Pressas av att jobbet ständigt förändras

– Här finns en otrolig förändringströtthet just nu. Inget har fått landa riktigt innan vi har börjat med något nytt. Varje enskild förändring kanske inte är dålig i sig, men det är för mycket.

Det säger Bodil Lindqvist, handläggare inom området återbetalning på CSNs kontor i Umeå. Publikt möter henne och arbetsplatsombudet Daniel Stolt i kontorets nya lokaler. De öppna storrummen är tidstypiskt inredda i grått, med grå heltäckningsmatta och grå skärmväggar mellan borden. Här och var hänger headset över skärmarna i väntan på nästa telefonpass.

I de förra lokalerna hade handläggarna egna arbetsrum, och det har varit en process att vänja sig vid det nya.

Flytten är bara en av flera omställningar för personalen under senare år. Den förra generaldirektören Christina Gellerbrant Hagberg genomförde på kort tid åtskilliga större reformer av organisationen och arbetssättet.

Personalen hinner inte med i förändringstakten, anser Bodil Lindqvist. Själv hörde hon till dem som helt fick byta arbetsuppgifter häromåret, då ledningen bestämt att alla myndighetens kontor skulle renodlas till antingen »utbetalning« eller

»inbetalning«. Tidigare hade kontoren arbetat både med att bevilja studiemedel och återbetalning. Bodil Lindqvist, som arbetat med beviljning sedan 2002, fick lära sig området återbetalning i en så kallad kompetensväxling.

– Vi var hundra personer som bytte arbetsuppgifter. Halva kontorsgänget här var jätteduktiga på beviljning, men fick lära om. Nu har det väl landat, även om jag fortfarande kan tycka att det var slöseri med kompetens. Men under tiden var det tungt, inte bara för dem som skulle lära nytt utan också för dem som skulle lära ut och samtidigt ta hand om sina ärenden.

Kompetensväxlingen var bara en av flera förändringar. Det kom besked om att tre kontor skulle läggas ned och att chefsorganisationen och chefsuppdraget skulle göras om. Därefter har myndigheten infört det man kallar korttidsplanering och en modell för att arbeta med ständiga förbättringar.

Daniel Stolt, som kom till CSN mitt under förändringsarbetet i mars 2014, säger att kritiken mot det nya arbetssättet är omfattande på kontoret i Umeå.

– Det finns ganska starka åsikter, och jag vet ingen som tycker att det fungerar helt bra.

Men inte alla vågar uttala kritiska uppfattningar. När Publikt besöker kontoret är det flera ST-medlemmar som säger att de inte törs vara med på en intervju.

– De kände att det är för lågt i tak, säger Daniel Stolt. En del uppfattar att det straffar sig på lönen om man är kritisk.

Alla är inte heller negativa till omorganisationen och det nya arbetssättet. Det har inneburit en ändrad medarbetarroll, och på en del håll tycks de anställda vara ganska nöjda. Enligt Karin Lissäng, tillförordnad chef för utbetalningsavdelningen, handlar det delvis om vilket ansvar var och en vill ta i jobbet. Handläggarna behöver exempelvis inte gå till en specialist numera, utan får fatta beslut på egen hand, vilket en del medarbetare uppskattar.

– Andra tycker att det var skönt förr, när de inte hade samma press på sig att fatta beslut, säger hon.

Visst kan det vara så att vissa helt enkelt inte trivs med nya krav och förväntningar, säger STs avdelningsordförande på CSN, Anneli Gårdbäck. Men hon noterar samtidigt att många medlemmar upplever stress och att sjuktalen är extremt höga för en statlig myndighet. Förra året var sjukfrånvaron 6,4 procent, mot 3,8 procent på myndigheterna i genomsnitt. Och under de tre första månaderna i år har sjuktalet ökat ytterligare, till 6,7 procent.

– Det är förfärande högt, säger Anneli Gårdbäck. Korttidsfrånvaron är hög, och folk riskerar att gå in i väggen och bli långtidssjuka.

Trots sjuktalets tydliga varningssignal finns kontor och arbetsgrupper där reformerna i CSN har tagits emot välvilligt och positivt, säger hon. Och ST-avdelningen har också varit för flera av förändringarna, såsom korttidsplaneringen och det »ständiga förbättringsarbetet« där medarbetare har ett ansvar och en möjlighet att lämna förslag till förbättringar.

