett bra råd som man sällan har ro att följa när det verkligen behövs, säger Josefin Bevacqua med ett skratt medan tangenterna smattrar.

Att de problem som CSNs utredare ställs inför ofta saknar uppenbara svar är en utmaning, konstaterar hon sedan.

– Det är svårt för oss att förutse vilka konsekvenser ett råd kan få, eftersom vi aldrig har gett det tidigare. Vi kan inte tänka ”så här brukar vi göra, det blir bra”, säger Josefin Bevacqua.

Samtidigt är det just det som gör arbetet stimulerande, tycker Anton Strand. Att det ständigt kommer ny praxis och nya tolkningar av regelverket gör jobbet krävande men också utvecklande.

– Vi är något av en startup inom staten. Vi har många regler att förhålla oss till, men det är också mycket som vi bara måste lösa, här och nu. Det kostar på, men ger också mycket energi tillbaka, säger han.

Att varje ärende är unikt, och att kraven för att få del av stödet är många, gör även utredningsarbetet självständigt och omfattande, berättar Anton Strand. Han visar en annan ansökan där CSN har begärt och fått in kompletteringar.

I det här fallet ska den sökande styrka att han uppfyller villkoret att ha arbetat minst åtta av de senaste fjorton åren. Anton Strand scrollar genom den 35 sidor långa bilagan med inskannade arbetsgivarintyg och lönespecifikationer från Norge, där den sökande har jobbat i perioder.

– Ibland får jag in hundratalet sidor med anställningsbeslut och lönespecar, eller årsredovisningar och fakturor om personen har varit egenföretagare. Det är ett enormt pussel att lägga och det är inte alltid lätt att bedöma dokumenten. Det kräver fingertoppskänsla, säger Anton Strand.

Att flera av omställningsstödets villkor är mycket tidskrävande att utreda var en farhåga som CSN lyfte inför reformens införande.

När det nu ställs krav på att handläggningstiderna snabbt ska kortas framhåller också myndigheten regelförenklingar som den stora hävstången. I korrespondensen med regeringen understryker CSN även att mer resurser måste tillföras så att det blir möjligt att anställa fler handläggare.

Att utredarna i dag inte räcker till är en bild som Anton Strand och flera av hans kollegor på kontoret i Visby delar.

– Utifrån mitt handläggarperspektiv känner jag en viss frustration. För mig stod det klart redan i höstas att vi behöver bli fler, med tanke på den mängd ansökningar vi får in. Det går inte att klicka och skriva hur snabbt som helst, säger han.

Syret i det lilla arbetsrummet har tagit slut. Anton Strand konstaterar att han får återkomma till de norska arbetsgivarintygen. Med hjälp av en valutaomvandlare behöver han räkna ut vad de intjänade norska kronorna motsvarar i Sverige.

Ute på taket, där hans kollegor samlats för att äta lunch, har temperaturen stigit ytterligare. Efter semestern väntar en ny terminsstart och, senare i höst, en tredje ansökningsomgång.

Det är med ett sting av oro som Anton Strand blickar framåt.

– Många av oss undrar hur vi ska klara det här på lång sikt. Just nu är det svårt att se ljuset i tunneln. Jag känner mig orolig för att folk inte ska orka jobba kvar och att jag ska tappa kollegor.