Rätt bemötande ska skydda mot hot och våld
Lugn och tydlighet är utgångspunkten när anställda på Statens servicecenter utbildas i hur de kan bemöta upprörda kunder. ”Det skapar en trygghet för oss alla”, säger servicehandläggaren Katrina Zeljaja.
Under förra året tog Statens servicecenter emot över två miljoner kunder. 97 procent av dem var nöjda med den service de fick, enligt myndighetens egen statistik. Ändå är det inte ovanligt att de anställda stöter på irriterade besökare, berättar Katrina Zeljaja, handläggare på servicekontoret i Södertälje.
– Det förekommer ganska ofta att det kommer in kunder som är upprörda. Sedan har vi också en del kunder som återkommer som vi vet har en kort stubin och kan bli hotfulla, säger hon.
”Vi hade en hotfull situation här för några år sedan, där en kund hotade med att han skulle komma tillbaka och skjuta oss alla på kontoret.”
Katrina Zeljaja, handläggare på servicekontoret i Södertälje.
I värsta fall kan sådana situationer eskalera och leda till hot eller till och med våld.
– Vi är ansiktet utåt för myndigheterna och får någon exempelvis ett avslagsbeslut finns en risk att frustrationen går ut över oss. Vi hade en hotfull situation här för några år sedan, där en kund hotade med att han skulle komma tillbaka och skjuta oss alla på kontoret. Men vi var snabba att hantera situationen och hann kalla på polis och stänga kontoret innan kunden hann återvända.
För att förbättra säkerheten för de anställda har Statens servicecenter under de senaste åren arbetat med att förebygga och förhindra trakasserier, hot och våld. Ett led i det arbetet är att öka medvetenheten och kompetensen hos de anställda, berättar Tomas Lönneberg, säkerhetsspecialist på myndigheten.
– Personsäkerhet handlar om individens medvetenhet och hur man är förberedd att hantera olika situationer. Det är en färdighet som man bär med sig inombords och som vi vill stärka, säger han.
Bland annat utbildas de anställda i lågaffektivt bemötande, en metod som ska kunna fungera lugnande när en kund är upprörd.
– Medarbetarna är väldigt duktiga på att bemöta människor, det gör de dagligen, men vi ger dem de här extra verktygen. Det handlar om hur man för samtal för att lugna och vägleda en person som är upprörd och inte trigga i gång den personen mer, säger Tomas Lönneberg.
Katrina Zeljaja är positiv till utbildningen och menar att den kan bli värdefull, inte minst för nyanställda.
– Jag tror att det är viktigt att tidigt ta den här utbildningen, för att få kunskap om hur man ska hantera olika situationer som kan uppstå. Det skapar en trygghet för oss alla, säger hon.
Lars Lindgren, arbetsmiljöansvarig i ST-avdelningen inom Statens servicecenter, är även han positiv till utbildningen och myndighetens ökade fokus på säkerheten.
– Det har tagit tid att få allt på plats, men nu har arbetet kommit i gång ganska bra och arbetsgivaren tar det här på allvar. Arbetet har inneburit en ökad medvetenhet, men det är viktigt att ha en fortsatt dialog om hot och våld.
Myndigheten har även tagit fram scenarioövningar som syftar till att ge de anställda praktisk erfarenhet i situationer som utgår från händelser på servicekontoren. Allt för att medarbetarna ska vara bättre förberedda, berättar Tomas Lönneberg.
– Teori och att läsa är en sak, men man behöver också få uppleva och öva. Jag brukar dra paralleller till brand- och utrymningsövningar.
Statens servicecenter ska senare i år göra en enkätundersökning om personalens upplevda trygghet. Tomas Lönneberg hoppas att den ska kunna ge svar på om säkerhetsarbetet gett resultat.
– Men vi tror absolut att det här har effekt. Individens förmåga ökar med kunskap. Det är klart att min chans att hantera incidenter blir bättre om jag har övat.
