Stenhård kontroll på kundcentret
Jag sitter här och funderar över min och mina arbetskamraters arbetssituation. Jag har precis läst ST Press nr 14. Där finns en artikel om CSN och att de nu vill mäta hur många telefonsamtal varje anställd tar hand om. ST tycker tydligen att kvantitativa mätningar är fel väg att gå.
Men hallå, var fanns ST när Försäkringskassans kundcenter fick detta för ett antal år sedan? Vi mäts på alla upptänkliga sätt. Från det att man startar sin arbetsdag till att man avslutar dagen med »egen administration«.
Vi har nu sedan ett år tillbaka ett schemaverktyg som kallas Teleopti. I detta verktyg läggs varje individs arbetstid in. Varje anställd ska sedan följa detta schema till minst 90 procent. En linjal följer all aktivitet. Hur många samtal man tar, när man tar dessa samtal under dagen, hur lång tid dessa samtal tar. Om man kopplar över något samtal eller ringer ett samtal. Och givetvis finns även alla raster och lunchuppehåll med.
Sedan har man »medlyssning«, vilket innebär att den egna enhetschefen sitter med och lyssnar och tittar så att man gör det man ska. Detta har tidigare gjorts en gång per vecka, men det tog för mycket tid i anspråk för cheferna, så nu får vi medlyssning en gång per månad. Det senaste är nu att vid medlyssningen så ska ett minimum av 15 samtal granskas. Och med granskas menar jag allt från rent försäkringsmässigt till om du använder dig av »klipp och klistra«, kortkommandon, inte gör klart allt som behövs medan samtalet pågår utan av ren service gör klart ett ärende efter att kunden som ringt lagt på, så att han eller hon slipper vänta ytterligare. Detta är fel, fel, fel.
Alla moment som man gör betygssätts på en betygsskala från 1 till 4. Efter genomfört medlyssningstest så få man ett samtal med sin enhetschef där man går igenom och får motivera varför man gjort på ett visst sätt och varför man inte gjort på det rätta sättet. Man får sina betyg och ett antal punkter som man ska tänka på till nästa gång.
All statistik sammanställs sedan och är en stående punkt på arbetsplatsmöten. Vi som grupp får ett »bra jobbat« om vi lyckats klå någon annan grupp eller ort och är bättre.
Min fråga är om någon tänkt på att de kunder vi har är försäkrade som i en utsatt situation ringer till oss för att få hjälp.
Var fanns ST då, finns ST nu? Är det någon som vet vad som pågår? Får det vara så här? Vad tycker alla de anställda? Har någon objektiv, opartisk myndighet tittat på detta?
Man har 15 minuters rast och nåde den som råkar hejda en i korridoren när man löper fram till kaffet, med ett försök att föra någon form av socialt samtal. Nej, fort till kaffet för tiden tickar. Är man inte på plats och inloggad för att ta emot samtal enligt schema så har man redan en diskrepans i »schemauppfyllelse« och riskerar då att inte klara de 90 procent som krävs – och får stå i skamvrån och förklara varför.
Den självgode kan undra varför jag jobbar kvar? Mitt svar är att jag vill arbeta med kunder och kundbemötande och att jag anser att fly är en dålig lösning. Jag tycker att man ska ta upp saker som inte fungerar på bordet, debattera, argumentera för att få till stånd en förbättring för våra försäkrade och för oss själva som arbetar inom en myndighet som ska ge service och ett medmänskligt tänk till våra försäkrade men även till alla anställda på ett professionellt sätt.
Empati, ett ord med betydelse
Detta är ett debattinlägg. Det är skribenten som svarar för innehållet och de åsikter som förs fram i texten.
