Digitaliseringen har inte lett till nedskärningar

Roboten Robin tittar upp, frågar hur jag mår och om jag vill spela ett quiz. Robin står på ett bord vid väggen i Arbetsförmedlingens innovationscenter, talar endast engelska och har en repertoar som är begränsad till just frågesporter. Hen säger dessutom »wrong answer!« i en rätt grinig ton innan man hunnit tänka efter och svara.

Men på innovationscentret hoppas man att Robin ska vara läraktig och komma till nytta i Arbetsförmedlingens tjänst. Exempelvis skulle Robin kunna ta emot besökare vid entrén och svara på enkla frågor på olika språk.

– Robin ser snäll ut och är inte alls skrämmande, tycker Magnus Kjörling på Arbetsförmedlingens innovationscenter. En snäll robot kan nog avleda lite av den stress många människor känner när de kommer till Arbetsförmedlingen. De kan känna sig välkomnade även när det inte är så mycket personal på plats.

Robotar kan kanske också användas för att ge feedback i simulerade anställningsintervjuer, eller fungera som en tredje part i fysiska möten mellan en arbetsförmedlare och en arbetssökande.

På Arbetsförmedlingen arbetar runt 700 personer med digital utveckling på en rad områden. Några exempel:

• Korta anställningsintervjuer, speeddating via video i mobilen, där den arbetssökande kan vara hemma eller på annan valfri plats. »De som testat är mycket nöjda, de känner sig mer avslappnade«, kommenterar Erik Sandström, chef för avdelningen för digitala tjänster.
• Automatisk granskning av hundratusentals platsannonser, som tidigare granskades manuellt. »En ganska stor resursbesparing«, säger Erik Sandström.
• En app som kopplar samman unga arbetssökande med en mentor, via tjänsten Linkedin. Arbetsförmedlingen samarbetar om den med sin belgiska motsvarighet.
• Mycoach, en digital jobbcoach i telefonen. »Man kan programmera den till elak eller snäll, beroende på vad man vill ha«, berättar Olle Lundin, chef för Arbetsförmedlingens innovationscenter.
• Digital sjukanmälan för arbetssökande. »Det kommer att minska frustrationen hos kunderna och öka Arbetsförmedlingens effektivitet«, enligt Erik Sandström.

Andra förändringar som direkt påverkat en del arbetsförmedlares vardag är distansservice och webbinarier, seminarier som kunderna följer i datorn.

Distansservicen har testats av handläggare i Luleå och Östersund, och är nu på väg att föras ut i resten av landet. Arbetssökande kan med den välja att endast ha kontakt med Arbetsförmedlingens kundtjänst via dator och telefon. Man skriver in sig och bokar tid hos en handläggare, som ringer upp på telefon eller med ett videosamtal. Lösningen är tänkt att passa den som varit arbetslös kort tid och inte behöver så mycket hjälp för att hitta ett nytt jobb, och som kanske bor långt ifrån närmaste arbetsförmedlingskontor.

Arbetsförmedlingens interaktiva seminarier på nätet, så kallade webbinarier, startade 2015 och är nu en etablerad mötesplats med flera seminarier i veckan. Publikt är på plats när Magnus Taylor på kundtjänsten i Globen i Stockholm ska svara på tittarfrågor vid ett webbinarium om hur man skriver ett personligt brev till en jobbansökan.

– Det känns jättebra att jag kan använda min kunskap och ge folk stöd, säger han. Man kan vara lite kreativ och få människor att tänka på ett annat sätt.

Han sitter på sin vanliga plats i kontorslandskapet, med ett headset på huvudet. Strax utanför fönstret välver sig Globenarenans vägg, och bara en flik av en blå himmel skymtar. Men Magnus Taylor har blicken stint vänd mot de dubbla skärmarna framför honom. På den ena talar föreläsaren från Arbetsförmedlingen, på den andra rullar tittarnas frågor fram: »Vad gör jag om jag har en äldre utbildning?«, »Är det skillnad på att skriva till offentliga och privata arbetsgivare?«, »Ska jag ta upp löneanspråk?«

Magnus Taylor knattrar frenetiskt.

När föreläsaren rundat av efter en timme sitter Magnus Taylor kvar en stund och plockar de sista frågorna. Flera tittare skickar en tackhälsning. »Att vara arbetssökande kan vara jättetråkigt och nu känns det lite bättre

efter alla tips. Tusen tack!«, skriver en av dem.

– På webbinarierna är det bara positiv återkoppling, konstaterar Magnus Taylor.

Hittills har omkring 140  000 personer deltagit i seminarierna på nätet. Det finns föreläsningar om många olika ämnen på svenska, några på engelska och ett enstaka seminarium om etablering för nyanlända med tolkning till arabiska.

Verksamheten sparar tid och pengar genom att behovet av fysiska informationsmöten på Arbetsförmedlingens lokala kontor minskar, säger avdelningschefen Erik Sandström. Men han kan inte sätta någon siffra på hur mycket resurser Arbetsförmedlingen kan hämta hem genom webbinarierna och alla andra digitala satsningar.

