Digitala kolleger alltid till tjänst

Hon är troligen den mest avancerade chattboten på en myndighet i hela världen. Med sitt enorma svarsbibliotek, sin förmåga att förstå vad folk frågar och sin strategiska placering i organisationen, sopar Hanna på Försäkringskassan banan med konkurrensen. Utan henne hade myndigheten dessutom troligen behövt utöka sitt kundcenter rejält.

Men hade det inte varit för att e-legitimationer är så krångliga hade Hanna kanske aldrig blivit till. När de infördes 2000 blev både Försäkringskassans och dåvarande Skattemyndighetens kundtjänster nedringda av folk med tekniska problem.

Chattbottekniken hade just nått Sverige och företaget Artificial solutions skapade Europas första myndighetsbot, Erik, åt Skattemyndigheten och sedan Hanna åt Försäkringskassan 2004. De skulle bara svara på de där tekniska frågorna, men när folk märkte att robotarna faktiskt kunde hjälpa dem, började de pröva andra frågor också: När måste jag deklarera min moms? Hur får jag ut min föräldraförsäkring? Saker som varken Erik eller Hanna hade en aning om. Men frågorna som samlades i botarnas loggar visade tydligt vilken information kunderna efterfrågade på nätet. Så botarna byggdes ut för att också klara frågor om myndigheternas verksamhet.

– Vi har otroligt mycket samtal och vi såg det här som ett billigare sätt att hantera en del av alla de samtal som kom in, berättar Lena Glennert, marknadsansvarig på Försäkringskassan.

Trenden var ett faktum – med tiden rekryterades även Sandra, Anna och Åsa till Tullens, Vägverkets respektive Arbetsförmedlingens sajter. Även Posten hoppade på tåget.

Kunde skapa frustration

Vändningen kom några år senare. De digitala medarbetarna visade sig inte bara vara en välsignelse, utan också en stor källa till frustration. Lika bra som det var när de kunde svara på frågor, lika värdelöst var det när de inte förstod eller gav
goddag yxskaft-svar.

– Man prövar gärna en gång, funkar det bra så gör man om det. Funkar det inte, så undviker man den funktionen i framtiden. På så sätt får genomarbetade tjänster mycket feedback och utvecklas, medan det bara går utför med de sämre versionerna, säger Henrik Johansson på Artificial solutions.

Erik och Sandra fick gå

Skattemyndigheten valde att pensionera sin Erik 2008 och satsade i stället på en effektivare sökmotor. Tullens Sandra gick samma väg.

Hanna hade tidigare också en del problem, hon var lågpresterande (förstod bara 15 procent av frågorna), begick ibland smärre tjänstefel (svarade fel) och var också utsatt för sexuella trakasserier (mer om det senare). »Antingen gör vi något åt Hanna, eller så lägger vi ner henne« sade presschefen 2006. Valet föll på utveckling.

Det hör till saken att Försäkringskassan är en av de verksamheter i Sverige som tar emot flest telefonsamtal och mejl varje år. Om man bara kunde få Hanna att ta hand om de där enkla frågorna som folk ringer om när de inte hittar svaret på webben, så skulle det vara värt ganska mycket pengar, tänkte man, och hade genast en budget. Så 2007 inleddes den stora makeovern.

Jobbar dagligen med svaren

– Vi har lagt ner otroligt mycket jobb på hennes databas. Dagligen jobbar ett antal personer med att läsa loggarna, fylla på eller finjustera svaren, berättar Lena Glennert.

I dag svarar Hanna med förståelse på 96 procent av frågorna, och det lär vara närmast oöverträffat. Man har också lärt henne förstå följdfrågor och att föreslå relaterade svar: »De som frågar om detta brukar också undra om det här«. Hon kan numera också tjuvläsa när kunder fyller i ett webbformulär, och dyka upp bredvid och fråga: Var det detta du undrade? Något som gör att ungefär 25 procent av alla webbformulär om föräldrapenning aldrig sänds iväg.