– Det ligger i linje med tänket att flytta ned ansvaret till medarbetarna och göra dem mer delaktiga, förklarar Anneli Gårdbäck. På en del ställen har man kommit långt och fått det att fungera bra, men på andra har det varit väldigt mycket gnissel.

»Gnisslet« har framför allt att göra med korttidsplaneringen, bedömer hon. Tanken med den är att handläggarna ska räkna ut hur många ärenden av olika slag de ska klara av en viss vecka. Alla ärendetyper är tidsatta med en tänkt genomsnittstid, och i planeringen ser man hur många timmar effektiv handläggningstid som finns under veckan efter att andra arbetsuppgifter, möten och raster räknats bort.

Detta rapporterar sedan handläggarna till chefen.

Korttidsplaneringen har lanserats som ett sätt för medarbetarna att bli mer delaktiga och få ett större inflytande över sina arbetsuppgifter. Men på många håll upplevs arbetet nu tvärtom som ännu mer styrt, säger Anneli Gårdbäck.

En som instämmer är Ulrica Fagerberg, som arbetar med beviljning av studiemedel på kontoret i Solna. Hon är även vice ordförande i ST-avdelningen.

– Förr kunde man se helheten, men nu får vi bara kvitto på en veckas arbete. Det är svårare att se hur många andra ärenden som ligger i balans. Det är oroande när medarbetare inte bryr sig för att man inte har översikt och inte känner att man kan påverka. Tanken är ju den motsatta, att skapa mer delaktighet, och det har vi inte uppnått överallt.

Daniel Stolt i Umeå hyser inte heller några varma känslor för korttidsplaneringen. Cheferna ägnar för mycket tid åt att ta reda på vem som jobbar med vad, anser han.

– Det känns som detaljstyrning. Senast onsdag lunch ska jag rapportera in min plan för veckan efter, till exempel om jag ska flexa på fredagen.

Korttidsplaneringen tar också mycket tid att göra, och det är över huvud taget mycket administration, tycker han. Fördelningen av arbetstiden läggs in i en Excelfil, men i efterhand ska den även rapporteras i systemet Agresso. Till det kommer att handläggarna måste rapportera övertid, sjukfrånvaro, vabbande och andra ledigheter i databasen Primula. Det beror på att löneadministrationen numera sköts på distans, av myndigheten Statens servicecenter.

– Det är lite nytt för oss och det blir ofta fel, säger Daniel Stolt. Min ansökan om föräldraledighet studsade och då fick jag dubbel inkomst.

Ytterligare ett administrativt göromål är hanteringen av telefonschemat, som sköts i Outlook.

– Jag har minneslappar om vad jag ska rapportera. Administrationen är tänkt att ta en och en halv timme om dagen, och den tiden tas från handläggningen. Jag tycker att det är ganska mycket.

En annan nyhet som orsakat missnöje är ledningens krav på akademisk examen för flertalet tjänster på myndigheten. Akademiskt utbildade handläggare får högre lön, och när Daniel Stolt, som har examen, började på myndigheten fick han flera tusen kronor mer i lön än sin handledare.

– Jag hade kollat upp löneläget och begärde 25 500 kronor i månaden, men de sa att de var beredda att ge 28 000 kronor. När jag kom hit visade det sig att många kolleger ligger på 24 000 kronor. Det är ingen här som har sagt att jag har fel lön, men folk undrar »var finns planen för att lösa detta?«.

STs avdelningsordförande Anneli Gårdbäck säger att hon tror att en hel del av det missnöje som kommit upp i samband med de stora förändringarna bottnar i spänningar kring just utbildningskravet och de löneklyftor det skapat.

– Problemen hade nog varit mindre om det hade funnits en tydlig lönepolitik. Det är bra med höga ingångslöner, men man måste även lyfta duktiga medarbetare som arbetat länge, oavsett teoretisk utbildning. Alla ska känna att de har en sakligt grundad lön utifrån arbetsuppgifter och ansvar.

ST-avdelningen är också kritisk till utbildningskravet i sig, och har upprepade gånger krävt att det kompletteras med »eller motsvarande«. Enligt ST är det långt ifrån alla arbetsuppgifter som har den svårighetsgraden att de kräver akademisk examen. Det leder till att nyrekryterade chefer och medarbetare kan känna sig överkvalificerade och bli besvikna, menar Anneli Gårdbäck.

– Utredningar om studiemedel är ofta korta, de tar mellan fem minuter och ett par timmar. En del av dem som söker jobb hos oss kan tro att de ska få sitta en hel vecka med en utredning.