– Vi gör det inte heller för att spara pengar, utan för att få mer tid till kvalificerade möten med våra kunder.

Men på sju till tio års sikt, och om arbetslösheten ser ut som den gör i dag, kommer myndigheten att behöva färre arbetsförmedlare, bedömer han. Samtidigt kommer arbetsuppgifterna att förändras och bli mer kvalificerade.

– Arbetsförmedlarna kan se samband som datorerna inte ser, och kan ta hänsyn till känslomässiga aspekter. Och de kommer att arbeta i ett tydligare »ekosystem« där vi samverkar med andra aktörer som kommuner och privata aktörer.

Åsa Johansson, vice ordförande för ST inom Arbetsförmedlingen, säger att facket försöker hänga med i och värdera den digitala utvecklingen, och att man ser många parallella processer som innebär både möjligheter och risker.

– Arbetsgivaren pekar gärna på fördelarna, och jag tycker att det är en viktig facklig uppgift att peka på risker.

En sådan risk är, tror hon, att myndigheten underskattar kundernas behov av mänsklig kontakt och personligt stöd. Beslutsunderlaget för en snabb utveckling av självservice och andra digitala tjänster behöver bli bättre, anser hon.

– Vår farhåga är att man bygger fast sig i ett system utan att riktigt ha alla fakta på bordet. Hur ser egentligen kundernas behov ut? För många är det en omskakande upplevelse att bli av med jobbet. Och vad händer under en lågkonjunktur?

Patricia Lundbäck, som är förtroendevald för ST i Luleå, säger att det är populärt bland medarbetarna i Luleå och Östersund att jobba med distansservicen. Men efterfrågan bland kunderna är inte så stor, förklarar hon.

– Det finns ett visst motstånd hos allmänheten mot att bara ha kontakt via mejl eller genom att handläggaren ringer. De har ju inte möjlighet att ringa handläggaren själva.

Åsa Johansson berättar om en iakttagelse man gjort på Arbetsförmedlingens kontor i Haparanda, som har samarbete med arbetsförmedlingen i Finland. I Finland har digitaliseringen av arbetsförmedlingen förts väldigt långt, och det har lett till att Haparandakontoret nu får fler besökare från andra sidan gränsen.

– Det är kunder som vill ha en människa att prata med, säger hon. Det är något annat att mötas ansikte mot ansikte, särskilt om man är i någon form av kris. Jag tror inte att man kan automatisera allt, även om det kan vara en första ingång.

Åsa Johansson tror inte heller att de investeringar som görs i digitala tjänster självklart frigör motsvarande resurser för mer traditionell verksamhet. Det är inget nollsummespel, utan kunderna använder både de lokala kontoren och de nya tjänsterna.

Men det finns en risk för övertalighet på lokalkontor inom ett par år, om kundtjänsten byggs ut på nya orter och nuvarande kontor krymps eller läggs ned. Tittar man längre fram i tiden räknar även Åsa Johansson med att det totala behovet av handläggare kan minska.

– Men än så länge finns inga kalkyler från arbetsgivaren.

Pensionsmyndigheten är en annan myndighet som arbetat hårt med teknikutveckling, framför allt med automatisering av handläggningen. Automatiseringen av ålderspension och efterlevandepension har till dags dato minskat behovet av ärendehandläggare med närmare hundra personer, och härnäst står bostadstilläggen på tur.

Trots det ser fack och anställda ingen anledning till oro för jobben. Ledningen har också, åtminstone hittills, varit tydlig med att det inte blir tal om nedskärningar. Faktum är att Pensionsmyndigheten har fler anställda i dag, omkring 1 200 personer, än man hade startåret 2010. En förklaring är att anställda fått andra arbetsuppgifter – myndigheten satsar alltmer på pensionsinformation till allmänheten.

En annan orsak är att IT-avdelningen expanderat rejält, från 108 personer 2010 till 188 personer i dag.

– Det är ganska tunga system som det är en utmaning att göra om, säger IT-chefen Peder Sjölander. Vi gör många tester, för det som tidigare kunde bli fel för en kund kan bli fel för många nu. Vi har IT-folk som jobbar dygnet runt, och vi har incidenter att hantera hela tiden.

Och ett stort antal handläggare behövs fortfarande. Automatiseringen har inte slagit igenom fullt ut. I dagsläget hanteras 70 procent av ärendena inom ålderspension och 90 procent inom premiepension automatiskt, enligt Peder Sjölander. Ärenden som är mer komplexa måste fortfarande handläggas manuellt, exempelvis de som gäller företagare eller personer som bott utomlands.