Tidigare fick hon också en hel del frågor om huruvida hon var singel, vad hon hade för planer för kvällen och så vidare. Frågor som hon nödtorftigt avvärjde med hjälp av de standardsvar som fanns med i grundprogrammeringen. Det hände även att seriösa användare fick sig ett sånt svar av misstag, vilket kanske inte var så lyckat. Hon var också lite kantig i sättet och kunde avsluta samtal ganska abrupt.

Alla svar som inte hade med socialförsäkringar att göra plockades nu bort. Man slipade också på hennes artighetsfraser, lärde henne säga god morgon, tack och välkommen åter – vilket faktiskt uppskattades stort av kunderna.

Hennes utseende ändrades också.

– Vi gjorde henne lite tråkigare och lite trevligare, säger Susanne Larsson.

Hon är en av dem som jobbar med Hannas svar, och ser till att hon har ett lättförståeligt talspråk med du-tilltal.

2,7 miljoner frågor om året

I dag svarar Försäkringskassans 700 kundcentermedarbetare på 7 miljoner frågor om året. Utöver det svarar Hanna på 2,7 miljoner frågor alldeles själv. (Tänk vilket läge hon skulle ha i en löneförhandling!)

Men det som är mest avgörande för hennes framgång, enligt Henrik Johansson, är hur strategiskt hon är inlemmad i organisationen.

– Att hon ingår i en övergripande kundtjänststrategi som spänner över alla kanaler: webb, mejl och telefon.

Det är han som rankat henne som bästa myndighetsbot i världen. Bland alla botar i Sverige placerar han henne bland topp tre. Det finns nämligen andra som svarar på fler språk, har 3D-animering och ändrar minspel, svarar i telefon.

– Å andra sidan är det ingen av de andra som servar en så komplex verksamhet.

Påverkar kunderna

Han är övertygad om att de digitala kollegerna påverkar kundernas uppträdande även mot de levande medarbetarna.

– Javisst, framträdandet, designen, tilltalet, hälsningsfraserna, allt det där är extremt viktigt. Genom att välja ett visst språk, och ett visst uppträdande, sänder man förväntningar och lägger ribban för kunden för hur vi ska samtala med varandra. Det smittar även av sig till samtalen med levande personal.

Han berättar om boten Eva på SAS, som har den inbyggda funktionen att när en kund ställer en helt ny fråga, så vidarebefordrar hon kunden till en levande kollega.

– Och kundtjänstpersonalen där har reagerat på hur trevliga och positivt inställda kunderna är som de får ta över från Eva.

Givetvis påverkar botarna även kundtjänstens arbetsbörda, säger Lena Glennert.

– Visst, annars hade vi fått betydligt mer frågor. Men vi har märkt att frågorna till vårt kundcenter börjat ändra karaktär, det blir allt mer av de komplexa frågorna. De enkla, mer generella frågorna klarar webbplatsen av. Den tid som frigörs används genom att man på kundcenter nu också handlägger ärenden.

Elisabeth Ringsgård arbetar på kundcenter och är STs nationellt samverkansansvariga för alla kundcenter. Hon håller med om att kundernas frågor ändrat karaktär tack vare webbtjänsterna.

– Men trycket och arbetstempot är fortfarande hårt på oss i kundcentret och arbetet är ganska hårt styrt.

Hanna hjälper personalen

Det positiva är att även personalen faktiskt har stor hjälp av Hanna i sitt arbete.

– Hon är bra när man letar efter ett svar snabbt, om man inte vill gå in och leta i dokument, till exempel. Eller om en kund vill ha en blankett, då är det ofta lättare att ge dem blankettnumret och be dem söka hos Hanna, än att själv guida dem rätt på webbsidan.

Elisabeth Ringsgård upplever också att kunderna nu är mer positivt inställda när de ringer, för att de fått så bra hjälp på hemsidan.

– Vi får mer tack numera, det känns som att kunderna är nöjdare. Och det påverkar ju vår arbetsmiljö.

Chattbotarna verkar vara här för att stanna.

Och Henrik Johansson förutspår att vi får se betydligt mer av dem framöver.

– De flesta botar som finns i dag har varit med ganska länge. Nu börjar fler branscher och organisationer vakna. 2011 kommer att bli det år då vi får se en massa sådana här lösningar
levereras.