Dessutom hindras nu handläggare utan examen från att byta arbetsuppgifter och göra karriär inom myndigheten.

Kravet på akademisk examen är något som medarbetare reagerar på även på utlandsgruppen i Solna, där Anna-Sara Arnardotter och Lasse Wredenborg säger att de i övrigt är ganska nöjda med omdaningen av CSN och det som kallas den nya medarbetarrollen. Det bästa har varit arbetet med ständiga förbättringar, anser de.

– Våra förbättringsmöten handlar mycket om den psykosociala arbetsmiljön. Vi anställda presenterar förslag, och många går faktiskt igenom. Det blir en delaktighet, säger Lasse Wredenborg.

När det gäller korttidsplaneringen är Anna-Sara Arnardotters bild att deras arbetsgrupp sluppit de barnsjukdomar som drabbat andra, eftersom de började med den först i våras. Ingen individuell mätning görs, och klarar gruppen inte veckomålet konstaterar man bara det.

Men hon kan å andra sidan inte se några stora vinster med modellen.

– Tidigare hade vi våra ärenden, och även då sa vi att vi skulle ta de äldsta först. Det är egentligen samma sak som nu, fast nu bestämmer vi att vi ska klara ett visst antal ärenden på ett visst antal framräknade minuter.

Hon bedömer också att arbetet gick snabbare och effektivare förr, när den administrativa bördan inte var lika tung som nu.

En annan påtaglig förändring för personalen på CSN är en ändrad chefsorganisation som medfört täta byten av chefer. Sedan 2013 har mer än 50 chefer på olika nivåer slutat eller fått andra arbetsuppgifter. Den nya chefsorganisationen infördes i samband med nedläggningarna av kontor, och flertalet kontorschefer ansvarar nu för två geografiskt åtskilda kontor. Under dem finns gruppchefer, över finns avdelningschefer samt, på toppen, generaldirektören.

Chefsrotationen har skapat osäkerhet och brist på kontinuitet, anser ST. Osäkerheten har spätts på av att det dröjde ända till juni i år innan en ny generaldirektör tillsattes efter Christina Gellerbrant Hagberg, som utnämndes till rikskronofogde i oktober förra året. Den nya generaldirektören Christina Forsberg hade varit tillförordnad myndighetschef, och på hennes gamla tjänst som avdelningschef blev det också en tillförordnad.

– Nu är det få chefer kvar som har lång erfarenhet från CSN, kommenterar STs Ulrica Fagerberg. Det gör att det saknas historik, och det märks tydligt i det fackliga arbetet. Plötsligt tolkas våra lokala avtal på ett nytt sätt, och det vi upplever som rutinärenden dras i långbänk.

En tanke med den ändrade chefsorganisationen har varit att första linjens chefer, gruppcheferna, skulle få en mer coachande roll än tidigare. Riktigt så har det inte blivit, anser Bodil Lindqvist i Umeå.

– I min värld betyder coachande chefer att de är mer delaktiga i vardagen. Men jag tror att uppfattningen är att cheferna aldrig har suttit i så mycket möten som nu.

Det märks också när chefer rekryteras utifrån och saknar djupare kunskaper om handläggarnas arbete, säger Daniel Stolt. När chefen inte kan arbetsuppgifterna och vet vad man gör på dagarna kan det vara svårt att förklara varför man inte alltid når ett uppsatt mål.

– Om jag ska hinna hundra ärenden men bara gjort nittio kan jag känna en press. Vissa ärenden går att klara på ett par minuter, andra kan kräva en halv dag om vi ska arbeta rättssäkert. Och kvalitet är svår att mäta.

Han är ändå glad över att bemanningen på chefssidan börjar klarna. Det har varit föräldraledigheter, sjukskrivningar och långa rekryteringsprocesser för att hitta ersättare.

– När jag kom tillbaka från semestern visste jag inte vem som var chef, jag var tvungen att fråga. Men om ett par veckor har vi ett komplett chefslag för första gången sedan jag började på CSN. Det bygger förtroende.

STs avdelningsordförande Anneli Gårdbäck säger att både fackliga företrädare och medlemmar ser mer hoppfullt på framtiden med den nya generaldirektören Christina Forsberg. Detta i synnerhet som medarbetare uppfattar att hon har sett att vissa delar i omorganisationen kan behöva justeras.

– Vi i ST håller med om att det behövs, för att vi ska få en bra arbetsmiljö och minska de höga sjuktalen, säger Anneli Gårdbäck.