På Pensionsmyndighetens kontor i Karlstad, ett av åtta lokala kontor, finns inte heller någon känsla av »siste man släcker ljuset«, vilket man lätt kan få när det talas om automatisering i arbetslivet. Det öppna kontorslandskapet surrar av ett stillsamt liv. Medarbetare sitter framför sina skärmar eller talar med dämpade röster i gångarna, röster som dämpas än mer av den grå heltäckningsmattan och moderna, färggranna ljudabsorbenter på väggarna. Vid alla bordspar står höga gröna växter.

Men arbetets vardag har ändrats dramatiskt. Äldre handläggare som varit med länge ser inte bara vad automatiseringen inneburit, utan även hur arbetet förändrats av datorernas intåg. Det har blivit en annan värld.

– När jag började hade vi kort där pensionspoängen stod, och vi skrev besluten på vanlig skrivmaskin med karbonpapper emellan. Det var ett lyft när vi fick en elektronisk skrivmaskin.

Pensionshandläggaren Sonja Medholm har arbetat med pensioner i flera årtionden, först på Försäkringskassan och därefter på Pensionsmyndigheten sedan 2010. Det har även flera av hennes kolleger som Publikt möter på

lokalkontoret i Karlstad.

Ann-Britt Lidbeck, som arbetar med bostadstillägg, minns att man hade många kundbesök, vilket inte förekommer längre.

– Folk kunde komma med en plastkasse med alla papper och få hjälp med att fylla i en ansökan. Vi fick sätta värden på det de ägde: bil, husvagn, lantbruk, skog. Det var en nämnd som beslutade sedan – man hörde klubban slå i bordet.

När det gäller värderingen av den senaste tekniska förändringen med automatiserade processer ser handläggarna och IT-chefen lite olika på saken.

Peder Sjölander betonar de positiva aspekterna. En sådan är att IT-systemen är bra på att hantera upp- och nedgångar i produktionen.

– Belastningen är ojämn, många söker efter sommaren. Men våra IT-system är dimensionerade för de topparna.

En annan fördel är, anser han, att bedömningarna blir mer enhetliga.

Men handläggarna på kontoret i Karlstad tycker att automatiseringen har gjort jobbet tråkigare.

– Förr när jag fick en ansökan gjorde jag uträkningen själv, man såg personen bakom mer, säger Eva Fahlgren. I dag har vi inga papper, jag gör en liten bit i ett ärende, lägger upp det på bevakning och sedan tar någon annan vid. Det har blivit mer monotont.

Avsaknaden av överblick är en förlust, tycker alla handläggare som Publikt möter. Framför allt återkommer de till att de inte kan se slutresultatet, vad pensionen blir när alla parametrar lagts in i olika steg. Slutprodukten kommer i det automatiserade beslutet. Det ligger en viss otrygghet i att inte kunna se om beslutet om allmän pension är rimligt innan det verkställs, säger Pernilla Edman, som är fackligt engagerad i ST-avdelningens styrelse.

Dessutom behöver handläggarna inte längre kunna räkna ut pensioner, vilket bidrar till känslan av brist på sammanhang. I stället blir det ett stort antal knapptryckningar, och många tänker nog inte på vad de innebär, tror handläggaren Agneta Jonsson.

– Man får allt serverat och tänker inte på om det är riktigt rätt.

Pernilla Edman säger att det numera är sällan man diskuterar ärendeslag och förmåner på jobbet. Man talar mest om rent tekniska saker.

Å andra sidan, medger hon, fanns även tidigare monotona arbetsuppgifter som man slipper nu. Och arbetstempot har blivit jämnare, om än på hög nivå med mycket övertid. Handläggarna är numera inte personligen ansvariga för ett visst ärende.

– Det är en väldig fördel att inte ha ansvar för ett par hundra ärenden som måste blir klara en viss tid, tycker Pernilla Edman. Men man har samtidigt en otillfredsställande känsla av att aldrig bli »färdig« då det är ett ständigt flöde.

I takt med att automatiseringen minskat behovet av handläggare inom vissa områden, har Pensionsmyndigheten flyttat personalresurser till information och kommunikation. När de orange kuverten skickades ut i februari–mars skickades även myndighetspersonal ut till offentliga platser som tågstationer på ett trettiotal orter för att erbjuda sina experttjänster till allmänheten.

Pernilla Edman arbetar med information parallellt med handläggningen. Det är ett intressant och tacksamt uppdrag, tycker hon.

– Pension är i grunden en positiv förmån, och folk är glada när jag möter dem. Tidigare vände myndigheten sig mest till äldre och till pensionärsorganisationer, men nu vill man nå de yngre också, och samverka med andra myndigheter.

Satsningen på pensionsinformation ingår i Pensionsmyndighetens uppdrag. Det är bra både för medborgarna och handläggarna, anser Pernilla Edman.

– Vi vet inte hur många handläggartjänster detta ersätter, men klart är att det finns ett stort informationsbehov. Pensionen påverkas mycket om en person är hemma länge, men det är väldigt få som sätter av premiepension till sin hemmavarande partner. Det är en demokratifråga.

Läs vidare:

Datorer lär sig göra komplexa bedömningar