Mycket kunde göras bättre
Försäkringskassans omorganisation grundas på en bra tanke, men det finns många problem, skriver Christer Falk. I en annan insändare skildras arbetssituationen på kassans kundcenter.
Jag håller inte med insändaren »En luttrad kassaanställd« i ST Press nr 13 om att det är dags att pröva en ny ledning för Försäkringskassan. Jag tycker timningen är fel. Det är först nu allt är på plats inom den nya organisationen. Den måste först få en chans att sätta sig innan man dömer ut den och kräver byte av ledning.
När jag läste Försäkringskassans svar på JOs kritik tyckte jag att jag för första gången började förstå huvudsyftet med den nya organisationen inom Försäkringskassan. Såvitt jag kan förstå är grundidén att man med bland annat det nya instrumentet ÄHS kan fastställa var ärendebalanserna finns, och sedan fördela dem till de platser, där det finns en samlad kompetens – de nationella försäkringscentren. På så sätt kan man uppnå en jämn och enhetlig produktion sett över hela landet. Man slipper problemet med olika handläggningstider för olika delar av Sverige.
Och det är ju ingen dålig idé. Det är ju samma princip som de flesta moderna företag tillämpar i dag. Man har en viss produktion som ska utföras och man kan smidigt lägga ut den med hjälp av den moderna tekniken, där det finns ledig kapacitet. Men jag tycker att man glömt en sak.
Jag kommer ihåg vad en kollega sade när det stod klart att vårt arbetsområde skulle flytta utanför länet och vi fick välja på att flytta med eller försöka byta arbetsområde. Hon sade: »Varje människa måste känna att hon åtminstone till en del styr över sitt eget arbete. Upplever hon att hon flyttas omkring som en schackpjäs tappar hon motivation och arbetsglädje.« För närvarande arbetar ett förvånande stort antal medarbetare inom kassan på ett ställe där de inte bor, inom ett försäkringsområde dom inte behärskar.
Jag tycker det här har att göra med respekt. Eller snarare brist på respekt för kunskap. Försök förklara för en ärrad handläggare med trettio års erfarenhet inom sitt arbetsområde att det räcker med två dagars utbildning för att kunna handlägga samma område, vilket tydligen någon ur ledningsgruppen har hävdat. Det går inte. Inte med den komplicerade lagstiftning som styr socialförsäkringen i dag. Möjligen hade det varit bättre att först förenkla och anpassa den föråldrade lagstiftningen till det moderna samhälle vi har i dag, och sedan organisera om.
Många gånger har det slagit handläggare hur svårt det är att förklara för en chefsperson att de så kallade enkla ärendena är förvånande få. Variationerna är oändliga och det krävs ofta erfarenhet för att kunna se i vilket avseende ett ärende skiljer sig från ett annat. De flesta handläggare kan känna igen minst tre stadier i sin egen utveckling. Efter en veckas utbildning går handläggningen ofta som en dans. Det beror på att man vet för litet för att kunna upptäcka fällorna i ärendet. Nästa steg är att man lärt sig så mycket att man blir medveten om att det finns fällor. Då går handläggningen trögare. Förhoppningsvis når man en tredje nivå, när man både kan handlägga snabbt och också ser svårigheterna. Först då blir det kvalitet i handläggningen.
Men det finns även andra saker som jag tycker att man inte tagit tillräcklig hänsyn till. Såvitt jag kan förstå bygger den nya organisationen på två motsatta huvudspår. På det ena spåret finns servicehandläggarna, kundtjänsten, kundcentren och de personliga handläggarna. För de personliga handläggarna till exempel, gäller ju att de måste kunna så mycket om alla arbetsområden att de kan vägleda kunden genom hela försäkringen. Jag har aldrig träffat på någon person med så bred kompetens inom Försäkringskassan. Lösningen har alltid varit att ta kontakt med någon som har djupare kompetens inom ett område, för att kunna ge en korrekt vägledning. Jag tror därför att man förr eller senare måste modifiera det nya arbetssättet.
På det andra spåret finns de nationella försäkringscentren. Här gäller den motsatta principen. Så vitt jag kan förstå har man försökt lösa kompetensproblemet genom att dela upp verksamheten i flera mindre delar. Varje handläggare behöver då bara behärska sin lilla bit. Handläggningen blir då naturligtvis effektivare men mer enahanda. I kontorslandskapen på de nationella försäkringscentren tycks man i princip tillbringa hela dagarna med att sitta och stirra in i datorskärmarna. Allt man behöver för arbetet finns ju i burken, tack vare ÄHS. Man reser sig från stolen endast för att fika, gå på lunch och möjligen också på toaletten. Har man sett en arbetskamrat sitta på samma sätt när man kommer på morgonen som när man går på kvällen, kan man bekymrat undra om hon fortfarande lever. Jag tror heller inte att rygg och nacke i längden stoppar för det här arbetssättet. Det måste bli mer varierat.
Kassan har hittills alltid klarat sig ur alla kriser. Förmodligen kommer vi att göra det den här gången också. Men jag skulle önska att man lade lite större kraft på utbildning och på att göra arbetet lite mer omväxlande och varierat, i stället för att bara stirra sig blind på produktionssiffror.
Christer Falk
Detta är ett debattinlägg. Det är skribenten som svarar för innehållet och de åsikter som förs fram i texten.
