Bra miljö möjlig även här
Callcenter behöver inte vara så dåliga arbetsplatser som många forskare gjort gällande. Med utvidgade arbetsuppgifter, kompetensutveckling och satsning på friskvård går det att kombinera effektivitet och trivsel. Men man får inte vara alltför stresskänslig.
Det är den 23 augusti. En ny termin har precis börjat vid landets högskolor och universitet, vilket betyder att Centrala studiestödsnämnden, CSN, tar emot upp till 10 000 telefonsamtal och 1 500 e-postmeddelanden per dag. Det är frågor om studiemedel, studiehjälp, utlandsstudier och återbetalning som ska besvaras.
På CSNs Kundcenter i Kiruna, i Jägarskolans forna matsal, är minst 80 kundhandläggare i tjänst denna tisdag morgon. Alla bär headset, har blicken fokuserad på sin bildskärm och fingrarna på tangentbordet. Trots att så många talar i telefon samtidigt, är tystnaden i kontorslandskapet nästan påtagbar.
Jobben behövdes i Kiruna
Riksdagens försvarsbeslut år 2000 bidrog kanske till att CSNs Kundcenter hamnade just i Kiruna. Då lades Jägarregementet ned och staden förlorade flera hundra arbetstillfällen. Ungefär vid samma tidpunkt fick CSN krav på sig att göra något drastiskt för att öka sin tillgänglighet och service.
Sedan Kundcenter invigdes i november 2001 har det skett en märkbar förbättring. Idag har man öppet från åtta till halv fem och tar hand om 70-75 procent av all inkommande telefon och e-post till hela CSN.
– Det går naturligtvis att förbättra servicen ytterligare. Samtidigt måste vi se till att de anställda kan alternera mellan olika arbetsuppgifter för att slippa hörlurarna åtminstone några timmar om dagen. Det är bland annat detta och den ofta återkommande kompetensutvecklingen som skiljer oss från ett traditionellt callcenter, förklarar Peter Niemi, som i drygt ett år varit kontorschef. Tidigare var han officer vid Jägarskolan.
Det mesta besvaras direkt
Tillsammans med CSN-kontoren i Eskilstuna, Sundsvall och Falun-Gävle är Kundcentret ett ”Front office” (FO). Alla inkommande samtal, liksom e-posten, hamnar hos FO. Målsättningen är att man där ska kunna besvara 80–85 procent av det dagliga inflödet till CSN.
Mer tidskrävande ärenden skickas vidare till övriga kontor som fungerar som ”Back office”. Utrikesstuderande har en särskild »fil« in.
Arbetet är schemalagt och består av fem timmar i telefon och två timmar med e-post per dag. Viss manuell posthantering tillkommer.
Kompetensutveckling ges mellan arbetstopparna. Då handläggs även en del ärenden som kräver fördjupad kompetens.
– Jag tror att variation i arbetsuppgifter är helt avgörande för att vår verksamhet ska kunna fortsätta att utvecklas och för att personalen ska känna motivation och engagemang. I annat fall riskerar Kundcenter att bli ett mentalt löpande band, säger Peter Niemi.
Tror på aktiv friskvård
Några av Kundcenters anställda brinner för friskvård och fungerar på sin fritid som instruktörer på olika gym i Kiruna. De har även fått igång en friskvårdsgrupp på jobbet. Just nu pågår en intensiv poängjakt mellan kontorets tio friskvårdsgrupper inför prisutdelningen senare i höst, berättar Peter Niemi.
Alla anställda har rätt till en friskvårdstimme i veckan. Alternativt får man bidrag till gym- eller badkort. Ett eget litet gym med bastu finns dessutom i Kundcenters lokaler.
Två gånger om dagen avbryts arbetet för pausgymnastik. Personalen erbjuds också avslappningsgymnastik för nacke och skuldror. Det är några anställda som fått utbildning för att kunna gå runt och hjälpa sina arbetskamrater.
TVÅ AV TRE ÄR KVINNOR
o Kundcentret i Kiruna har 117 anställda, 22 av dem på viss tid.
o Medelåldern är drygt 35 år; 67 procent är kvinnor.
o Personalomsättningen 2004 var 15 procent, visstidsanställda medräknade.
o Genomsnittslönen är 18 856 kronor per månad.
o Sedan 1 mars deltar Kundcenter, tillsammans med Rikspolisstyrelsen och ett antal organisationer, i ett projekt där man testar hälsoeffekter av förkortad arbetstid. Halva kontoret har sex timmars arbetsdag, resten av kontoret är jämförelsegrupp. Projektet bedrivs av Arbetslivsinstitutet.
o CSN deltar även i ett av statens Satsa friskt-projekt, som går ut på att ta fram någon form av användbarhetsindex för IT. Huvudkontoret i Sundsvall är mest engagerat i projektet, men även Kundcenter är representerat.